Sponsors:

서비스 지원 측정 기준

명확한 측정 과정

제3장

방향 설정, 개입, 정당성 부여 및 검증 가운데 어느 것을 목적으로 측정을 수행하더라도 다음과 같은 간단한 과정에 따라야 합니다.

그림 2: 간단한 모니터링 및 측정 과정

이 과정은 간단해 보이지만 실행에 많은 시간이 필요하고 난이도도 높습니다. 이 과정을 좀 더 자세히 살펴보겠습니다.

수집: 수집 활동은 IT 서비스 및 구성 요소를 모니터링하고 측정하는 데 필요한 원본 데이터를 수집하는 데 중점을 둡니다. 언뜻 보면 IT가 자동으로 방대한 양의 데이터를 모으기 때문에 필요한 데이터를 수집한다는 것이 쉬워 보일 수 있습니다. 그러나 그렇지 않은 경우도 있습니다. 예를 들어, 서비스 데스크 도구는 주로 서비스 데스크 직원들이 입력한 데이터를 수집하지만 인시던트 레코드에 주요 필드가 존재하지 않을 경우 해당 파라미터에 대한 데이터를 수집하지 못하게 됩니다. 그러므로 반드시 정확한 데이터 수집 방법론을 사용해야 합니다.

또한 측정이 제대로 이루어지지 못할 경우 근본 데이터를 통해 보다 깊이 있는 조사를 해야 할 경우를 대비하여 필요 이상의 정보를 수집해야 할 경우가 종종 발생합니다. 한가지 확실한 것은 성공적인 모니터링 및 측정을 위해 정확한 데이터를 수집해야 한다는 점입니다. 이를 위해서는 데이터를 수집하는 이유를 파악해야 합니다. 방향설정, 개입, 검증 또는 정당성 부여 중 어느 것이 목적인지 알 필요가 있습니다.

처리: 데이터를 수집한 다음 단계는 데이터를 필요한 형식으로 처리하는 것입니다. 예를 들어, 1주일 중에 발생하는 3,000건의 인시던트 가운데 직원에 대한 업무 부하를 파악하는 데는 시간당 인시던트 발생 수치만 알면 됩니다. 이 단계에서는 보고서 작성 기술을 활용합니다. 일반적으로 이 기술은 엄청난 양의 데이터를 처리하여 이후 단계에서 사용할 수 있도록 정보로 압축하는 것을 의미합니다.

분석: 데이터가 정보로 처리되면 다음과 같은 질문에 해답을 얻기 위해 결과를 분석합니다.

어떠한 경향이 나타나는가?
변경사항이 필요한가?
계획대로 진행되고 있는가?
목표를 달성하고 있는가?
교정 조치가 필요한가?
구조적 문제가 내재하는가?

이 단계에서는 보유하고 있는 지식을 정보에 적용합니다. 그렇지 않을 경우 이러한 지식은 아무 의미도 없는 측정 기준을 나타내는 일련의 숫자에 불과합니다. SLA 목표를 달성한다 해도 이 달의 숫자들을 보기만 하고 의문을 갖지 않은 채 받아들이는 것은 충분하지 않습니다. 이 숫자들을 분석할 때 비로소 한 발 앞서나갈 수 있습니다. 분석을 하지 않는다면 단지 정보를 가지고 있는 것에 불과합니다. 분석을 통해야만 지식을 가졌다고 할 수 있습니다. 뭔가 이상한 점이나 좋지 않은 결과가 발견된다면 이를 개선할 방책을 찾아내십시오.

제출 또는 사용: 마지막 단계는 지식을 ‘제출’하는 것으로 다시 말해서 지식을 활용하여 지혜로 변화시키는 것입니다.

보고
모니터
실행 계획
검토
평가
변경 사항 요청
새로운 기회 부여

보시는 바와 같이 측정 및 모니터링을 통해 정보에 입각한 결정을 내리고 IT를 건설적이고 조직화된 방법으로 한 단계 끌어올릴 수 있습니다. 앞의 그래픽 2개는 이제 하나로 통합되어 측정 과정에 지혜의 계층단계를 도식화시켜 볼 수 있습니다.

그림 3: 지혜의 계층 구조와 간단한 처리 과정 결합

이 과정은 논리적 접근법을 정의하고 있지만, 모니터링 및 측정을 효율적으로 진행하고 있음을 어떻게 확인할 수 있을까요? 효율적인 측정 기준을 창출하고 있음을 확인하려면 추진 요소를 적절하게 배치해야 합니다.

그림 4: 명확한 측정 과정

추진 요소들은 처리 과정의 다른 단계 뿐만 아니라 수집된 데이터에도 영향을 미칩니다. 건설적인 방향으로 사용하지 않는다면 방대한 데이터를 수집하는 데 아무런 의미가 없습니다. 먼저 파라미터를 모니터링하는 이유를 결정하십시오. 이 정보를 가지고 어떠한 데이터가 필요하며 어디서 이 데이터를 습득할 수 있는지 파악합니다. 이제 앞의 처리과정을 따르면 됩니다. 그러나 성공은 착수시점에 추진 요소를 파악해내는 것에 달려 있다는 것을 명심하십시오.

> > 제4장 - ITIL 서비스 지원 모니터링 및 측정