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기대 사항을 만족하는 ITIL 성과 준비

5장

기대 사항을 식별하고 분류한 후에는 이를 ITIL 프로세스의 성과와 비교해야 합니다. 일부 기대 사항은 입증된 절감 내용으로 전환할 수 있으며 나머지는 기대 사항으로 남게 됩니다. 문제는 ITIL의 성공적인 구현을 이끄는 기대 사항과 성과로 판단할 수 있는 기대 사항 즉, 재정적 절감 또는 실적 개선 등과 같은 긍정적인 결과를 제공하는 기대 사항이 어떤 것인지 식별하는 것입니다. 아래 그림 6에 표시된 간단한 반복 절차를 통해 위 사항을 식별하는 것이 가장 좋습니다.

그림 6. 기대 사항의 정량화

다음은 흐름도의 각 구성 요소에 대한 설명입니다.

기대 사항 표: 인터뷰 또는 기타 소스를 통해 수집한 기대 사항을 정리한 표입니다. 이 단계에서는 아직 분석되지 않은 항목의 목록일 뿐입니다.

ITIL 성과에 해당? 항목이 ITIL 성과에 해당하는지 판단합니다. 성과란 비용 절감과 같은 실질적인 결과로서 계산 가능하며 해당 항목과 연계할 수 있는 것을 의미합니다. 항목이 성과에 해당한다면 다음 단계는 “성과 계산”에서 이점을 판단하는 것입니다. 항목이 성과가 아니라면 다음 단계는 “ITIL 기대 사항에 해당?”에서 항목이 기대 사항인지 아닌지를 판단하는 것입니다.

성과 계산: 항목이 성과에 해당한다고 판단한 경우, 사용 가능한 정보에 따라 성과의 가치를 계산 또는 예상해야 합니다. 성과 계산 도중 발생할 수 있는 문제가 한 가지 있다면 현재 프로세스에 대한 데이터가 빈약할 경우입니다. 이 경우, 예상 결과를 산출하거나 또는 데이터 수집 방법론을 사용하여 필요한 데이터를 입수해야 합니다. 계산을 완료한 후에는 결과 정보를 다음 단계 “사례 준비”로 전달하십시오. 가치를 계산할 수 없는 경우 “ITIL 기대 사항에 해당?” 단계로 진행하여 분석을 계속하십시오.

ITIL 기대 사항에 해당? 이 단계에서는 항목이 기대 사항인지 아닌지를 판단합니다. 절감 내용 또는 성과에 대해 특정 가치를 배정할 수 없지만 상황이 개선될 수 있다고 예상하는 경우 해당 항목을 기대 사항으로 볼 수 있습니다. 항목을 기대 사항으로 판단한 경우 “기대 사항 정량화 가능?” 단계로 진행하십시오. 항목이 기대 사항에 해당하지 않는 경우 “표에서 삭제” 단계로 진행하십시오.

기대 사항 정량화 가능? 기대 사항이란 개선 가능한 항목이지만 개선 내용을 정확하게 정량화할 수 없는 항목을 의미합니다. 예를 들어, “업무 만족도 향상”이라는 기대 사항이 있다면 이는 정확하게 계산할 수 없는 ITIL에 대한 포괄적인 기대 사항입니다. 직원 설문조사를 실시할 수는 있지만 설문조사는 객관적인 척도가 아니라 주관적인 척도입니다. 하지만 성과를 입증하기에 충분한 유형적인 데이터가 없더라도 기대 사항을 정량화하는 데 사용할 수 있는 데이터 또는 전제 사항을 입수할 수 있는 경우가 있습니다. 정리하자면 각 기대 사항을 분석하여 정량화할 수 있는지 판단해야 한다는 것입니다. 정량화할 수 있는 항목은 “사례 준비” 단계로 이동하고 정량화할 수 없는 항목은 “표에서 삭제” 단계로 전달합니다.

사례 준비: 이 단계는 입증 사례를 준비할 수 있도록 계산된 성과와 정량화된 기대 사항을 수집 및 구성하는 단계입니다. 이 단계는 이 문서의 나중 부분에서 자세히 다루겠습니다.

표에서 삭제: 정량화 또는 계산이 불가능한 기대 사항 및 성과는 표에서 삭제하거나 보류하여 나중에 사용해야 합니다. ITIL을 구현하는 도중 정량화 또는 계산을 가능하게 해주는 새로운 정보가 입수될 수 있습니다. 하지만 정당한 목적이 있다면 이러한 항목을 무시할 수 있습니다. 불가능한 사항을 입증하는 데 너무 많은 시간을 소비하는 것은 흔한 실수입니다. 달성 가능한 사항에 집중하는 것이 좋습니다.

각 기대 사항에 대해 흐름도를 반복 수행하고, 각 기대 사항이 갖는 본연의 장점을 검토하십시오.

> > 6장 - 핵심 인물에 대한 ITIL 홍보 사례 준비