AdvancedITIL: 推廣 ITIL

推廣 ITIL

企業架構內的主要層級

第 1 章

經驗與企業架構圖表構成了對企業的視野，而這些範疇卻沒有一樣足以用來建置提升企業內 ITIL 理念的成功專案。經驗常常受限於角色、職責，與在企業內的任職時間長短。在某些情況下，這樣看來似乎沒有太大問題，但是這些經驗通常有其侷限性。企業圖表常常會描繪每個人的角色與職責，但是呈現出來的成果卻只顯示了呈報的層級關係。企業內各層級的職責分佈是建置專案的關鍵。

所有的企業與許多的部門都分成三大層級：

  • 策略性： 此層級負責決策並建立政策、規則與財務層級。
  • 戰略性： 此層級負責實踐決策，讓政策、規則與財務層級得以落實。
  • 操作性： 實踐決策的最底層接手運作，循著政策的軌跡與規則的條款，並符合財務的限制。

例如，當企業決定要在網上銷售其產品時，該決定將在「策略性層級」成形。接下來，「戰略性層級」負責開始建置網站，而「操作性層級」則負責建置好的網站日後營運、支援與維護等等的例行公事。每個層級各司其職，盡力符合程序要求以支援 IT 架構所需。

表 1.策略性、戰略性與操作性角色

表 1 解釋三大層級，並顯示每個層級的組成部份：

策略性

表 1 所示的策略性角色有「規則提供者」、「專家」，以及「顧問」。「規則提供者」負責建立規則並根據其經驗與「專家」所提供的資訊做出決定。「專家」負責提供意見與分析以確保所做的決定都有最好的資訊依據，而當需要額外或是專業的資訊時，企業便會轉向「顧問」尋求意見與建議。

根據早前的例子顯示，當「策略性層級」決定將企業產品銷售到網上，「專家」便需要提供完整與正確的資訊以供決策過程所需的意見。此外，因為「專家」的知識可能有限，有時也會需要「顧問」的幫忙。

戰略性

表 1 所示的戰略性角色為「守護者」與「協調者」角色。「協調者」負責實踐決策，而「守護者」則負責確保決策得以在「策略性層級」中所制定之時間與預算下成功完成。請注意，因為這是以企業的觀點來看，並非所有的參與者都屬於 IT 團隊成員。「戰略性層級」負責確保投資報酬率 (ROI)符合預期，因為發展計劃如果過晚推出或是低估實際情況可能會嚴重影響投資報酬率。

以先前的例子說明，「協調者」負責協調處理開發與建置過程中所碰到的所有問題，以協助安裝線上購物的資源。此時，「守護者」負責監控專案以確保符合「戰略性層級」所提供的規則與預算。

操作性

最後要提到的是兩個角色，「提供者」與「客戶」。「提供者」負責提供所需的 IT 基礎架構以符合「客戶」的需求，而「客戶」則是所建置系統的受益人。當「提供者」更有效經濟地提供所需的服務時，企業需要花在總擁有成本 (TCO) 上的金錢也就相對減少。例如，如果系統持續因為某個「已知原因」導致停機並造成「客戶」延遲交易的話，則該系統的 TCO 便會變得相當昂貴。

在先前的例子，「提供者」必須保證一旦系統完成建置，線上購物系統必須能如「服務等級協議」中所述立即可用。

層級中的梯隊系統

三層觀念的吸引人之處在於它運用了梯隊系統 (層級內再分層級) 將小組、部門乃至企業都加以分層。例如，傳統的 IT 部門可能會有「策略性層級」(IT 經理)、「戰略性層級」(開發以及專案管理)，以及「操作性層級」(服務管理)。這意味者如果需要的話，ITIL 觀念還可以加以修正以符合企業層級與 IT 層級所需。然而，大部分的情況下企業的策略性層級很少會涉入 ITIL 的審核程序中。

您必須找出正確的梯隊系統才能順利地導入 ITIL。例如，如果 IT 人員負責在企業背後運作，則企業的策略性層級就不太可能會對 ITIL 產生任何興趣。在這個情況下，企業的策略性層級很可能會認為 IT 部門需要自己打理好份內的事。此外，如果一個企業將 IT 視為商業優勢的一環的話，那麼企業的策略性層級就會對 ITIL 及其可能帶來的效益感到興趣。

找出正確的梯隊系統

因為每個企業本質都是不同的，您必須先對企業需要的利益進行衡量，再決定採取的措施。以下提供您五大前後一致的因素，協助您了解企業對 IT 現狀的看法：

  • 財務代表企業對其 IT 投資的看法。如果企業將 IT 視為一項成本而不是投資的話，則企業很有可能會試圖縮減 IT 成本，而不是進一步加以投資以發展運作制度。通常，當企業傾向把 IT 視為投資時，策略性層級也會傾向涉入 ITIL 的相關決策過程。反之，若是企業將 IT 視為成本的話，則策略性層級會對 ITIL 興趣缺缺，而且凡事都以成本為考量依據。
  • 管理代表企業隊 IT 資源擁有的看法。問題就出在該不該將 IT 運作集中進行管理，或是如同傳統的大型跨國企業將管理分散到不同的位置。一旦將 IT 運作分散各地進行管理，則要取得企業內人員對 ITIL 的承諾就不是那麼容易了。
  • 擁有權代表企業如何看待 IT 委外，也就是說，是否該將 IT 業務委外處理或是由內部人員處理。決定內部自理 IT 事務的企業將會對 ITIL 所有層面都感興趣。反之，若是企業決定將 IT 委外處理，則可能對 ITIL 任何層面都不感興趣，除非企業規定委外廠商必須符合 ITIL 標準以作為其委外標準之一。
  • 創新代表企業採用最新技術的意願，抑或是採用成熟可信賴的技術。關於這一項因素，ITIL 可適用在所有層面。
  • 關係代表 IT 與其客戶之間的熟悉程度。若是彼此之間的關係趨於正規，則企業的策略性層級就越容易對 ITIL 感興趣。大部分情況下，企業都會希望將關係轉為正規，而這也是 ITIL 的驅動來源。

這五大因素可以整合在一張圖表內，讓您清楚比較企業內商業動機與焦點。企業成員需要評估並將 IT 企業定位為服務提供者或是成功的商業推動者。

表 2 與 3 顯示兩個企業之間對 IT 的不同看法。在表 2，企業將 IT 視為服務提供者，而在表 3，企業則將 IT 視為商業推動者。對每個企業而言，該圖表顯示每個企業如何依據五大因素來衡量 IT 的作用。根據這項分析，企業可以深入了解 IT 在企業內部不同層級的主要決策者的心目中形象。

焦點必須放在業務上，IT 只是單純的服務提供者

表 2. 將 IT 視為服務提供者的企業分析

IT 是成功的商業推動者

表 3. 將 IT 視為商業推動者的企業分析

比較表 2 與表 3 的回應與觀點時發現，得到表 3 描繪之企業對 ITIL 的支持遠比表 2 中企業的支持還要來得困難。

若要決定哪項觀點最能夠反映您的企業意見，請建立一份類似表 2 的空白表單，並將您的企業規劃記錄到該表單中。更好的方式是請企業中其他人員一起進行這項工作，然後比較得出的成果。您也許會想要與企業中其他層級的人員對話。如果實現的話，您將會清楚了解該向哪個企業、小組或是部門階層人員進行 ITIL 的推廣。不管您的決定如何，請記得推廣方針必須圍繞在三大主題層級：策略性、戰略性以及操作性。

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