AdvancedITIL: 服務支援指標
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服務支援指標
智慧階層
第 1 章
資訊技術 (IT) 部門通常善於收集大量資料，然而，收集的資料不一定總是有效用於商務相關決策，且情況通常如此。例如，許多 IT 部門會評量並監控「服務中心」的每個事件，卻可能疏於注意某部重要伺服器已逼近其容量上限，為什麼呢？因為「服務中心」技術雖會自動收集大量關於「服務中心」效能的資料，然而測量伺服器容量的成長卻需要不同的努力與介入。
讓我們看看如何善用相關資料，協助 IT 經理與商業經理作出最佳決策，使 IT 服務保持與商業目標緊密配合。
首先從檢視「服務管理」中的一些常用字詞開始，包括：「資料」、「資訊」、「知識」以及較少出現的「智慧」。雖然這些字詞經常被使用，卻不一定用在適當的內容中。
Merriam-Webster 線上字典 對這些字的定義如下：
資料
- 用於作為推理、討論或計算基礎的具體資訊 (如測量或統計資料) <資料相當豐富且容易取得>
- 由感測裝置或組織所輸出的資訊，同時包含有用及無關或多餘的資訊，必須經過處理後才有意義
資訊
- 經由調查、研究或教學所取得的知識
- 情報、新聞
- 事實、資料
知識
- 個人瞭解的資訊範圍
智慧
- 累積的哲學或科學素養：知識
- 明智的態度或作法
根據上述定義，「資料」是「資訊」的基本單位、「資訊」是「知識」的基本單位、「知識」是「智慧」的基本單位。因此，在我們的理解與決策階層中共有四個層級，收集資料、資訊和知識的唯一目的是協助作出明智的決策。不過，如果資料來源有缺陷，則多數情況下會導致決策也有瑕疵。資料、資訊、知識與智慧這四者的關係如下圖所示：
表 1：建構在資料上的智慧架構
如上圖所示，「一組」從一個層級傳遞至下一層級。「智慧」層級包含作出明智決策的所有必要因素—資料、資訊和知識。當然，視結果與現存條件而定，可以在任一層級上制定決策。下列範例說明在各個層級上的決策過程：
資料層級：服務中心管理者看到來電佇列中有二十位客戶正在等候，於是決定暫時增加第一線員工數—這是根據單一資料所作的決定。
資訊層級：在相似案例中，有 20 位客戶正在等候，不過管理者掌握更多資料，知道某部伺服器目前停止運作，但很快便能恢復服務，於是管理者決定多等一下再增加第一線人數，因為他/她推測這兩個問題具有關聯性。由於擁有多重資料來源，使管理者能根據更周延的資訊來制定決策。
知識層級：服務中心管理者注意到來電佇列不斷增長，且某部伺服器已接近其容量上限，不過管理者掌握說明如何解決此狀況的資訊，因此可以立即採取適當動作來隔離並解決問題，此決策是以知識為基礎。
智慧層級：IT 高階主管在檢閱上個月的知識時，注意到幾部同一廠商提供的伺服器有問題，於是決定要求該廠商評估其所有伺服器，以判斷相同問題是否可能發生在其他伺服器上，此決策是以智慧為基礎。
雖然這些範例可能過度簡化，不過可提供作為理解「智慧架構」時的參考。
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