ITIL 的目标

サービスサポート評価指標

原動力となるファクター

第2章

監視あるいは測定には常に理由がなくてはなりません。「なぜ測定しているか」「なぜこのデータを照合しているのか」を常に念頭に置くべきでしょう。監視と測定には、基本的に4つの理由があります。

監督：これには、設定目標を満たすことを目的とした、業務の方向を設定するための監視と測定が含まれます。これは監視・測定の理由として最も一般的なものです。例えば、サービスレベルアグリーメント（SLA）で目標となる評価指標を設定し、そしてこれらの目標を基準としてIT部に対し測定を行います。これらの目標により、IT部の方向が設定されます。

介入：これには、その後の変更と修正措置を含む、介入のポイントを特定するための監視・測定が含まれます。例えば、ネットワークを監視した結果、遅いと決定されたとします。その結果ITが調査を行い、ネットワークパフォーマンスを加速するために変更が実施されます。変更の効果を追跡調査するために、特別な監視が設置されることもあります。また、通常これらの評価指標は変更が行われている間だけ監視されます。しかし、将来パフォーマンスが悪化しないように導きそれを確実にするために、継続して測定を行う必要があるでしょう。

正当化：これには、事実に基づいた証拠を使用することで、行動が必要か否かの正当性を判断するための監視・測定が含まれます。例えば、大型購入には投資収益予測が必要となるかもしれません。多くの場合、正当化には予想の傾向、財務予測、そして／またはモデル化が必要となります。典型的なシナリオでは、まずプロジェクトを正当化し、次にその成果を検証します。

検証：これには、前の決定を検証するための監視と測定が含まれます。例えば、構成（資産）管理を実行するための正当性として、資産支出における10パーセントのコスト削減を考えます。これには、プロジェクトから得られる節約を追跡・監視し、10パーセント節約目標が達成されたことを検証するための測定ツールの設置を必要とします。プロジェクトが完了すれば、検証のための測定はもう必要ではありません。

監視と測定を行う4つの基本的な理由は、「なぜ監視・測定しているのか?」「いつ止めるのか?」という2つの肝心な問題に通じます。これらの質問に答えるためには、努力を駆り立てる理由が上記のうちのどれなのかを特定しなければなりません。必要性がなくなった後でもずっと測定し続けるというパターンが非常に多く見られます。報告書を作成するときは常に、「まだこれを必要としているのか?」ということを念頭に置くべきでしょう。

> > 第3章 - 標準的測定プロセス