AdvancedITIL

Service-Support-Metriken

Antriebsfaktoren

Kapitel 2

Überwachung und Messung sollten nie ohne Grund erfolgen. Sie sollten ständig fragen: „Was messen wir?“ oder „Warum erfassen wir diese Daten?“ Im Wesentlichen gibt es vier Gründe für Überwachung und Messung:

Leiten: Der Zweck von Überwachung und Messung besteht darin, Aktivitäten auf bestimmte Ziele auszurichten. Dies ist der häufigste Grund dafür, dass etwas überwacht oder gemessen wird. So setzen zum Beispiel Service Level Agreements (SLA) Zielwerte, anhand derer die IT-Abteilung gemessen wird. Diese Ziele legen die Richtung für die IT-Abteilung fest.

Eingreifen: Der Zweck von Überwachung und Messung besteht darin, einen Interventionspunkt zu definieren, der auch für spätere Änderungen und Korrekturmaßnahmen gilt. Ein Beispiel: Bei der Überwachung eines Netzwerkes wird festgestellt, dass es langsam arbeitet. Die IT-Abteilung leitet eine Untersuchung ein, in deren Folge Änderungen implementiert werden, die die Leistung des Netzwerks verbessern. Mit einer speziellen Überwachung kann die Wirkung dieser Änderungen verfolgt werden. Diese Messzahlen werden normalerweise nur solange überwacht, bis die Änderungen abgeschlossen sind. Es kann jedoch auch eine dauerhafte Überwachung erforderlich sein, damit die Aufrechterhaltung der Leistung in Zukunft gewährleistet ist.

Rechtfertigen: Der Zweck von Überwachung und Messung besteht darin, die Notwendigkeit bestimmter Maßnahmen mit Fakten zu belegen. Zum Beispiel kann für eine größere Anschaffung die Vorausberechnung des ROI erforderlich sein. Für die Rechtfertigung sind häufig Trendprognosen, finanzielle Vorausschätzungen und/oder Modelle notwendig. Normalerweise wird ein Projekt zuerst gerechtfertigt und anschließend werden die Ergebnisse bestätigt.

Bestätigen: Der Zweck von Überwachung und Messung besteht darin, das Resultat früherer Entscheidungen zu bestätigen. Ein Beispiel: Die Rechtfertigung für die Einrichtung eines Konfigurations-/Anlagenmanagements ist die Senkung der Anlageninvestitionen um 10 Prozent. Damit überwacht und bestätigt werden kann, dass das Projekt tatsächlich zu einer Einsparung von 10 Prozent führt, muss ein Mess-Tool implementiert werden. Sobald das Projekt abgeschlossen ist, ist diese Validierungsmessung nicht mehr erforderlich.

Die vier Hauptgründe für Überwachung und Messung eröffnen zwei wichtige Fragen: „Warum überwachen und messen wir?“ und „Wann hören wir damit auf?“ Um diese Fragen beantworten zu können, müssen wir herausfinden, welcher der oben genannten Gründe tatsächlich vorliegt. Allzu häufig wird die Messung selbst dann fortgesetzt, wenn sie nicht mehr erforderlich ist. Wenn Sie einen Bericht erstellen, sollten Sie immer fragen: „Brauchen wir das tatsächlich noch?“

> > Kapitel 3 - Definitives Messverfahren