AdvancedITIL: 推廣 ITIL

推廣 ITIL

準備 ITIL 成果以合乎期望

第 5 章

一旦您找到並分類好期望之後，您需要與 ITIL 流程的成果做比較。您可以將一些期望轉換為驗證過的節約事項，並保留其他期望不變。這項工作最大的挑戰在於您需要找出哪些期望可以導致成功推動 ITIL，而哪些可被量化為成果；也就是說，哪些能夠得出正面的收益，例如財務節約或是效能提昇等等。您可以依據表 6 所示的簡單重複性程序來做出區別。

表 6. 將期望量化

下列將解釋每項流程圖元素：

期望模型：就是將您的會議內容與其他來源整合得來的期望模型。在這個階段，模型內容就是一份尚未加以分析的項目清單。

它是一項 ITIL 成果嗎？決定該項目是否為 ITIL 成果。成果可被定義為一項實體的回報，例如成本節約等可以加以計算或是分配給項目的數值。如果是所需的成果，則下一步便是「計算成果」以決定效益。如果不是所需的成果，則下一步便是決定「它是一項 ITIL 期望嗎？」以協助您決定該項目是否為想要的期望成果。

計算成果：如果您判斷該項目是一項成果，則您必須計算成果的數值，或是依據可用的資訊來進行預估。在您計算成果時可能產生的一個問題就是現有程序的資料品質不佳。在這個情況下，您有必要進行預估，或是採用資料擷取方式來取得所需的資料。一旦計算好之後，將這份資料保留給下一個步驟使用，也就是「準備專案」。如果您無法計算並得出數值，請回到「它是一項 ITIL 期望嗎？」這個步驟以進一步分析。

它是一項 ITIL 期望嗎？這項因子可以協助您決定項目是否為想要的期望。當您無法分配一個特定數值給節約項目或成果時，它就是一項期望，但是也存在一種可以改善情況的期望。當您決定該項目是一項期望時，則進行到「將期望量化」。如果它不是一項期望，則進行到「從模型中移除」的步驟。

將期望量化？期望是可以改善的，但是改善的幅度卻無法精確地量化。例如，期望可以是「增加工作成就感」，而這是一項無法精確計算的普遍 ITIL 期望。您可以進行員工詳細調查，但是這是一項主觀的衡量標準。然而，雖然沒有足夠的具體證據能夠證明成果，但是還是有可用的資料或是假設來協助您量化期望。總之，您應該分析每項期望以決定要量化的項目。可以量化的項目則可以移至「準備專案」步驟繼續進行下一步；不能量化的項目則移至「從目錄中移除」步驟進行。

準備專案：在此階段您需要將計算得出的成果與量化的期望加以排列與整合以便您準備專案。這個步驟將在本章稍候進行更詳細的討論。

從模型中移除：不能量化或是計算的期望與成果必須從模型中移除或是放到別的地方以便日後使用。在您建置 ITIL 時，新的資訊可能隨時出現，可讓您進行量化或計算。為了公平、正確起見，您應該先忽略這些隨機出現的資訊項目。常見的錯誤就是花費太多時間試圖去證明不可得的成果，因此我們建議您專心在可得的成果上。

針對每個期望重複這個流程，每個期望依其個別標準加以量化。

> > 第 6 章 - 準備專案以便將 ITIL 推廣至主要參與者