AdvancedITIL: 服務支援指標

服務支援指標

ITIL 服務支援監控與評量

第 4 章

在擁有穩固的建置基礎後，接下來我們將檢視與每個「ITIL 服務支援」程序相關的監控和評量。對於多數的程序，ITIL 出版品的一些章節中指出需要評量和監控的項目，然而這些章節沒有經過標準化且具有不同的標題，例如：「關鍵績效指標」、「報告與檢閱」和「評量與報告」等。我們將在此檢視每個 ITIL 程序，並從說明 ITIL 建議開始，然後必要時提供與程序相關的額外建議，特別是在商業協調的領域。

ITIL 出版品中所述的許多指標代表的是整體總數與平均值，如此雖然方便快速總覽，但是在嘗試確定工作負載量與實質價值時，卻可能非常具有誤導性。

讓我們看看下列範例。「服務中心」在一天當中共收到 1,960 個「意外」，平均每小時「意外」數目為 151 個，與其容量上限每日 2,600 個和每小時 200 個「意外」相較，這些數字看起來一切正常，然而，客戶卻頻頻抱怨服務品質不佳，圖 5 顯示這些客戶不滿意的原因：

表 5：每小時意外總數

「服務中心」人員可處理的「意外」數上限為每小時 200 個，但如上圖所示，在上午 7 到 11 點以及下午 4 到 5 點之間，每小時收到的「意外」數超過 200 個，難怪客戶會不高興。這個簡單的範例說明了只使用總數和平均值的危險性，以及瞭解全盤狀況的重要性。

ITIL 建議的監控與評量最佳實務通常包含百分比，這也可能造成誤導。例如，99.8 % 的系統可用性看起來很好，因為幾乎接近 100 %；但是其中可能隱藏其他事實，例如，編制 100 名員工的部門無法存取系統長達 10 小時，此額外資料大幅扭轉了「99.8 % 可用性」的意義。只有在加註摘要或說明時，百分比才能成為有用資訊。

請記得，在我們逐一探討每個「服務支援」建議指標時，ITIL 出版物中包含的是建議，而不是絕對的標準，應該根據貴組織的獨特需求調整這些指標。

> > 第 5 章 - 意外管理