AdvancedITIL: 服務支援指標
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服務支援指標
最終評量程序
第 3 章
無論是為了引導、介入、證明或驗證而進行評量，都應該遵循相同的簡易程序：
表 2：簡易監控與評量程序
此程序或許看似簡單，但牽涉的活動卻可能極為耗時且困難。以下提供此程序的詳細資訊：
收集：收集著重於收集監控與評量 IT 服務和元件所需的原始資料。乍看之下，收集必要資料似乎相當簡單，因為 IT 可自動收集龐大資料；然而，事實不一定如此。例如，「服務中心」工具主要收集「服務中心」工作人員輸入的資料，不過如果某個關鍵欄位不在「意外」記錄上，便無法收集關於該參數的任何資料。您應該確保已具備正確的資料收集方法。
此外，您通常需要收集比所需更多的資訊，以便萬一發生評量不準的情況時，有基礎資料可用於進一步調查。有一件事是確切不移的—若要獲致成功，必須收集正確資料。為此，您必須知道收集資料的原因—為了引導、介入、驗證或證明？
處理：完成收集資料後，下一步驟是將資料處理成所需格式。例如，每週可能收到 3,000 個「意外」，但您只想查看每小時總數以確定員工負載量。您可在此階段使用報表製作技術，通常，這代表將大量資料濃縮為資訊，以在後續階段中使用。
分析：將資料處理成資訊後，便可分析結果，尋找諸如下列問題的答案：
- 是否存在任何趨勢？
- 有變更的必要嗎？
- 是否按照計劃執行作業？
- 是否達成目標？
- 需要採取修正動作嗎？
- 是否發生基礎結構問題？
您需要在此階段應用相關知識來分析資訊，若不這麼做，您得到的不過是一串無用數字，顯示毫無意義的指標。光是看看當月份的數字並不加思索地接受是不夠的，即便這些數字符合 SLA 目標，您應該分析這些數字以保持領先優勢。在分析之前，您擁有的僅是資訊，經過分析後，便能獲得知識。若您發現任何異常或不良結果，則應該尋求改善之道。
展示或使用：最後一個階段是運用我們的知識並加以應用，也就是利用下列項目將知識轉化為智慧：
- 報表
- 監控儀
- 行動計劃
- 審閱
- 評估
- 變更要求
- 新契機
如您所見，監控與評量可讓您制定資訊周延的決策，以建設性和結構化的方式向前提昇 IT 服務。前文中的兩個圖表現在可以合併，將「智慧階層」對應到「評量程序」上：
表 3：整合智慧階層與簡易程序
此程序界定出可依循的邏輯途徑，但是該如何確定監控與評量的有效性？您需要具備下列驅動因子以確保產生有效指標：
表 4：最終評量程序
驅動因子影響您所收集的資料，以及程序中的所有其他階段。除非您將資料用於建設性用途，否則收集大量資料將沒有意義。首先，決定您為何要監控某個參數。擁有此資訊後，便能判定需要什麼資料，以及可從何處取得該資料。接下來您可依照程序進行，但是請記得，成功的秘訣在於一開始便清楚識別驅動因子。