ITIL 的目标
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サービスサポート評価指標
標準的測定プロセス
第3章
測定の目的が監督、介入、正当化、または検証であるか否かに関わらず、同様の単純なプロセスに従う必要があります。
図2：簡単な監視・測定プロセス
プロセスは簡単ですが、その内容は手間がかり難しいかもしれません。さらに詳しくプロセスを見てみましょう。
収集: 収集は、ITサービスと構成要素の監視・測定が必要な生データの獲得に集中します。一見、ITが膨大な量のデータを自動的に集めるため、必要なデータを収集するのは簡単であるように思えます。しかし、常にそうであるとは限りません。例えば、サービスデスクツールは主としてサービスデスクの担当者が記入したデータを集めますが、キーフィールドがインシデント記録にない場合、そのパラメータのデータは全く収集することができません。確実に正しい情報収集方法論が実行されていなければなりません。
さらに、測定が不充分である場合は、基本となるデータをさらなる調査に確実に利用することができるように、必要量より多くの情報を集める必要があることが多いでしょう。確かなことが1つあります。すなわち、うまくいくためには正しいデータを集めなければならないということです。それには、データを収集している理由−監督、介入、正当化、または検証か−を理解をしなければなりません。
加工: データを収集したら、次のステップは必要な形にデータを加工することです。例えば、1週間あたり3,000のインシデントがありますが、スタッフの負荷を決定するために時間帯別合計のみを見たい場合を考えます。この段階では、報告作成技術を使用します。通常これは、膨大量のデータを採取し、それを後の段階で使用するための情報に凝縮することを意味します。
分析: データを情報に加工すると、以下のような質問の答えを探す際に結果を分析することができます。
- 何か傾向があるか?
- 変更が必要か?
- 計画に従って動いているか?
- 目標を達成しているか?
- 修正措置が必要か?
- 基本的な構造上の問題があるか?
ここで、情報に知識を適用します。これがなければ、情報はただの無意味な充分評価指標を示す数の羅列です。今月の数字を眺め、サービスレベル管理目標を達成していたとしてもそれら（数字）を疑いなく受け入れるだけでは充分ではありません。あなたは、その有利な状況を保つために数字を分析しなければなりません。分析がなければ、ただ情報があるだけです。分析によって、知識が得られるのです。異常や成績不良が見つかった場合は、改善方法を探してください。
適用あるいは使用: 最終段階は知識を適用することです。すなわち知識を利用することによってそれを知恵に変えるのです。
- レポート
- 監視
- 行動計画
- 審査
- 評価
- 変更要求
- 新たな機会
お分かりのように、測定と監視によって詳細な情報を得た上での決断が可能になり、その結果ITは建設的に、かつ構造化しながら発展していきます。知恵の階層を測定プロセスに投影し、上の2つの図を融合すると次の図のようになります。
図3:知恵階層と単純プロセスの結合
このプロセスはあなたがとるべき論理的なアプローチを定義していますが、どうしたら効果的に監視と測定を確認することができるでしょうか。確実に有効な評価指標を得るための原動力となるファクターが適所になければなりません。
図4:標準的測定プロセス
原動力となるファクターは、プロセスにおける他のすべての段階だけでなく、集めるデータに影響します。膨大な量のデータを収集しても、建設的に使用しない限り全く意味がありません。まず最初に、なぜパラメータを監視するのか決めてください。この情報で、どのデータが必要か、そしてどこでそのデータが得られるかを決定することができます。そこからプロセスに従うことができますが、成功はまず原動力となるファクターを特定することができるかどうかに依存することを忘れないようにしてください。