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推廣 ITIL

準備專案以便將 ITIL 推廣至主要參與者

第 6 章

在這個階段，我們已經找出主要參與者，量化了期望並計算出成果。現在該是將這些資料整合在一起並產生一份 ITIL 專案的時候了。在您準備專案並預備提出時，請針對下列事項再檢查一次：

• 有些人喜歡閱讀報表，而有些人則是喜歡看簡報。
• 當您面對愈高層級的人員時，您的報告內容必須愈簡潔。
• 不用為每個主要參與者都準備一份詳細複雜的報表，因為每個參與者所關心的部分僅僅是詳細報表中有關其個人或部門的某個部分。
• 焦點放在最有說服力的某些事實上。

採用模型化的報告方式是可行的，例如建立一份標準簡介，並加上結論與建議。接下來您可以選取模型中的內容加以編修以制定一份針對特定觀眾的簡報。

您可以將量化後的期望與計算過的成果加以排列整合，然後有系統地填入報表模型中，如表 7 所示。

模型中的直欄代表三大層級 (策略性、戰略性與操作性)。直欄並細分為成果 (D) 與期望 (E)。橫欄代表 ITIL 項目。您需要將準備專案時所收集的成果填入模型中的適當方塊。例如，如果您手上有三份「服務台」的成果，您必須當成三個項目填入適當的方塊 (D 或 E)。依循這個模型填寫方式，您就可以快速地整合所產生的任何報表內容。

表 8 的兩個範例代表您排列內容的方式。在第一個範例中，在所有層級的眼中「服務台」的報表內容以非陰影方式表示。在第二個範例中，「策略性層級」報表或簡報的內容則是以陰影方式表示。請記住，僅僅建立一個試算表儲存格或是 Word 表格方塊來作為資料方塊是不夠的，您需要更仔細的規劃來擬定版面的配置與內容。下列是一份 Word 表格文件範例格式，內有每項成果或期望：

• 主旨：包含簡短的期望或成果標題，通常為較高層級的表頭。
• 提案人：建議或請求成果或期望的人員或部門名稱。
• 分析員：執行分析工作的人員名稱。
• 期望/成果說明：期望/成果的簡短說明。
• 資料來源：資料取得的來源參照，或是實際資料。一旦牽涉到大量的記錄，盡可能參照來源，而不要納入實際資料。例如，如果所需的資料是來自某個月份的「服務台」大量記錄，那麼參照來源遠比直接納入上千筆的實際資料要來得好。
• 動作：分析員執行的動作說明。
• 成果：包括成果以及計算內容或公式。
• 附註：包括觀察事項、保留事項、建議以及指示等等的項目。

理想上，每個元素都是每個項目中的表頭，其中的主旨作為最高層級的表頭而其他項目則為較低層級的表頭。您也許不需要如上所述用到所有不同的表頭，但是您需要所有的資訊以確保每項期望或成果都是獨立自主的文件。如果需要簡報，則您可以產生標準格式並含有相同資訊的幻燈片。

一旦您完成研究，並將所有成果與期望依其個別方塊加以記錄及儲存後，就可以輕鬆地為每個主要人員規劃個別的報表。您可以撰寫一份標準簡介並產生一份一般性的內容以含括結論與建議。

最後階段便是排定與主要人員的會議時程，方便您審核報表或是進行簡報。對您的進行方式要有信心，並適當地進行遊說。若要確定您得到回應，請務必要設定一個期限，在該期限內如果沒有回應表示大家都能接受。