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서비스 지원 측정 기준

문제 관리

제6장

문제 관리에 대한 본 섹션에서는 측정 및 모니터링을 두 가지 관점에서 살펴보겠습니다. 즉, 관리 정보 및 서비스 수준에 따른 수행 능력이 그것입니다. 먼저 관리 정보에 대해 알아보고 서비스 수준 문제를 다루도록 하겠습니다.

관리 정보에 대해서는 문제 관리에 대한 ITIL의 목표를 명심하십시오.

문제 관리의 목표는 IT 인프라 내부의 오류 때문에 야기되는 사고와 문제점이 비즈니스에 미치는 악영향을 최소화하고 이러한 오류와 관련된 사고의 재발을 방지하는 것이다. 이러한 목표를 달성하기 위하여 문제 관리는 인시던트의 근본 원인을 발견하여 이를 개선하거나 상황을 교정하는 행동을 취하고자 한다.”

또한 ITIL에서는 문제 관리를 반작용 및 선행적 관점의 양쪽에서 접근해야 한다고 말합니다.

문제 관리 프로세스는 사후 대응과 사전 예방 측면을 모두 가지고 있다. 반작용적 측면은 하나 또는 그 이상의 인시던트에 대한 반응으로 나타난 문제를 해결하는 것과 관련되어 있으며 사전 예방적 문제 관리는 사고가 처음 발생하기 전에 문제와 알려진 오류를 파악하여 해결하는 것과 관계가 있다.

관리 정보용 수치는 대개 이러한 방향으로 나아가도록 의도하지는 않으며 그 대신 직원들의 업무 부하 및 IT 품질 관련 의사 결정에 필요한 정보를 제공하는 것을 주요 목적으로 합니다. 이 수치들은 사전 예방적 문제 관리를 통해 약점이 될 수 있는 부분을 발견하고 이에 따라 행동 과정에 변화를 주기 위해 개입하는 것에 정당성을 부여하는 유용한 정보를 제공합니다. ITIL은 다음 수치에 대한 측정을 제안합니다.

변화에 대한 요청이 제기되는 횟수 및 이 요청이 관련 서비스의 가용성 및 안정성에 미치는 영향.

문제 유형에 따라 분리된 조직 단위 또는 공급자별 조사 및 진단에 소요된 시간.

근원적 문제가 종결되거나 알려진 오류가 확정되기 이전에 발생한 횟수 및 영향.

문제 관리에 있어서 계획된 지원 노력에 대한 즉각적인 (반동적) 지원 노력의 비율.

자원과 관련하여 공개된 문제에 대한 해결 계획:

인력

기타 소모된 자원

비용 (예산 대비)

취할 필요가 있는 조치에 대한 간단한 설명.

문제의 크기에 따라 이 측정치들은 특정 시간대에서 변동이 있을 수 있습니다. 이 변동의 원인은 다양한 요소가 될 수 있는데 여기에는 새로운 시스템을 도입하면서 발생한 새로운 문제, 새로운 서비스의 도입, 시스템 및 서비스 업그레이드, 새로운 변화, 신버전 소프트웨어 발표 및 기타 업데이트 등이 있습니다. 문제 해결이 주목적임을 명심하십시오. ITIL을 막 도입하기 시작한 조직의 경우 이미 문제의 상당수를 절감해낸 장기 ITIL 기반 조직에 비해 정보 관리 측정 기준과 목표 값 사이의 거리가 멉니다.

이 측정 기준들을 하나씩 알아보겠습니다.

변화에 대한 요청이 제기되는 횟수 및 이 요청이 관련 서비스의 가용성 및 안정성에 미치는 영향. 이 측정치의 첫번째 섹션에는 문제 관리의 결과로 제기된 변화에 대한 요청(RFC) 횟수가 필요하며 이는 단지 가이드에 불과하기도 합니다. 그러나 두 번째 섹션은 약간 다르며 유사하면서도 다른 측정치를 요구합니다. 이 글은 영향에 대해 말하고 있긴 하지만 지난 보고(잠재적 영향) 이후 제기된 신규 RFC의 영향인지 아니면 지난 보고 이후 도입된 RFC로 인한 결과인지는 밝히고 있지 않습니다. 양쪽 모두를 포함시킨다고 가정하면 지난 보고 이후의 RFC에 대한 정당성 부여를 측정한 결과와 지난 보고 이후 도입된 변화에 대한 검증을 측정한 결과를 내놓을 필요가 있습니다.

지난 보고 이후 문제 관리로 인한 변화의 경우 RFC의 정당성 측정하의 계획된 충격과 적용된 RFC를 위한 검증 측정으로부터 얻은 실제 성과 사이의 차이가 정의되지 않았습니다. 이 분석을 통해 문제 관리의 결과로 도입된 변화의 영향을 더욱 잘 이해할 수 있습니다. 예를 들어, 원래의 RFC가 서비스 데스크가 하루에 접수하는 인시던트가 50개가 줄어들었다는 생각을 바탕으로 정당성을 부여했지만 1일 인시던트 접수 건수가 30건이 줄어들었음을 검증했을 경우 정당성 부여 수단을 다시 검토할 필요가 있을지도 모릅니다.

비즈니스 조정 지표 – 고객들은 서비스 가용성 및 안정성에 영향을 미칠 수 있는 기존 RFC를 온라인상에서 평가하고 관련 보고 및 업데이트를 정기적으로 받아야 하며, 또 그럴 수 있어야 합니다. 고객들은 RFC 측정에 대한 검증 및 정당성 부여와 관련된 의견을 상담할 수 있어야 합니다.

문제 유형에 따라 분리한 조직 단위 또는 공급자별 조사 및 진단에 소요된 시간. 이 측정 결과는 관리자와 프로젝트 관리자가 문제의 근원을 파악하는 데 있어서 직원들이 소모한 시간과 노력을 판단하는 데 사용할 수 있습니다. 이는 관리자 및 프로젝트 관리자에게 중요한 데이터입니다. 이 데이터는 현재 및 향후 직원들의 업무 부하를 관리하는 데 도움이 되며 특정 RFC 작업을 수행하는 직원들에게 들어가는 비용을 계산하는 기본 데이터를 얻을 수도 있습니다.

비즈니스 조정 지표 – 비즈니스 관리자들은 이 보고서를 볼 필요가 있습니다. 조사 및 분석에 도움을 준 비즈니스 커뮤니티 회원들이 소요한 시간을 잊지 말고 포함하십시오.

근원적 문제가 종결되거나 알려진 오류가 확정되기 이전의 인시던트 발생 횟수 및 영향. 측정 결과를 살펴보기 전에 설명의 포인트를 알아보는 것이 좋습니다. ITIL에 따르면 새로운 인시던트가 발생할 때 문제 보고서가 공개되어야 합니다. 문제와 관련된 새로운 인시던트가 발생할 때마다 문제 보고서를 업데이트하고 이 보고서의 인시던트 필드도 하나씩 늘려가야 합니다. 인시던트 발생 횟수와 그 영향이 문제의 우선 순위를 바꿀 수 있으므로 이 데이터는 매우 중요합니다. 예를 들어, 하루 동안 인시던트가 2개밖에 발생하지 않았으며 비즈니스에 미치는 영향도 미미한 문제는 우선 순위를 낮게 잡을 수 있습니다. 그러나 인시던트 횟수가 갑자기 1일당 50건으로 증가하게 되면 이에 따라서 문제의 우선 순위도 상승하게 됩니다. 마찬가지로 하루에 2건의 인시던트를 발생시키는

이 보고서는 완벽하게 통합된 인시던트 관리 및 문제 관리 기술을 요할 정도로 중요합니다. 그러므로 모든 IT 관리자가 이 보고서를 볼 수 있어야 합니다.

비즈니스 조정 지표 – 이 보고서는 문제의 수효 및 각 비즈니스 영역에서 이 문제들이 미치는 영향을 파악해야 하는 비즈니스 관리자들에게도 중요합니다. 그러므로 비즈니스 관리자들은 자신들의 우선 순위가 알맞은지 확인할 필요가 있습니다. 이 보고서는 온라인상에서 볼 수 있도록 해야 하며 관련 비즈니스 영역에 영향을 미치는 새로운 문제가 나타날 때에도 즉시 알 수 있어야 합니다.

문제 관리에 있어서 계획된 지원 노력에 대한 즉각적인 (반동적) 지원 노력의 비율. 다시 업무 부하 문제를 다루게 되었지만 이번에는 보다 구조적인 접근법으로 살펴보도록 하겠습니다. ITIL은 모든 지원 그룹에 문제 관리를 위한 작업 시간이 할당되어야 하며 문제 퇴치에 투자할 수 있는 시간이 있도록 확인할 것을 권장합니다. 일반적으로 이 시간에는 선행적 및 반작용적 활동에 대한 할당량 전체가 포함됩니다. 하지만 불행하게도 이러한 권고사항과 충돌을 일으키는 상태에서 돌아가는 것이 IT의 속성이기도 합니다. 예를 들어, 문제의 근원을 파악하고 영구적 해결책을 도입하지 않으면 해결되지 않는 인시던트에 대해 직원들이 즉시 해결 작업을 시작하는 경우가 있습니다. 이 보고서는 IT 관리자가 사전 준비된 지원에 대한 즉각적 지원의 비율을 파악하여 향후 업무 부하 계획을 개선시킬 수 있도록 해줍니다.

비즈니스 조정 지표 – 이 보고서는 비즈니스 관리자에게 별로 중요하지 않습니다. 그러나 비즈니스 관리자가 과금 등의 형태를 통해 지원 비용을 대주는 상황이라면 이 보고서에 큰 관심을 보일 것입니다. 비즈니스 관리자들은 이 보고서를 받아야 하며 가능하다면 온라인상으로 볼 수 있어야 합니다.

인력 및 기타 자원 및 비용(예산 대비) 등의 자원과 관련하여 공개된 문제를 해결하려는 계획. 이 보고서는 IT 부서라면 반드시 갖춰야 하는 보고서입니다. 하지만 문제 관리에 예산이 편성되고 및 보고서 작성을 위한 기술이 이미 존재할 경우에만 작성되어야 합니다. 계획 문서로서 이 보고서는 커다란 가치를 지닙니다.

비즈니스 조정 지표 – 비즈니스 관리자들은 비용 관련 요소를 보기 위해 이 보고서가 필요합니다. 또한 이 측정치에서 “인력 및 기타 자원”이라 일컫는 부분에는 비즈니스 측면에서의 사람 또는 자원의 개념이 포함될 수 있습니다. 비즈니스 관리자들은 이러한 보고서를 받아야 하며 온라인상으로도 볼 수 있다면 이상적입니다.

취할 필요가 있는 조치에 대한 간단한 설명. 이 보고서는 참고 데이터로 활용되어야 하며 내용이 길고 전체를 모두 읽는 데에 시간이 걸리므로 관리자들이 온라인상에서 볼 수 있게끔 제공되어야 합니다. 예를 들어, 미해결 문제 50개가 있다고 가정한다면 여기에 대해 취해야 할 50개의 조치도 설명해야 합니다. 관리자들은 다른 문제 관리용 보고서에서 지적하고 있는 단 1~2개의 문제를 해결하기 위한 조치에 관심을 보일 것입니다.

비즈니스 조정 지표 – 비즈니스 관리자들이 다른 보고서를 받고 있다면 이 보고서 역시 받아보도록 해야 합니다. 온라인상으로 받는다면 더욱 좋을 것입니다.

위에서 언급한 관리 정보 보고서는 경영에 필요한 상위 수준의 관점을 제공한다는 점에서 중요합니다. 또한 지원 부서 직원들의 업무 부하 관리 차원에서 핵심적인 계획 데이터도 제공합니다. 단, 문제 관리를 통제하려면 ITIL이 추천하는 다음과 같이 보다 상세한 보고서가 필요합니다.

다음 기준에 따라 분류한 문제 및 오류 발생횟수:

상태

서비스

영향

카테고리

사용자/비즈니스 그룹

종결된 문제에 소요된 총 경과 시간.

미해결 문제가 지속된 경과 시간.

영향 코드 및 지원 그룹(업체 포함)에 의해 문제 보고서가 작성되는 데 소요된 시간으로부터 문제를 종결하거나 알려진 오류를 확정하는 데 소요된 평균 및 최대 경과 시간.

모든 임시적 해결 조치.

미해결 문제 해결에 대한 예상 소요시간.

필요한 기술을 보유하고 있다는 가정 하에서 잠재적 보고서 목록은 문제 관리에서 작성될 수 있습니다. 이 보고서를 면밀히 관찰함으로써 보다 깊이 있는 관점을 얻을 수 있습니다.

여기 명시한 카테고리들은 제안 사항일 뿐입니다. 기술 혹은 업체 등 조직에 따라 특별히 중요하다고 판단되는 카테고리를 원하는 대로 추가하십시오. 이 보고서는 서비스 관리 직원 및 다양한 지원 그룹의 대표자들이 참석하는 문제 관리 회의에 유용한 데이터를 제공합니다.

비즈니스 조정 지표 – 여기 나온 카테고리는 대부분 비즈니스 커뮤니티에 그다지 중요하지 않겠지만 “사용자/비즈니스 그룹” 카테고리는 중요성을 가지며 상위 비즈니스 관리자들이 볼 수 있어야 합니다. 비즈니스 관리자들과 의견을 교환하여 정보를 원하는 다른 카테고리가 있는지 알아보십시오.

종결된 문제에 소요된 총 경과 시간. 이 보고서에는 지난 보고서 및 기간 이후 종결된 문제 전체에 대한 목록이 포함되어야 하며 각 문제들에 소요된 총 경과 시간 및 총합이 맨 끝부분에 첨부되어야 합니다. 이 데이터는 향후 업무 부하 계획에 유용합니다.

비즈니스 조정 지표 – 이 보고서는 비즈니스 관리자들이 경과 시간을 확인할 수 있는 “예외 보고서”로 참고할 수 있어야 합니다.

미해결 문제가 지속된 경과 시간. 이 보고서는 앞서 설명한 것과 유사하지만 종결된 것보다는 현재 진행중인 문제에 소요된 시간 상태를 보여줍니다. 또한 미해결 문제 전체에 대한 총 소요 시간의 합이 끝부분에 첨부되어 있습니다. 이 데이터는 향후 업무 부하 계획에 유용합니다.

비즈니스 조정 지표 – 이 보고서는 비즈니스 관리자들이 경과 시간을 확인할 수 있는 “예외 보고서”로 참고할 수 있어야 합니다. 또한 비즈니스 관리자들은 비즈니스에 중요하지 않은 문제에 시간이 소요되었다고 판단될 경우 직접 개입해야 합니다.

영향 코드 및 지원 그룹(업체 포함)에 의해 문제 보고서가 작성되는 데 소요된 시간으로부터 문제를 종결하거나 알려진 오류를 확정하는 데 소요된 평균 및 최대 경과 시간. 그러므로 이 데이터를 사용할 때는 이 데이터만으로 향후 직원 업무 부하에 관련된 결정을 내리지 않도록 주의하십시오.

비즈니스 조정 지표 – 본 내용은 조정 설명이라기보다 주의 사항에 가깝습니다. 비즈니스 관리자들이 이 데이터를 제대로 이해하지 못하고 평균 시간이 자신들의 특정한 문제에 적용된다고 생각하지 않도록 주의하십시오. 이 보고서를 비즈니스 관리자들에게 배포하지 않을 수도 있습니다. 하지만 배포하게 될 경우 이 자료가 기본적인 계획용 측정치에 불과하며 그 이상의 의미는 없음을 분명히 하십시오.

모든 임시적 해결 조치. 인시던트를 제거하기 위해 ‘패치’가 설치되었지만 형식이 맞지 않거나 허가된 솔루션이 아닌 경우와 같은 임시 해결 조치 역시 문제를 피해가는 것입니다. 임시 해결 조치가 문제에 적용되면 지원팀은 인가된 영구 해결책을 찾아 설치하려는 노력을 계속하기보다 문제를 무시하려는 유혹을 받을 수 있으므로 이 보고서는 중요합니다. 이 보고서는 전체 서비스 및 지원 그룹 관리자에게 배포되어 임시적 조치가 인가된 해결책 대신에 사용되지 않도록 해야 합니다. 또한 신버전 소프트웨어에 정당성을 부여하거나 설치하게 될 경우에 특별히 중요합니다. 예를 들어, 새 버전을 설치하는 것에 정당성을 부여하기 위하여는 이를 통해 제거될 임시 해결책의 수가 관건이 됩니다. 마찬가지로 이 보고서는 모든 적절한 임시 해결책이 새 버전에 적용되도록 활용될 수도 있습니다.

비즈니스 조정 지표 – 비즈니스 관리자들이 임시 해결책에 대해 알아야 하는지의 문제는 논쟁의 여지가 있습니다. 대부분의 경우, 패치를 통해 문제를 피해갈 수 있다면 보다 영구적인 해결책에 대한 관심은 사그러들게 됩니다. 그러나 관리자들이 자금을 대고 있다면 이 보고서를 읽고 싶어할 수도 있습니다.

미해결 문제 해결에 대한 예상 소요시간. 예상 소요 시간은 문제별로 작성하는 정당성 부여 보고서에 포함될 수 있습니다. 문제 보유자는 각 미해결 문제의 상태를 평가하여 예상 소요 시간을 계산할 수 있어야 합니다. 이 보고서는 서비스 및 지원 그룹 관리자에게 중요한데 그 이유는 이를 통해 단기적 업무 부하에 대한 계획을 세우는 데 도움이 되기 때문입니다.

비즈니스 조정 지표 – 비즈니스 관리자들은 다음과 같은 경우에만 이 보고서에 관심을 보일 것입니다: 업무 부하에 대해 비용을 지출하고 있을 경우, 문제를 단시간 내에 추적해야 할 경우, 자신들이 업무 부하의 일부에 책임이 있을 경우, 혹은 자신들이 IT 계획에 참여하고 있을 경우. 그렇지 않다면 이 보고서에 별 관심을 보이지 않을 것입니다.

IT의 다른 측면들을 정확하게 계획해낼 수 있다 해도 문제와 그 영향에 대한 계획을 정확히 세울 수는 없습니다. 하지만 문제 관리 보고서는 조직의 문제 처리 능력을 향상시켜줍니다.

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