AdvancedITIL

Service-Support-Metriken

Überwachung und Messung des ITIL-Service-Supports

Kapitel 4

Nachdem wir nun die Grundlagen gelegt haben, wenden wir uns der Messung und Überwachung der einzelnen ITIL-Service-Support-Prozesse zu. Die ITILPublikationen erklären für einen Großteil der Prozesse, was gemessen und überwacht werden muss. Die Kapitel über die einzelnen Prozesse sind nicht standardisiert und haben Überschriften wie zum Beispiel „Wichtige Leistungsindikatoren“, „Berichte und Prüfungen“ oder „Messung und Berichterstellung“. Bei der Betrachtung der einzelnen ITIL-Prozesse beschreiben wir jeweils zuerst die ITIL-Empfehlung. Bei Bedarf geben wir außerdem weitere Empfehlungen zu den Prozessen, insbesondere zur Abstimmung auf den Geschäftsbetrieb.

Viele der in den ITIL-Publikationen genannten Messzahlen sind Gesamt- und Durchschnittswerte. Wenn Sie die tatsächliche Auslastung und reelle Werte zu ermitteln versuchen, können diese Messzahlen irreführend sein.

Sehen wir uns hierzu ein Beispiel an: Ein Service-Desk hat eine Gesamtkapazität von 2.600 Vorfällen pro Tag, also 200 pro Stunde. Innerhalb eines bestimmten Tages gehen insgesamt 1.960 Vorfälle ein, pro Stunde somit durchschnittlich 152. Diese Zahlen erwecken den Eindruck, dass alles in Ordnung ist. Die Kunden beschweren sich jedoch über schlechten Service. Abbildung 5 zeigt, warum die Kunden unzufrieden sind:

Abbildung 5: Gesamtzahl der Vorfälle pro Stunde

Die Gesamtzahl der Vorfälle, die die Mitarbeiter des Service-Desks bearbeiten können, beträgt 200 pro Stunde. Die Abbildung zeigt jedoch, dass zwischen 7 und 11 Uhr und zwischen 16 und 17 Uhr jeweils über 200 Vorfälle eingegangen sind. Kein Wunder, dass die Kunden unzufrieden sind. Dieses einfache Beispiel veranschaulicht das Risiko, das bei der Verwendung von Gesamt- und Durchschnittszahlen besteht. Es zeigt auch, warum es so wichtig ist, den Gesamtzusammenhang zu verstehen.

Ebenso irreführend kann sein, dass die von ITIL vorgeschlagenen Strategien für die Überwachung und Messung häufig Prozentsätze nennen. So klingt zum Beispiel eine Systemverfügbarkeit von 99,8 Prozent großartig, weil sie nahe an 100 Prozent liegt. Diesem Wert können Sie zum Beispiel aber nicht entnehmen, dass eine Abteilung mit 100 Mitarbeitern zehn Stunden lang nicht auf das System zugreifen konnte. Diese Information lässt die 99,8-prozentige Verfügbarkeit jedoch in ganz anderem Licht erscheinen. Prozentsätze sind nützlich, allerdings nur, wenn sie durch eine Zusammenfassung oder Beschreibung ergänzt werden.

Denken Sie bei der folgenden Besprechung der für den Service-Support vorgeschlagenen Messzahlen daran, dass die ITIL-Publikationen keine Standards enthalten, sondern Vorschläge, die Sie an die individuellen Bedürfnisse Ihres Unternehmens anpassen müssen.

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