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ITIL 홍보

계층의 차이에 따른 기대의 차이

3장

이미 논의한 바와 같이 세 가지 별도의 계층이 있으며 각 계층은 고유의 역할과 목표, ITIL에 대한 각기 다른 일련의 기대를 가지고 있습니다. ITIL을 성공적으로 홍보하려면 각 계층별로 별도의 기대 사항을 전달하면서 각각의 계층에 대한 캠페인에 집중해야 합니다.

ITIL 기능	전략적 계층	전술적 계층	실무 계층
サービスデスク	원활한 기업 운영 유지 업무상 압력 및 마찰 완화 고객 통화 정보의 보관소 제공	현재 시스템을 개선할 수 있는 정보 제공(TCO 절감) 신규 시스템 및 기술 구현 방식 개선(ROI 증대)	고객 관계 관리 전문 인력에 대한 불필요한 방해 요인을 제거함으로써 효율성 증대(TCO 절감)
그림 4. 서비스 데스크의 기대 사항

그림 4는 세 계층에서 서비스 데스크에 대해 갖는 서로 다른 기대 사항을 보여줍니다. 그림에서 볼 수 있듯이 전략적 계층에서는 서비스 데스크가 그 직능을 최대한 효율적으로 유지하며 고객 문제 또는 불만사항에 대한 데이터를 기업에 제공하는 데 가장 관심을 갖고 있습니다. 전술적 계층은 현재 시스템의 수정 및 개선과 관련된 정보에 대해 많은 관심을 가지고 있습니다. 또한 이 계층은 최신 시스템 및 기술의 성공적이고 원활한 구현을 기대하고 있습니다. 실무 계층에서는 서비스 데스크가 일차 통화에서 가능한 많은 문제를 해결하고 고객 관계를 구축함으로써 일선 고객에게 서비스를 제공하기를 기대하고 있습니다.

이상적인 상황으로는 전문가 집단 또는 자문 집단을 설득하고 이 집단이 전략적 계층에 설명하도록 하는 것이 좋습니다. 전략적 계층에서 ITIL을 승인한다면 구현이 훨씬 성공적이 될 것입니다. 하지만 기대 사항 표에서 보는 바와 같이 ITIL을 비즈니스 원동력으로 홍보하려면 모든 계층에서 수용할 수 있고 이해할 수 있는 포괄적인 논제가 필요합니다.

제품의 웹 판매 결정에 대한 앞서의 사례를 돌이켜보자면 전략적 계층은 ITIL 채택을 결정하고, 전술적 계층은 ITIL을 구현하며, 실무 계층은 ITIL을 일상적으로 사용합니다.

서비스 데스크는 ITIL 서비스 매니지먼트 포트폴리오에서 유일한 기능입니다. ITIL의 다른 모든 구성 요소는 프로세스와 관련이 있으며 각 계층에 대해 서로 다른 일련의 기대 사항을 제시합니다.

아래 그림 5는 ITIL 서비스 매니지먼트 프로세스에 적용할 수 있는 일반적인 기대 사항의 예를 보여줍니다.

ITIL 기능	전략적 계층	전술적 계층	실무 계층
인시던트 관리	비즈니스 핵심 시스템에 대한 사건의 영향	신규 시스템 및 애플리케이션에 대한 지원 역량 (ROI 증대)	사건을 적시에 정확하게 해결할 수 있는 역량 (TCO 절감)
문제 관리	비즈니스 핵심 시스템에서 결함 제거	절감, 비용 및 업무 부하와 관련된 모든 문제 현황 (TCO 절감) 능동적인 인프라 보호 (TCO 절감)	사건 감소 (TCO 절감)
변경 관리	비즈니스 중심의 변화를 제공하여 기업에서 설정한 시간대를 준수할 수 있는 속도 실패하지 않으며 기업에 최소한의 손실을 주도록 변화를 구현할 수 있는 정확성	변화를 수행하는 데 필요한 리소스의 계획 및 관리 (변화의 유형에 따라 TCO 절감 및 ROI 증대)	변화 지속시간 통제 (TCO 절감)
릴리스 관리	비즈니스 운영에 대한 부정적 영향을 최소화하는 신속하고 정확한 릴리스	릴리스에 성공적인 구현에 적합한 정확한 정보가 포함되어 있다는 확신 (ROI 증대) 릴리스 일정 계획 (ROI 증대)	신규 릴리스 구현 즉시 이를 지원할 수 있는 역량 (TCO 절감) 체계적인 방식의 릴리스를 통해 직원 및 리소스 관리 (TCO 절감)
서비스 레벨 매니지먼트	신규 비즈니스 시스템의 비용 및 영향 예측을 위한 현재 서비스 레벨에 대한 지식 확보	신규 비즈니스 시스템과 성공적으로 통합 가능한 신규 서비스 레벨 확립 역 (ROI 증대)	실제 서비스 레벨과 합의된 서비스 레벨을 비교하여 차이점을 식별하고 적절한 조치 수행 (TCO 절감) 현재 시스템의 장래 요구를 충분히 만족할 수 있는 용량 (TCO 절감)
용량 관리	잠재적인 신규 비즈니스 시스템의 영향 및 비용에 대한 데이터를 제공할 수 있는 현재 용량에 대한 지식	신규 비즈니스 시스템 구현에 충분한 용량 (ROI 증대)	현재 시스템의 장래 요구를 충분히 만족할 수 있는 용량 (TCO 절감)
가용성 관리	잠재적인 신규 비즈니스 시스템의 가용성 조건 만족에 관련된 영향과 비용을 평가할 수 있는 현재 가용성 수준에 대한 충분한 지식	신규 비즈니스 시스템 구현에 충분한 가용성 (ROI 증대)	비즈니스 시스템의 일상적인 요구를 충족하기에 충분한 가용성 대조된 데이터를 정정하여 신뢰성을 개선함으로써 IT 부서에서 비즈니스 부서에 개선된 서비스를 지속적으로 제공 (TCO 절감)
재무 관리	IT 전개에 대한 장래의 의사 결정을 위한 정확하고 신뢰할 수 있는 재무 정보	신규 비즈니스 시스템 및 신규 비즈니스 서비스의 지원 비용을 정확하게 계산 (ROI 증대) 신규 비즈니스 시스템 및 신규 비즈니스 서비스의 지원 비용을 정확하게 측정 (ROI 증대)	고객의 기대 사항과 관련된 성능을 만족하고 개선하기에 충분한 재정적 리소스 존재 (TCO 절감)
IT 서비스 연속성 관리	위기 또는 재해 상황에서 합의된 파라미터에 따라 기업을 지속적으로 운영 가능 IT 부서가 합의된 시간대 내에 위기 또는 재해 상황에서 회복 가능	신규 비즈니스 시스템의 구현과 동시에 충분한 연속성 계획을 확보 신규 비즈니스 시스템이 현재 시스템의 연속성 계획에 부정적인 영향을 주지 않음	완벽하게 테스트를 마친 연속성 계획을 현재 적용 중이며 IT 부서가 해당 계획을 준수하도록 완벽하게 교육을 이수
구성 관리	IT 부서가 자체 자산을 완벽하게 통제하고 전체 자산 및 그 위치, 관계에 대한 설명이 포함된 정확한 데이터베이스를 관리 IT 부서가 모든 라이센스를 완벽하게 통제하고 타 공급업체와의 계약서에 명시된 라이센스 합의 기간을 경과하지 않음 IT 부서에서 정확하고 완벽한 구성 데이터베이스를 보유하여 기업이 보유하거나 사용하지 않는 리소스에 비용을 지불하지 않도록 함	IT 부서에서 신규 비즈니스 시스템의 영향을 평가할 수 있는 정확하고 완벽한 구성 데이터베이스를 보유 (ROI 증대) IT 부서에서 신규 비즈니스 시스템을 효율적으로 구현할 수 있는 정확하고 완벽한 데이터베이스를 보유하여 구현 후 오류를 최소화 (ROI 증대)	IT 부서에서 정확한 영향과 우선 순위를 정립할 수 있는 정확하고 완벽한 구성 데이터베이스를 보유 IT 부서에서 정확하고 완벽한 데이터베이스를 보유하고 데이터베이스를 동적 서비스 제공 및 자동 복구 등에 사용함으로써 서비스 데스크와 서비스 제공 프로세스의 시간과 비용을 절감 (TCO 절감)
그림 5. 기대 사항 표 - ITIL 서비스 매니지먼트 프로세스의 기대 사항

이러한 기대 사항을 검토해보면 귀사와의 연관성을 측정할 수 있습니다. 그림 5를 템플릿으로 사용하여 자체 기대 사항 표를 작성하고, 귀사의 상황에 따라 적절히 수정하는 것이 좋습니다. 나중 단계에서는 통계치와 재정적 기준에 따라 장점과 절감 부분을 추가할 수도 있습니다.

그림 5의 기대 사항 표는 고도의 유연성을 제공하므로 보고서 및 프리젠테이션 제작에 유용합니다. 특정 계층에 대한 설명에는 각 열에 있는 정보를 활용할 수 있으며, 변경 관리 등과 같은 특정 프로세스에 대한 설명에는 각 행에 있는 정보를 활용할 수 있습니다. 보고서와 프리젠테이션을 신중히 디자인한다면 특정 인물 또는 부서와 관련된 논제를 신속하고 일관적으로 작성할 수 있습니다.

> > 4장 - 핵심 인물의 기대 사항 확인