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Service-Support-Metriken

Definitives Messverfahren

Kapitel 3

Unabhängig davon, ob das Ziel Ihrer Messung „Leiten“, „Eingreifen“, „Rechtfertigen“ oder „Bestätigen“ ist, sollten Sie immer dasselbe einfache Verfahren verwenden:

Abbildung 2: Grundlegendes Verfahren für Überwachung und Messung

Dieses Verfahren ist zwar einfach, die Aktivitäten können jedoch zeitaufwändig und schwierig sein. Betrachten wir das Verfahren nun genauer:

Erfassen: Erfassen bedeutet das Sammeln von Rohdaten, die für die Überwachung und Messung von IT-Services und -Komponenten erforderlich sind. Auf den ersten Blick mag das Erfassen der benötigten Daten einfach erscheinen, da die IT automatisch riesige Datenmengen sammelt. Dies trifft jedoch nicht in jedem Fall zu. Service-Desk-Tools zum Beispiel sammeln in erster Linie Daten, die von den Service-Desk-Mitarbeitern eingegeben werden. Wenn in der Eingabemaske für Vorfallsdatensätze ein wichtiges Feld fehlt, können zu diesem Parameter auch keine Daten erfasst werden. Sie sollten darauf achten, dass das Datenerfassungsverfahren fehlerfrei ist.

Darüber hinaus ist es häufig erforderlich, mehr als nur die unmittelbar notwendigen Daten zu erfassen, damit im Falle schlechter Messwerte ein Grundstock an Daten für weitere Untersuchungen vorhanden ist. Eines ist sicher: Erfolg werden Sie nur haben, wenn Sie die richtigen Daten erfassen. Dafür müssen Sie zunächst wissen, warum Sie bestimmte Daten erfassen — für Leitung, Eingreifen, Bestätigung oder Rechtfertigung.

Verarbeiten: Sobald Sie die Daten erfasst haben, müssen Sie sie im richtigen Format verarbeiten. Ein Beispiel: Wöchentlich treten 3.000 Vorfälle ein. Damit Sie die Personalauslastung ermitteln können, benötigen Sie jedoch die Gesamtzahl der Vorfälle pro Stunde. In dieser Phase verwenden Sie Tools für die Berichtgenerierung. Normalerweise bedeutet dies, eine riesige Datenmenge zu Informationen zu verdichten, die in späteren Phasen verwendet werden.

Analysieren: Sobald Sie die Daten zu Informationen verarbeitet haben, können Sie das Ergebnis analysieren, um Antworten auf die folgenden Fragen zu finden:

  • Gibt es bestimmte Trends?
  • Sind Änderungen erforderlich?
  • Arbeiten wir plangemäß?
  • Erreichen wir unsere Ziele?
  • Sind Korrekturmaßnahmen erforderlich?
  • Bestehen strukturelle Probleme?

Hier wenden Sie Ihr Wissen auf Informationen an. Ohne diesen Schritt haben Sie nichts weiter als eine Reihe bedeutungsloser Messwerte. Es genügt nicht, die monatlichen Zahlen einfach nur zu lesen und zu akzeptieren. Selbst wenn die Zahlen den SLA-Zielen entsprechen, müssen Sie sie hinterfragen. Damit Sie die Vorgänge in Ihrem Unternehmen verstehen, müssen Sie die Zahlen analysieren. Ohne diese Analyse haben Sie bloß Informationen. Durch die Analyse erhalten Sie Wissen. Wenn Sie auf Anomalien oder schlechte Ergebnisse stoßen, sollten Sie nach Verbesserungsmöglichkeiten suchen.

Darlegen oder Verwenden: Der letzte Schritt ist das Vorlegen Ihres Wissen: Verwandeln Sie Ihr Wissen mit Hilfe der folgenden Möglichkeiten in Weisheit:

  • Berichte
  • Überwachungs-Tools
  • Aktionspläne
  • Prüfung und Nachbesprechung
  • Auswertungen
  • Änderungsanfragen
  • Neue Chancen

Wie Sie sehen, können Sie mit Hilfe der Messung und Überwachung intelligente Entscheidungen treffen und die IT damit auf konstruktive und strukturierte Weise voranbringen. Die beiden obigen Abbildungen können wir nun zu einer Grafik zusammenfassen, in der wir die Wissenshierarchie auf das Messverfahren anwenden:

Abbildung 3: Kombination aus Wissenshierarchie und grundlegendem Verfahren

Dieses Verfahren definiert zwar eine logische Vorgehensweise, doch wie können Sie sicher sein, dass Überwachung und Messung zu sinnvollen Ergebnissen führen? Damit Sie sinnvolle Messzahlen gewinnen, brauchen Sie Antriebsfaktoren:

Abbildung 4: Das definitive Messverfahren

Die Antriebsfaktoren beeinflussen nicht nur die Daten, die Sie sammeln, sondern auch alle anderen Schritte des Verfahrens. Es ist sinnlos, riesige Datenmengen zu sammeln, wenn Sie die Daten nicht konstruktiv verwenden. Zunächst müssen Sie entscheiden, warum Sie einen Parameter überwachen. Mit dieser Information können Sie dann ermitteln, welche Daten Sie benötigen und wo Sie diese Daten bekommen. Setzen Sie das Verfahren dann fort, denken Sie jedoch immer daran, dass es für den Erfolg ausschlaggebend ist, dass Sie die Antriebsfaktoren gleich zu Beginn identifizieren.

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