AdvancedITIL: Service-Support-Metriken

Service-Support-Metriken

Verbesserung des ITIL-Frameworks für Überwachung und Messung

Einschließlich Indikatoren für die Abstimmung der IT auf den Geschäftsbetrieb

Einleitung

Für alle diejenigen, die Bücher über ITIL gelesen oder an ITIL-Bildungsmaßnahmen oder -Konferenzen teilgenommen haben, sind die Vorteile von ITIL meist offensichtlich. Die beiden ersten Bände dieser Reihe konzentrierten sich auf erweiterte ITIL-Konzepte, die ITIL-Experten helfen sollen, bei den Mitarbeitern des Unternehmen, die keine Experten auf diesem Gebiet sind, Engagement für ITIL aufzubauen. Indem sie ihnen die wichtigen Faktoren nahe bringen und die ITIL-Ziele für Service-Bereitstellung und -Support erklären.

Im dritten Band werden wir auf weitere ITIL-Konzepte eingehen, insbesondere auf die Strategien für Überwachung und Messung, die im ITIL-Buch zum Service Support dargestellt werden. Diese Strategien umfassen:

  • Incident-Management
  • Problem-Management
  • Change-Management
  • Release-Management
  • Configuration-Management

Jeder Abschnitt des ITIL-Buches zum Service-Support geht auf eine Liste von Messzahlen ein, die bei der Überwachung des jeweiligen Funktionsbereiches berücksichtigt werden sollten. Insgesamt schlägt das Buch etwa 80 Verfahren für die Überwachung und Messung der Leistung dieser Prozesse vor.

In der vorliegenden Broschüre werden wir jede der einzelnen ITIL-Messzahlen eingehend besprechen, wobei wir jeweils die ITIL-Definition zitieren, sie präzise und verständlich beschreiben und Empfehlungen dazu abgeben, wie IT- und Business-Manager diese Daten sinnvoll nutzen können. Wenn Sie sich auf diese Schlüsselwerte konzentrieren, können Sie denjenigen, die in der IT-Organisation für die entsprechenden Funktionsbereiche verantwortlich sind, den Wert der ITIL-Strategien deutlich machen.

Zusätzlich zu den von ITIL empfohlenen Messzahlen nennen wir Indikatoren für die Abstimmung der IT auf den Geschäftsbetrieb. Diese Schlüsselwerte erweitern die ITIL-Strategien um wichtige Informationen, die Sie bei der Ausrichtung von IT-Zielen auf Geschäftsprioritäten unterstützen.

> > Kapitel 1 - Wissenshierarchie