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서비스 지원 측정 기준

ITIL 서비스 지원 모니터링 및 측정

제4장

이제 기반을 잡았으니 방향을 돌려 ITIL 서비스 지원 과정별로 연관된 측정 및 모니터링을 살펴보겠습니다. 대부분의 과정을 살펴보면 ITIL 관련 출판물에 측정 및 모니터링이 필요한 분야를 나타내는 섹션이 있습니다. 이 섹션들은 표준화되지 않았으며 “핵심 성능 지표”, “보고 및 검토”, “측정 및 보고” 등과 같은 다양한 표제가 달려 있습니다. 먼저 ITIL 권장 사항을 설명함으로써 각 ITIL 과정을 살펴보겠습니다. 그런 다음 필요한 경우 특히 비즈니스 조정 분야에서 처리 과정과 관련된 조언을 드릴 예정입니다.

ITIL 출판물에서 설명하고 있는 측정 기준의 대부분은 전반적인 총합 및 평균을 의미합니다. 단시간 내에 살펴보는 데에는 문제가 없지만 작업 부하와 진정한 값을 따져볼 경우 잘못 해석될 가능성이 높습니다.

예를 들어보겠습니다. 최대 처리량이 2,600건인 서비스 데스크가 하루에 총 1,960건의 인시던트를 접수했습니다. 이 경우 시간당 평균 인시던트는 151건이며 시간당 최대 처리량은 200건입니다. 이 수치로 보면 모든 일이 잘 돌아가는 듯 합니다. 그러나 고객들은 서비스에 대한 불만을 제기하고 있습니다. 그림 5에 불만이 제기되는 이유가 나타나 있습니다.

그림 5: 시간당 총 인시던트 수

서비스 데스크 직원이 처리할 수 있는 시간당 최대 인시던트 수는 200건이지만 그래프에 나와있듯이 오전 7시에서 11시 및 4시에서 5시 사이에는 시간당 200건을 초과하는 인시던트를 처리해야 합니다. 고객들이 불만을 갖는 것은 당연합니다. 이 간단한 실례에는 총합과 평균만을 사용할 경우에 수반되는 위험은 물론 전체적인 그림을 이해하는 것이 중요한 이유가 잘 나타나 있습니다.

ITIL이 제안하는 모니터링 및 측정의 가장 우수한 방법에는 퍼센티지 수치가 포함되지만 이 역시 잘못 해석될 수 있습니다. 예를 들어, 시스템 가용성이 99.8%라고 하면 100%에 가깝기 때문에 괜찮은 것처럼 보입니다. 하지만, 예를 들어, 100명이 근무하는 한 부서가 10시간동안 시스템에 접근할 수 없다는 점은 이 수치를 통해 알 수 없습니다. 이러한 추가 데이터는 “가용성 99.8%”의 의미를 크게 바꿔놓습니다. 물론 퍼센티지 수치는 유용하지만 요약 및 설명 등이 곁들여져 자격을 갖출 때에만 그렇습니다.

이제 서비스 지원 관련 측정 기준을 살펴볼 때 명심할 점은, ITIL 출판물에는 절대적인 표준이 아닌 제안 사항이 포함되어 있으므로 조직의 특정한 상황과 필요성에 따라 채택되어야 한다는 사실입니다.

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