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서비스 지원 측정 기준

추진 요소

제2장

모니터링 또는 측정을 하는 데에는 반드시 이유가 있어야 합니다. “왜 측정을 하는가” 또는 “왜 우리는 이 정보를 수집하고 있는가?”라는 질문을 끊임없이 던져야 합니다. 기본적으로 모니터링 및 측정에는 다음과 같은 4가지 이유가 있습니다.

방향설정: 모니터링 및 측정에는 설정한 목표에 도달하기 위해 행동의 방향을 설정하는 과정이 포함됩니다. 이는 모니터링 및 측정에 있어서 가장 일반적인 이유입니다. 예를 들어, 서비스 레벨 합의(SLA)에서는 목표 측정 기준을 설정하고 IT 부서는 이 목표를 기준으로 측정됩니다. 이러한 목표들에 따라 IT 부서는 목표 방향을 설정합니다.

개입: 모니터링 및 측정에는 개입 이후의 변경사항 및 교정 조치를 포함하는 개입 시점을 파악하는 과정이 포함됩니다. 예를 들어, 네트워크를 모니터링한 결과 속도가 느리다는 평가가 나올 수 있습니다. 그리하여 IT 부서는 조사에 착수하여 네트워크 성능을 향상시키는 변경 조치를 취하게 됩니다. 변경사항이 미치는 영향을 추적하기 위해 특수한 모니터링 조치를 취할 수도 있습니다. 또한 이러한 측정 기준은 일반적으로 변경 사항이 지속되는 동안에만 모니터링됩니다. 그러나 향후에 성능이 저하되지 않도록 방향을 설정하고 보장하기 위해서 지속적으로 측정이 필요한 경우도 있습니다.

정당성 부여: 모니터링 및 측정에는 사실적 증거를 바탕으로 일련의 행동에 정당성을 부여하는 과정이 포함됩니다. 예를 들어, 대규모 구매 결정 전에 투자 수익률을 예측해야 하는 경우가 있습니다. 정당성을 부여하기위해 경향을 예측하고 재무 견적을 뽑거나 모델링이 필요한 경우가 종종 있습니다. 일반적으로는 먼저 프로젝트에 정당성을 부여한 다음 성과를 검증합니다.

검증: 모니터링 및 측정에는 이전의 의사 결정 사항을 검증하는 과정도 포함됩니다. 예를 들어, 자산 소모율을 10% 감소시키려는 목적이 구성(자산) 관리를 실현하는데 정당성을 부여해줄 수 있습니다. 이 결과 프로젝트에서 절감되는 비용을 추적 및 모니터링하여 이 10%의 절감 목표를 실제로 달성하였음을 검증할 목적으로 측정 도구를 사용하는 것이 필요합니다. 프로젝트가 완료되면 더 이상 검증을 목적으로 측정할 필요가 없습니다.

이상의 4가지 이유를 살펴보면 주요 의문점 2가지가 나타납니다. “왜 우리는 모니터링 및 측정을 하고 있는가?”와 “언제까지 모니터링 및 측정을 계속하는가?”가 바로 그것입니다. 이에 대한 해답을 얻으려면 위에서 살펴본 4가지 이유 가운데 어느 것이 모니터링/측정 활동의 추진력 역할을 하는지 찾아내야 합니다. 필요성이 사라진 지 한참 후에도 측정을 계속하는 경우가 자주 있습니다. 보고서를 작성할 때마다 “이 보고서가 아직도 필요한가?”라는 질문을 던져보십시오.

> > 제3장 - 명확한 측정 과정