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服務支援指標

變更管理

第 7 章

如「問題管理」一般，ITIL 也建議針對「變更管理」採用兩個監控層級。第一層是管理報告，這與「問題管理」的第一層相同。第二層則稍有差異，因為 ITIL 會在此處交互參照標題為「IT 服務管理實務守則 (PD0005)」的 BSI 出版品。第二層著重在詳細的「變更管理」報告上。採用這兩個層級時，請記得「變更管理」的主要目標：

「變更管理」程序的目標是確保使用標準化方法與程序，有效且立即處理所有的變更，以減少「變更」相關的「意外」對服務品質的衝擊，並進而改善組織的每日運作。

「變更管理」為監控、評量與指標提供豐富的資料寶藏。ITIL 專注在下列關鍵問題上：

• 某段期間內實施的「變更」總數，並依「組態項目」(CI)、組態類型、服務等細分。
• 「變更」原因的分析 (使用者要求、強化、商業需求、服務呼叫/意外/問題修復、程序/訓練改善等)。
• 成功的「變更」數目。
• 取消的「變更」數目以及原因 (例如：評估錯誤、不良建置)。
• 由「變更」導致的「意外」數目 (依「問題」-嚴重性等級細分) 以及原因 (例如：評估錯誤、不良建置)。
• RFC 數目 (以及形成的任何趨勢)。
• 完成檢閱的已實施「變更」數目，以及檢閱積存的大小 (依時間細分)。
• 與某個 CI 相關的 RFC/PR 高發生率 (值得特別注意)，並提供原因 (例如：易反覆的使用者需求、損壞的元件、不良建置)。
• 來自過去期間 (上一期間、去年) 的數字以供比較。
• 已拒絕的 RFC 數目。
• 已實施的「變更」但未成功的比例 (總數以及依 CI 細分)。
• 「變更」積存，依 CI 及「變更管理」程序中的階段細分。

如您所見，建議的管理報告涵蓋相當廣泛的範圍，但焦點放在更高層級的評量，而非特定變更的細節。上述報告每一點都值得進一步分析：

某段期間內實施的「變更」總數，並依 CI、組態類型、服務等細分。這是十分簡單直接的數字，除了顯示變更總數外，還細分為不同類別。因此，它不過像是一個氣壓計，因為「變更」的數目和類別相當容易隨著 IT 和商業「變更」而變動。此報表對於「組態 (資產) 管理」的管理者而言很重要，因為 ITIL 建議對任何「組態項目」(資產) 所做的狀態變更，都必須經過「變更管理」程序的處理。您需要決定哪些類別適用於您的組織，但是注意不要建立太多細分類別，過度細分將會造成混淆，無法提供有用資訊。

• 商業協調指標 – 雖然商務社群幾乎對每份「變更管理」報表都感興趣，不過這份報表對商業經理特別有益，尤其是依商業領域細分報表時。

「變更」原因的細分 (使用者要求、強化、商業需求、服務呼叫/意外/問題修復、程序/訓練改善等)。此報表提供非常高層級的有用資料，ITIL 雖然並未建議此報表的期間，不過您可以產生上一期間的詳細報表，或是幾段期間 (例如前 12 個月) 的累計報表以標明任何趨勢。

• 商業協調指標 – 此報表應提供給對「變更」原因有興趣的商業經理，特別是那些商務社群並未要求的「變更」。

成功的「變更」數目。雖然 ITIL 並未界定「成功」的意義，最明顯的推論應該是所有已成功實施的「變更」。不過，若是「變更」雖已成功實施但卻延遲、取消「變更」後又再重新實施，或是「變更」未產生任何新的「意外」時又該如何處理？為了使這份報表有用，首先必須定義您組織中所謂的「成功」變更。結果可能是依據每個成功的「變更」類型，將此報表細分為不同類別。只含一個整體數字的報表對此重要的「變更管理」因子沒有太大幫助。

• 商業協調指標 – 這份報表對商業經理而言相當重要。商業經理對「成功變更」的看法可能與 IT 人員截然不同，他們會希望看到每個成功「變更」的簡短概要，無論隨附於此報表中或在線上提供。商業經理可能會提供關於此報表中某些「成功」變更的回應與意見。

取消的「變更」數目以及原因 (例如：評估錯誤、不良建置)。在 ITIL 專有名詞中，「取消」(backed-out) 代表已實施「變更」、但隨後將其移除並回復到原始狀態。取消「變更」的可能原因有很多，例如：效能不彰、太多新的「意外」、其他元件受到負面影響，或是「變更」未達「變更要求」(RFC) 中規定的需求等。這是一份非常重要的報表，尤其是當考慮到 ITIL 的「變更管理」目標指明「變更」必須改善組織的每日運作時，顯然地，取消的「變更」並不符合此需求。請連同此報表附上每個取消「變更」的說明，包括為何取消「變更」、採取的錯誤修正動作，以及為防止日後發生相同或相似問題所做的「變更」。

• 商業協調指標 – 這是另一份對商業經理很重要的報表。商業經理會希望取得每個與其商業領域相關的取消「變更」之說明，許多商業經理使用此報表來確定取消「變更」對其環境造成的成本、衝擊和影響。除了這份報表外，在「變更管理」程序中找到任何需要取消的「變更」時，也應立即通知商業經理。

由「變更」導致的「意外」數目 (依「問題」-嚴重性等級細分) 以及原因 (例如：評估錯誤、不良建置)。這是另一項重要指標，因為它直接關聯到「變更管理」目標，也就是減少「變更」相關的「意外」之衝擊。雖然大多數的「意外」是由失敗或取消的「變更」所導致，但並非所有「意外」都是如此，許多成功的「變更」也可能造成「意外」發生。例如，某個「變更」按照 RFC 來看是成功的，不過客戶可能不瞭解「變更」的某些面向，而需要適時的訓練。在此情況下，失敗的是「變更」程序，而非「變更」本身。

追蹤並報告任何由「變更」導致的「意外」是相當重要的，這表示需要緊密整合「意外」和「變更」軟體，以便快速便利地追蹤此資訊，也代表必須訓練「服務中心」人員辨識與「變更」相關的「意外」。此外，「服務中心」人員必須正確記錄包含「變更」參照號碼的相關細節，以供追蹤之用。

這是至為重要的報表，應在報表中納入每個「意外」發生的原因，以便從中記取經驗，避免日後再度出現相同或類似的「意外」。

• 商業協調指標 – 商業經理很可能相當熟悉這些「意外」，因為這些「意外」大多是由他們或其員工所引起的。除了收到這份報表外，商業經理也必須可以隨時檢閱與「變更」關聯的任何「意外」，且最好是透過線上方式。

RFC 數目 (以及形成的任何趨勢)。RFC 數目是簡單淺顯的指標，困難的部份是「形成的任何趨勢」。首先說明的是 RFC 數目不一定等於要執行的「變更」數目，例如，某些 RFC 會遭到拒絕，而且可能有一個以上的 RFC 要求同一變更。因此，RFC 必定等於或大於執行的「變更」數目。此報表的第一部份也應包含 RFC 數目，甚至最好包含一個簡短摘要，其中將總數細分為「已接受」和「已拒絕」的 RFC。

要求提供趨勢時，便跨入知識和「介入」的領域。ITIL 並未定義應探究的趨勢為何，這必須由各個組織自行界定。典型的趨勢包括：事業單位中 RFC 的增加/減少、與特定軟體相關之 RFC 的增加/減少，或是要求新技術的 RFC。這些趨勢只能根據資訊收集與分析的結果來加以辨識，任何藉由此分析所產生的報表均與報告期間有獨特相關性。

• 商業協調指標 – 雖然商業經理不太重視 RFC 的實際數目，卻對趨勢有高度興趣。

完成檢閱的已實施「變更」數目，以及檢閱積存的大小 (依時間細分)。ITIL 指出，由於失效的「變更」使「變更管理」系統內部引起的任何「問題」或失效的情形，「變更管理」應對其發動後續修正動作。因此，產生「變更」檢閱、記錄檢閱和積存的相關報表至為重要。例如，過大的「變更」積存可能指出「變更管理」資源不足；不成功的「變更」數目過高可能代表「變更」評估或「變更」建置的運作不符要求。

檢閱「變更」記錄也可能突顯其他程序中的「問題」，檢閱結果可能顯示「問題管理」識別錯誤的根本原因、技術元件不可靠、程序不適當和/或訓練不充足。此報表的準備相當費時且需要專業分析，但是對於「變更管理」的成功是不可或缺的。諷刺的是，即便此報表的目的是為了改善「變更管理」，卻很有可能因此引發額外的 RFC。

• 商業協調指標 – 此報表對商業經理相當重要，特別是當其程序或訓練有所欠缺時。為商業經理準備此報表時，請確認將重點放在商務社群需要改善的部份。

與某個 CI 相關的 RFC/PR (問題記錄) 高發生率 (值得特別注意)，並提供原因 (例如：易變的使用者需求、損壞的元件、不良建置)。為了更容易瞭解此陳述，可將括號中的資訊移除，成為「與某個 CI 相關的 RFC/PR 高發生率，並提供原因」，現在，此概念便清楚多了。請使用 RFC 與「問題記錄」數目協助識別「組態項目」(「資產」因子) 的缺點。

這是不可或缺的報表，因為越快找出 CI 的缺點，便能越快加以解決，因而提供更好的客戶服務。若要產生此報表，請使用「問題」資料庫和「變更」資料庫，與「組態」(資產) 資料庫進行比對。為此，您需要相容的「問題」、「變更」和「組態」資料庫 (或是一個整合的資料庫)，以及可產生所需輸出的報表產生程式。雖然準備相當耗時，不過此報表應該是提供給所有 IT 經理的必要文件。

• 商業協調指標 – 這也是所有商業經理的「必要」報表，而且應該與商業經理討論報表內容 (不只是傳送給他們而已)，商業經理可能會針對某些 RFC 和 PR 高發生率的原因提供額外見解。

來自過去期間 (上一期間、去年) 的數字以供比較。這不應成為單獨的報表，而是作為上述每個管理報表的基本部份。

• 商業協調指標 – 與商業經理共同合作，決定這些報表中應涵蓋的時期。

已拒絕的 RFC 數目。在這份簡單的報表中，可進一步細分 RFC 遭拒絕的原因。有許多原因可能導致某個組織中提出太多 RFC，例如，缺乏控制、能力不足、無法瞭解 RFC 內容等。因此，應該明確訂立並公佈 RFC 的拒絕準則。

• 商業協調指標 - 此報表應連同拒絕的 RFC 分析一併提供給商業經理。由於很有可能多數遭拒絕的 RFC 來自商務社群，因此這份報表可協助商業經理改善其處理程序，以減少不必要的 RFC 數目。

已實施「變更」未成功的比例 (總數以及依 CI 細分)。前文中曾說明關於取消「變更」的類似報表，所有相同原理均可應用於此處。不過，有一個主要的差異—並非所有失敗的「變更」都會被取消。有時，由於失敗的「變更」太難取消，因此會採取替代做法或規避動作。

然而，這些報表的本質與結構應維持相同。

• 商業協調指標 – 此報表應發送給商業經理。(請參閱本節前面所述的「取消報表」。)

「變更」積存，依 CI 及「變更管理」程序中的階段細分。 前文中曾說明關於積存的類似報表，不過，該報表僅提供總數，而這份報表要求進一步細分積存。您可選擇自訂適合您組織的類別，只要記得此報表的主要目標是找出並排除造成積存的瓶頸即可。移除積存是重要的工作，因此這份報表應提供給所有 IT 管理人員。

• 商業協調指標 – 若商業經理想要知道哪些積存導致其「變更」延遲，那麼這也是他們的「必要」報表。此外，如果任何要求的「變更」將錯過目標截止日期，也應該立即通知商業經理。

這些管理報表涵蓋廣泛的「變更管理」問題，且具有關鍵重要性，因為管理 IT 變更上的疏失有可能、也確實會導致混亂情況。本節的開頭曾提到 ITIL 交互參照標題為「IT 服務管理實務守則 (PD0005)」的 BSI 出版品，下列是這份實務守則建議的項目：

• 變更要求數目。
• 已拒絕的變更數目和 %。
• 緊急變更。
• 變更中狀態。
• 等待實施的變更數目，細分如下：
  • 類別
  • 待決時間
• 已實施的變更數目，細分如下：
  • 組態元件
  • 服務
• 變更積存與瓶頸。
• 每一變更成本與成本摘要。
• 變更的商業影響。
• 依商業領域細分變更。
• 對 CI 的變更頻率。

先前討論過的管理報表中涵蓋大部份的這些項目，除了下面幾個重要項目外：

• 緊急變更。
• 每一變更成本與成本摘要。
• 變更的商業影響。

這些例外項目說明如下：

緊急變更。若有大量的緊急「變更」，顯然表示「變更管理」程序沒有正確運作，或者遭到某些支援小組漠視。緊急「變更」應保留在特殊狀況下使用，例如，只有執行「變更」將根本原因排除，才能讓客戶從「意外」中復原的時候。如果是因為能力不足，例如「變更」建立者忘記處理先前要求的「變更」時，就不應該發動緊急「變更」。此報表應包含緊急 (迫切)「變更」的一般整體總數，並細分為不同類別，例如：每一支援小組數目、每一事業單位數目，以及/或是每一 CI 數目。報表中也應納入緊急 (迫切)「變更」的原因。

• 商業協調指標 – 緊急「變更」會對事業單位造成直接影響，所以應將此報表發送給商業經理。如果事業單位提交太多緊急「變更」要求，最好召開會議討論如何妥善安排這些緊急「變更」。

每一變更成本與成本摘要。根據組織特性與本質所進行的財務分析，例如，具有成本分攤機制的組織會比沒有成本分攤機制的組織需要更多深入的細節；不過，無論有沒有成本分攤機制，每個組織都應該知道其「變更」成本，且應該公佈這些成本。這份報表應發送給所有 IT 經理。進行中的「變更」記錄應包含成本流動總計，並顯示每個「變更」至今為止的成本。

• 商業協調指標 – 商業經理會希望看到由其提出要求或影響其商業領域的任何「變更」之成本。同樣地，成本分攤機制也會影響這些報表的內容。這些報表應發送給商業經理，使他們可查看由其提出要求或影響其商業領域的「變更」成本。

變更的商業影響。在多數情況下，視「變更」的本質及緊急性而定，「變更」對商業的影響通常具有獨特性。因此，雖然此資訊沒有產生為報表，不過，在任何時候開啟「變更管理程序」中任何「變更」類型的「變更」記錄時，便應該提供此資訊。

• 商業協調指標 – 此報表對商業經理的重要性會比起初認為的還要高。基於多種原因，商業影響或緊急性可能會在「變更」的生命週期內被修改，因此，讓商業經理能檢閱所有「變更」的商業影響是相當重要的。

如先前所述，「變更管理」可能需要大量的監控與評量，讓我們看看另一個 ITIL「變更管理」目標：

「變更管理」程序必須擁有非常高的透明度與通暢的溝通管道以便能平順地進行「變更」。

其中的關鍵字是「擁有非常高的透明度與通暢的溝通管道」，這句話強調出為何這些報表如此重要，以及為何「商業協調」應列為高度優先。「變更管理」是成功整合商業與 IT 的基礎，因此，上述所有報表都非常重要。

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