ITIL 的目标

サービスサポート評価指標

ITILサービスサポートの監視・測定

第4章

今は基礎を固めるべきなので、対象を変えてそれぞれのITILサービスサポートプロセスに関連するときの測定と監視を見ていきましょう。ITILの出版物には、プロセスの大部分に対して、測定と監視が必要となるものを示すセクションがあります。これらのセクションは統一されておらず、「重要業績評価指標」、「報告と審査」、そして「測定と報告」などさまざまな見出しがあります。では、まずITILが推奨することを説明しながら、それぞれのITILプロセスを見直していきましょう。また、必要に応じて、特にビジネス連携の領域でのプロセスに関連してさらに提案を加えていきます。

充分ITIL出版物で説明される評価指標の多くは、総合的な合計と平均を参考にしています。これらは、一見充分であるように見えますが、作業負荷や実態価値を測定しようとしたときときに非常に紛らわしい場合があります。

例を見てみましょう。インシデントの最大キャパシティが1日2,600件であるサービスデスクが、1日に合計で1,960件のインシデントを受けた場合を考えます。一時間あたりのインシデント数の平均は、最大キャパシティに対する200件／時に比べ、151件／時でした。これらの数字からは、すべてが健全であるように見えます。しかし顧客はサービスが不充分として不満をもっています。図5は、これらの顧客がなぜ不満なのかを示しています。

図5:一時間あたりのインシデント数総計

サービスデスクスタッフが扱うことができるインシデントの最大数は200件／時ですが、図が示すように、それらは午前7時〜11時、および午後4時〜5時の間は200件／時以上のインシデントを受けました。顧客が満足しないのは当然です。この簡単な例は、総計と平均だけを使用することがいかに危険であるということ、そして状況を完全に把握することがいかに重要であるかということを示しています。

ITILが提案している監視と測定のベストプラクティスにはパーセンテージが用いられる場合が多いのですが、これもまた誤解を招くおそれがあります。例えば、99.8パーセントのシステムアベイラビリティと聞くと、100パーセントに近いすばらしい数字であるように思われます。しかし、例えば、100人からなる1つの部署が10時間システムにアクセスすることができたかどうかは分かりません。できていないとしたら「99.8パーセントのアベイラビリティ」の意味はかなり違ってきます。パーセンテージは有効ですが、それは要約あるいは説明によって保証される場合に限ります。

サービスサポートが示すそれぞれの評価指標を検討する時、ITIL出版物に述べられているのは絶対的な基準ではなく提案であり、これらの提案は組織特定のニーズに適合させなければならないということに留意してください。

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