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Service-Support-Metriken

Wissenshierarchie

Kapitel 1

Informationstechnologie (IT)-Gruppen sind in der Regel gut darin, riesige Datenmengen zu erfassen. Die gesammelten Daten werden jedoch nicht immer sinnvoll für unternehmerisch relevante Entscheidungen genutzt. Häufig ist die extensive Datenerfassung sogar kontraproduktiv. So messen und überwachen zum Beispiel viele IT-Abteilungen jedes Ereignis auf dem Service-Desk, bemerken hingegen nicht, dass die Kapazität eines wichtigen Servers fast erschöpft ist. Warum? Service-Desk-Technologien erfassen automatisch riesige Mengen von Daten, die die Leistung des Service-Desks betreffen. Die Messung des Wachstums eines Servers in Relation zu seiner Kapazität kostet hingegen einige Mühe.

Sehen wir uns nun an, wie wir die Daten am besten nutzen können, um sowohl IT- als auch Business-Manager bei Entscheidungen zu unterstützen, die zur Abstimmung der IT auf Geschäftsziele beitragen.

Dafür müssen Sie zunächst einige gebräuchliche Begriffe aus dem Service-Management kennen: „Daten“, „Information“, „Wissen“ und „Weisheit“. Diese Wörter werden zwar häufig, aber nicht immer semantisch richtig verwendet.

Das Online-Wörterbuch von Merriam-Webster, definiert diese Begriffe folgendermaßen:

Daten

  1. Sachinformationen (Messungen oder Statistiken), die als Grundlage für Argumente, Diskussionen oder Berechnungen dienen <Daten sind im Überfluss vorhanden und leicht zugänglich>
  2. Informationen, die von Messgeräten oder -organen ausgegeben werden. Sie umfassen sowohl nützliche als auch irrelevante und redundante Informationen und sind erst sinnvoll, nachdem sie verarbeitet wurden.

Information

  1. Durch Untersuchung, Studium oder Unterweisung gewonnenes Wissen
  2. Nachrichten
  3. Tatsachen, Daten

Wissen

  1. Die Gesamtheit der Informationen, über die jemand verfügt

Weisheit

  1. Gesamtheit der philosophischen oder wissenschaftlichen Kenntnisse: Wissen
  2. weises Verhalten oder Vorgehen

Laut diesen Definitionen sind „Daten“ die Grundeinheit von „Informationen“, die wiederum die Grundeinheit von „Wissen“ sind, das die Grundeinheit von „Weisheit“ ist. Somit besteht der Verstehens- und Entscheidungsprozess aus vier Ebenen. Wir erfassen Daten, Informationen und Wissen, damit wir intelligente Entscheidungen treffen können. Wenn die Datenquellen jedoch fehlerhaft sind, sind meist auch die Entscheidungen falsch. Die folgende Abbildung veranschaulicht die Beziehungen zwischen Daten, Informationen, Wissen und Weisheit in grafischer Form:

Abbildung 1: Die Wissenshierarchie baut auf Daten auf.

Wie die Abbildung zeigt, werden von einer Ebene zur nächsten „Pakete“ übergeben. Die Ebene „Weisheit“ umfasst alle für intelligente Entscheidungen erforderlichen Komponenten: Daten, Informationen und Wissen. Natürlich können, je nach den vorhandenen Ergebnissen und Bedingungen, auf allen Ebenen Entscheidungen getroffen werden. Die folgenden Beispiele veranschaulichen die Entscheidungsfindung auf den einzelnen Ebenen:

Datenebene: Ein Service-Desk-Manager stellt fest, dass sich zwanzig Anrufer in der Warteschlange befinden. Er setzt vorübergehend mehr Personal ein. Diese Entscheidung beruht auf einem einzigen Datum.

Informationsebene: Wieder befinden sich 20 Anrufer in der Warteschlange, der Manager verfügt jedoch über mehr Daten. Er weiß, dass ein Server derzeit offline ist, aber bald wieder in Betrieb sein wird. In diesem Fall beschließt der Manager, abzuwarten, bevor er mehr Personal einsetzt, da er eine Beziehung zwischen beiden Faktoren vermutet. Da dem Manager mehrere Datenquellen zur Verfügung stehen, ist er besser informiert und trifft seine Entscheidung anhand von Informationen.

Wissensebene: Der Service-Desk-Manager stellt fest, dass die Warteschlange wächst und dass ein Server fast vollständig ausgelastet ist. Da er über Informationen dazu verfügt, wie dieses Problem sofort behoben werden kann, kann er die passende Maßnahme ergreifen. Diese Entscheidung beruht auf Wissen.

Weisheitsebene: IT-Manager überprüfen das Wissen des aktuellen Monats und stellen fest, dass bei einigen Servern eines bestimmten Herstellers Probleme aufgetreten sind. Sie beschließen, diesen Hersteller um eine Auswertung aller ihrer Server zu bitten, um festzustellen, ob dieses Problem auch auf anderen Servern auftreten kann. Diese Entscheidung beruht auf Weisheit.

Diese Beispiele mögen zwar allzu einfach erscheinen, erleichtern jedoch das Verständnis der Wissenshierarchie.

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