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서비스 지원 측정 기준

지혜의 계층구조

제1장

정보 기술(IT) 그룹은 일반적으로 방대한 양의 정보를 수집하는 데 익숙합니다. 하지만 수집한 데이터가 항상 비즈니스와 관련한 의사 결정 과정에 성공적으로 사용되지는 않습니다. 정반대의 상황이 나타나는 경우도 많습니다. 예를 들어, IT 부서에서는 서비스 데스크에서 벌어지는 모든 일들을 측정하고 모니터하지만 주요 서버가 용량의 한계에 이르고 있음을 깨닫지 못하기도 합니다. 그 이유는 무엇일까요? 서비스 데스크 기술은 서비스 데스크 성능과 관련된 방대한 데이터를 자동으로 수집하지만 용량에 비례한 서버 팽창을 측정하려면 이와 다른 노력과 개입이 필요합니다.

IT 관리자와 비즈니스 관리자가 IT와 비즈니스 목표간의 균형을 맞춰주는 결정을 내리는데 있어서 도움이 되도록 데이터를 활용하는 가장 좋은 방법을 살펴보겠습니다.

먼저 서비스 관리에서 일반적으로 사용되는 용어 몇 가지를 살펴보겠습니다. “데이터”, “정보”, “지식” 등을 비롯하여 “지혜”라는 말도 간혹 쓰입니다. 이 용어들이 자주 쓰이기는 하지만 항상 적절한 문맥에서 사용되는 것은 아닙니다.

Merrian-Webster 온라인 사전인 www.m-w.com에서는 이 용어들을 다음과 같이 정의합니다.

데이터

추론, 논의 또는 계산을 위한 기준으로 사용되는 사실적 정보(측정 및 통계 등) <예: 데이터가 풍부하고 쉽게 얻을 수 있다.>
서로 무관하고 유용한 혹은 풍부한 정보를 포함하고 의미를 갖도록 처리되어야 하는 정보 감지 장치나 신체 기관에 의해 출력되는 정보.

정보

조사, 연구 또는 교육을 통해 습득한 지식
정보, 뉴스
사실, 데이터

지식

가지고 있는 정보의 범위

지혜

축적되어진 철학적 또는 과학적 학습 지식
현명한 태도 혹은 행동 과정

이러한 정의에 따르면 “데이터”는 “정보”의 기본 단위이며 “정보”는 “지식”의 기본 단위이고 “지식”은 “지혜”의 기본 단위입니다. 그러므로 이해와 의사결정구조에는 4가지 단계가 있는 셈입니다. 데이터, 정보, 지식을 수집하는 목적은 현명한 의사결정을 하기 위한 것입니다. 그러나 데이터의 소스에 오류가 있으면 대부분의 경우 결정에도 문제가 생깁니다. 데이터, 정보, 지식 및 지혜의 관계는 다음 그림에서 시각적으로 나타나 있습니다.

그림 1: 지혜의 계층 구조에서 데이터가 구축되는 과정

그림에서 나타나는 것과 같이 단계별로 “패키지”가 전달됩니다. “지혜” 수준에는 데이터, 정보, 지식 등 현명한 결정을 내리는 데 필요한 구성요소가 모두 존재합니다. 물론 기존 결과 및 환경에 따라 어느 수준에서나 결정을 내릴 수 있습니다. 다음 예는 수준별로 의사결정이 이루어지는 모습을 보여줍니다.

데이터 수준: 서비스 데스크 관리자가 통화 대기 열에 고객 20명이 기다리고 있음을 인식합니다. 이 상황에서 관리자는 일선에서 고객을 상대하는 직원의 수를 일시적으로 늘린다는 결정을 할 수도 있는데 이는 단 하나의 데이터를 바탕으로 내려진 결정입니다.

정보 수준: 고객 20명이 기다리고 있는 비슷한 상황이지만 이번에는 관리자가 더 많은 데이터를 가지고 있습니다. 서버가 현재 다운된 상태이지만 곧 복구될 것임을 알고 있습니다. 이 경우 관리자는 고객 상담원을 늘리기 전에, 이 문제와 서버 상태가 연관되어 있다고 생각하므로 잠시 기다려보기로 결정할 수 있습니다. 다양한 데이터 소스 덕분에 관리자는 더 많은 정보를 손에 쥐고 이를 바탕으로 결정을 내리게 됩니다.

지식 수준: 서비스 데스크 관리자는 대기열이 점점 늘어나고 있으며 서버 역시 용량 한계에 이르고 있음을 인식합니다. 이 상황에 대한 해결방법을 설명해주는 정보가 있으므로 관리자는 이 문제를 격리시켜서 해결하는 데 필요한 적절한 조치를 취할 수 있습니다. 이러한 결정은 지식에 근거하는 것입니다.

지혜 수준: 지난 달의 지식을 살펴보던 IT 부서 간부가 특정 업체로부터 구입한 서버에서 문제가 있음을 인식합니다. 간부는 이 업체에게 모든 서버를 검사하고 다른 서버에도 문제가 발생할 수 있는지 파악해 줄 것을 요청하기로 결정합니다. 이러한 결정은 지혜에 근거하는 것입니다.

다소 과도하게 단순화시킨 감이 없지 않지만 이와 같은 경우에서 지혜의 계층 구조를 이해할 참고 포인트를 얻을 수 있습니다.

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