AdvancedITIL: 推廣 ITIL

推廣 ITIL

不同的層級、不同的期望

第 3 章

我們先前討論過，在三大層級中，每個層級都有自己的角色與目標，對 ITIL 也有各自的期望組合。若要成功推廣 ITIL，您必須針對不同的層級有不同的期望，採取不同的方式來溝通。

ITIL 功能 策略性層級 戰略性層級 操作性層級
服務台
  • 負責企業的運作持續
  • 降低商業壓力與摩擦
  • 提供客訴資訊的資料庫
  • 提供資訊以改善現行系統 (降低 TCO)
  • 改善新系統與技術的建置 (增加 ROI)
  • 管理客戶關係
  • 避免不必要的技術人員干擾，從而增加技術人員效率 (降低 TCO)
表 4. 服務台期望

表 4 代表三大層面中服務台的不同期望。如您於表中所見，策略性層級最在意的是「服務台」是否能維持商務的最高效率運作並提供企業所需的客訴資料。戰略性層級則是比較關心現行系統的修改與改善。這個層級同時期待未來系統與技術能夠平順、成功地建置起來。操作性層級期待「服務台」能夠透過關係的建立，並在第一時間解決客戶狀況成為前線的客戶服務單位。

在理想世界中，需要去說服的將是負責將專案提報至「策略性層級」的「專家」與「顧問」。如果 ITIL 能被策略性層級接受，那麼推廣起來將會更成功。然而，如期望模型所示，將 ITIL 成功推廣為商業推動者需要一個面面俱到的論點並得到所有層級對這些論點的支持。

讓我們複習一下先前決定在 Web 上銷售產品的例子，策略性層級決定採用 ITIL，戰鬥層級進行建置，並由操作性層級於每日使用。

「服務台」則是「ITIL 服務管理」組合中的唯一功能性單位。所有其他的 ITIL 因素與流程有關，且不同層級有不同的期望組合。

如底下表 5 所示，某些一般性期望可以適用一些「ITIL 服務管理」程序。

Lee left off here.

ITIL 功能 策略性層級 戰略性層級 操作性層級
事件管理
  • 事件對商務關鍵系統的影響
  • 支援新系統與應用程式的能力 (增加 ROI)
  • 在一定時間內以準確方式解決事件的能力 (降低 TCO)
問題管理
  • 去除商務關鍵系統的瑕疵
  • 關於節約項目、成本與工作量的所有問題狀態 (降低 TCO)
  • 主動保護基礎架構 (降低 TCO)
  • 減少事件發生 (降低 TCO)
變更管理
  • 因應企業設定之時間表的速度提供商務導向變更
  • 成功建置變更的精準能力，以盡可能降低對企業的干擾。
  • 針對執行變更所需的資源規劃與管理 (依變更類別不同，降低 TCO 和/或增加 ROI)
  • 變更生命週期的控制 (降低 TCO)
版本上線管理
  • 快速、正確地上線新版本以降低對商務操作上的負面影響
  • 對所發佈的版本有充分信心，相信是正確的資訊且能成功建置 (增加 ROI)
  • 規劃上線的時程 (增加 ROI)
  • 支援已建置的新上線版本能力 (降低 TCO)
  • 以有企業的方式來上線以管理員工與資源 (降低 TCO)
服務層級管理
  • 對目前服務層級的了解以估算新商務系統的成本及衝擊。
  • 建立新服務層級以成功整合新商務系統的能力 (增加 ROI)
  • 比較實際的服務層級以及合議過的層級，找出不同之處並採取適當動作 (降低 TCO)
  • 針對目前系統，因應未來需求的能力 (降低 TCO)
容量管理
  • 對目前容量的認識以便對具潛力的新商務系統可能面臨的衝擊與成本提供資料
  • 擁有足夠的容量以建置新商務系統 (增加 ROI)
  • 確定目前的系統有足夠容量以應付未來的需求 (降低 TCO)
可用性管理
  • 對目前可用性的層級具有足夠的認識，以便在因應具潛力的新商務系統時，針對其可能的衝擊與成本進行評估
  • 足夠的可用性以建置新商務系統 (增加 ROI)
  • 足夠的可用性以應付商務系統的每日需求
  • 正確無誤的資料以提供更佳的可靠度，讓 IT 員工能夠持續對商務群組提供更好的服務 (降低 TCO)
財務管理
  • 正確可靠的財務資訊以便日後針對 IT 進展作出決定
  • 新商務系統與新商務服務的支援成本得以被精確計算出來 (增加 ROI)
  • 建置新商務系統與新商務服務的成本得以被精確評估出來 (增加 ROI)
  • 有足夠的財務資源以應付並改善有關客戶期望的效率 (降低 TCO)
IT 服務持續運作管理
  • 在危機或災難發生時，商務得以依據合議的參數條件繼續運作
  • IT 得以在合議的時間範圍內從危機或災難中復原
  • 一旦建置好新商務系統便立即擁有足夠的持續運作計劃
  • 目前系統的持續運作計劃不會受到新商務系統的負面衝擊
  • 現行且經過完整測試的持續運作計劃已存在，而且 IT 人員也已接受完整訓練以依循這些計劃
組態管理
  • IT 擁有其資產的完整控制權，並負責維護內含所有資產及其相關位置與相互關係描述的正確資料庫
  • IT 擁有所有授權的完整控制權，並且永不逾越任何與協力廠商或其他供應商合議過的合約授權條款規定
  • IT 擁有正確、完整的組態資料庫以確保企業不會花錢支付從未擁有或是用不到的資源
  • IT 擁有正確、完整的組態資料庫以便針對新商務系統的衝擊進行評估 (增加 ROI)
  • IT 擁有正確、完整的組態資料庫以確保新商務系統能夠有效率地建置，並在建置後獲致最小的失敗可能性 (增加 ROI)
  • IT 擁有正確、完整的組態資料庫以便建立正確的衝擊評估與優先權
  • IT 擁有正確、完整的組態資料庫以協助「服務台」降低服務遞送程序的時間與工作，並使用資料庫作為諸如動態服務遞送與自動化復原等活動的資源 (降低 TCO)
表 5. 期望模型 – ITIL 服務管理程序期望

藉由檢視這些期望，您可以自我衡量這些與企業之間的關係。理想上，您應該以表 5 作為範本來建立自己的期望圖表，並加以適當修改以反映您的企業情況。稍候您將會希望加入更多的期望與節約項目以回應統計及財務的需求標準。

表 5 的期望模型提供相當程度的彈性，協助您產生報表與簡報。您可以將資訊歸類在同一欄內以應特定層級的專案所需，或是將資訊歸類在同一列以應諸如「變更管理」之類的特定程序的專案所需。仔細設計出來的報表與簡報能讓您快速且一致地建立有關特定人員或部門的論述。

> > 第 4 章 - 找出主要參與者的期望