AdvancedITIL: 服務支援指標

服務支援指標

簡介

對那些已經受過 ITIL 教育、讀過相關書籍或參加過 ITIL 會議或訓練的人士而言，ITIL 的優勢通常不言而喻。本系列書籍的前兩冊著重於進階 ITIL 概念，藉由將重要內容推廣給各個不同成員，並傳達 ITIL「服務遞送」與「服務支援」中概述的目標，協助 ITIL 專家建立起組織內部非 ITIL 專家的信念。

在本系列的第三冊專書中，將繼續深入闡述進階 ITIL 概念，並聚焦在監控與評量「ITIL 服務支援」一書中所述的最佳實務，包括：

  • 意外管理
  • 問題管理
  • 變更管理
  • 版本發佈管理
  • 組態管理

「ITIL 服務支援」一書的各節中詳列一份指標清單，這些是負責該功能領域者應考量的指標。本書共列出約 80 個建議的評量指標，用於監控及評量這些程序的效能。

本書將引用 ITIL 定義來個別檢閱每個 ITIL 指標，以清楚簡潔的文字描述各指標，並提供如何善用這些資料的建議給 IT 經理與商業經理。藉由將焦點放在這些關鍵指標上，有助於向負責 IT 內部相關功能領域的人員闡釋 ITIL 最佳實務的價值。

本書也將補充說明 ITIL 建議指標，並介紹「商業協調指標」(Business Alignment Indicator)。這些關鍵指標進一步擴充 ITIL 最佳實務的內容，強調出有助於將 IT 目標與商業優先目的緊密結合的資訊。

> > 第 1 章 - 智慧階層