ITIL 的目标

サービスサポート評価指標

はじめに

ITIL教育を受けた人やITILに関する本を読んだ人、ITILに関する会議あるいはトレーニングに参加した人にとっては、ITILの利点は明白でしょう。本シリーズの最初の2冊では、ITIL専門家が、組織のさまざまな構成成分にとって何が重要なのかを訴え、ITILのサービス デリバリとサービスサポートとして概説される目標を伝えることにより、組織内のITILに馴染みのない人たちから意欲を喚起するための高度ITIL構想に焦点を合わせました。

シリーズ第三冊目である本書では、以下の項目を含むITILサービスサポートブックで説明されるベストプラクティスの監視と測定に焦点を合わせることにより、高度ITIL構想を拡張していきます。

  • インシデント管理
  • 問題管理
  • 変更管理
  • リリース管理
  • 構成管理

ITILサービスサポートブックの各セクションでは、その機能分野を管理する人たちが考慮すべき一連のメトリックス（数的評価指標）が解説されています。この本には、これらのプロセスにわたるパフォーマンスの監視・測定用途のために、合計でおよそ80の測定が掲載されています。

本書では、ITIL定義を引用し、正確かつ簡潔な用語を用いてそれを説明し、ITマネージャとビジネスマネージャの両者が最も有効にデータを利用する方法に関してアドバイスを与えながら、各ITIL評価指標を一つ一つ見直していきます。これらの主要な評価指標に焦点を合わせることによって、ITにおいて関連する機能分野の職責を持つ人間にITILベストプラクティスの価値を実証することができます。

またITIL推奨の評価指標に加え、ビジネスとの連携性（ビジネス連携）の指標を紹介します。これらの主要な評価指標によりITILベストプラクティスが拡張され、ビジネス上の優先順位とIT目標の方向性を合わせることを可能にする情報を特定することができるようになります。

> > 第1章 - 知恵の階層