AdvancedITIL for the IT Professional
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AdvancedITIL
この高度なITIL構想は、ITILの専門家が自分の組織にITILの構想とベスト・プラクティスに対する認識や意欲を生み出すテクニックを学ぶことができるようにするためのものです。
ITIL推進マニュアル: 組織内の重要なレベル
第 1 章
組織の視点は、2つの要素から構成される傾向があります。1つは体験的なもの、もうひとつは組織図から得られるものです。しかしこの視野からは、組織内にITILの活用を奨励するための有効な論拠を作成するために必要な視点は得られません。多くの場合、体験的なものとは役割の境界線、職責、そして組織内で費やす時間のために制限されます。これで十分な場合もありますが、一般に視野は限られています。組織図は、役割と職責を描写するものですが、報告レベルを示すものでもあります。理解すべき重要な部分は、組織内の職責のレベルです。
itilの目標: インシデント管理目標
第 1 章
「インシデント管理の第一目標は、通常のサービス業務をできる限り迅速に復旧し、営業活動への悪影響を最小限に抑えることにより、品質とアベイラビリティを可能な限り高いレベルに維持することを確実にすることである。”通常のサービス業務”とは、ここではサービス・レベル・アグリーメント（sla）の範囲内のサービス業務として定義される」
サービスサポート評価指標: 知恵の階層
第 1 章
一般に、情報技術（IT）グループは膨大な量のデータ収集を得意としています。しかし収集されたデータは、必ずビジネス関連の意思決定に有効利用されるとは限りません。実際はその逆がほとんどです。例えば、多くのIT部はサービスデスクでのあらゆるイベントを測定し監視しますが、主要サーバがキャパシティに近づいていることに気付かないこともあります。なぜでしょうか?サービスデスクには、そのパフォーマンスに関する膨大な量のデータを自動的に収集する技術がありますが、キャパシティに対するサーバの肥大化を測定するにはそれとは異なる努力と介入を必要とします。