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ITIL 홍보

기업의 주요 계층

1장

기업은 대개 다음과 같은 두 가지 관점에 의해 조망해 볼 수 있습니다. 하나는 경험을 통한 것입니다. 다른 하나는 조직도를 통한 것입니다. 하지만 이러한 조망능력이 기업 내에서 ITIL을 홍보할 수 있는 효과적인 사례를 준비하는 데 필요한 관점을 제공하지 않습니다. 경험은 대개 기업 내의 역할, 책임 및 재직 기간이라는 한계를 벗어나기 힘듭니다. 경우에 따라 이러한 경험이 충분할 수도 있지만 일반적으로 제한적인 관점을 갖게 됩니다. 조직도의 경우 역할과 책임을 묘사하고자 하더라도 일반적으로 보고 계층을 나타내는 데 그치게 됩니다. 중요한 점은 기업 내에서 책임 수준을 이해하는 데 있습니다.

모든 기업과 부서들은 다음과 같은 세 가지 계층으로 분류할 수 있습니다.

전략적 계층: 의사 결정, 정책 수립, 규칙 제정 및 재무 활동 수준 설정이 이루어지는 계층입니다.
전술적 계층: 결정 내용 구현, 정책 실현, 규칙 구현 및 재무 활동 수준 확인이 이루어지는 계층입니다.
실무 계층: 구현된 결정 내용이 정책 내에서, 규칙에 따라, 그리고 재무적인 한계 내에서 진행되는 기반 계층입니다.

예를 들어, 어떤 기업이 자사의 제품을 웹에서 판매하기로 결정한다면 전략적 계층에서 이러한 결정을 내리게 됩니다. 다음 단계는 웹 사이트를 구현하는 것입니다. 구현 작업은 전술적 계층에서 수행합니다. 그 다음 웹 사이트는 일일 기준으로 운영, 지원 및 관리됩니다. 이 작업은 실무 계층에서 수행합니다. 각 계층은 IT 인프라 지원에 필요한 프로세스에 대해 서로 다른 기대를 갖고 있습니다.

그림 1.전략적 계층, 전술적 계층, 실무 계층

그림 1은 세 계층과 각 계층의 구성요소를 보여줍니다.

전략적 계층

그림 1에 표시된 전략적 계층의 역할은 규칙 제공자, 전문가 및 자문 역할입니다. 규칙 제공자는 자신의 경험과 전문가가 제공한 정보를 바탕으로 규칙을 수립하고 의사를 결정합니다. 전문가는 의견과 분석 결과를 제공함으로써 수집 가능한 최상의 정보를 바탕으로 의사 결정이 이루어지도록 합니다. 때로 추가적인 또는 전문적인 정보가 필요할 경우 기업은 자문 집단에 의견과 조언을 구하게 됩니다.

위에 설명한 사례를 인용하면 전략적 계층이 자사의 제품을 웹에 판매하기로 결정을 내리게 됩니다. 이러한 결정에는 완벽하고 정확한 정보가 필요하므로 전문가 집단에서 의사 결정 과정에 의견을 제시합니다. 더불어, 전문가 집단의 지식 수준에 따라 자문 집단을 활용할 수도 있습니다.

전술적 계층

그림 1에 표시된 전술적 계층의 역할은 감독자와 조정자 역할입니다. 조정자는 결정 내용을 구현할 책임을 가지며, 감독자는 결정 내용이 전략적 계층에서 지정한 시간과 예산 내에서 구현되는지 확인합니다. 이는 기업 전체 차원의 관점이므로 모든 구성원이 IT 소속은 아니라는 점에 유의해야 합니다. 개발 계획의 지체나 과소 평가는 투자 수익률(ROI)에 심각한 영향을 줄 수 있으므로, 전술적 계층은 투자 수익률이 만족할 만한 수준에 이르도록 하는 데 있어 핵심적인 요소입니다.

위에 설명한 사례를 인용하면 조정자 집단은 온라인 쇼핑 리소스를 설치하는 데 필요한 모든 개발 및 구현 활동에 대한 책임을 가집니다. 한편, 감독자 집단은 프로젝트를 모니터링하여 전술적 계층에 전달된 사양과 예산을 만족하는지 확인합니다.

실무 계층

이제 위 그림에서 제공자와 고객 역할 두 가지가 남았습니다. 제공자는 시스템의 수혜자인 고객의 요구조건을 IT 인프라가 만족할 수 있는지 확인할 책임을 가집니다. 제공자가 보다 효율적으로, 그리고 비용 효율적으로 서비스를 제공할수록 기업이 총 소유 비용(TCO)으로 지출하는 비용이 절감됩니다. 예를 들어, 시스템에서 알려진 오류로 인해 고객에게 계속 지연이 발생된다면 시스템의 TCO가 높아질 것입니다.

위에 설명한 사례에서 제공자 집단은 온라인 쇼핑 시스템이 구현된 후에 서비스 레벨 합의에 지정된 가용성을 유지하도록 해야 합니다.

계층 내 계층

3 계층 컨셉트가 흥미로운 점은 이 3 계층이 지역 및 부서뿐 아니라 기업 전체에서 계층 내 계층의 형태로 적용된다는 점입니다. 예를 들어, 일반적인 IT 부서에는 전략적 계층(IT 경영진), 전술적 계층(개발 및 프로젝트 관리), 실무 계층(서비스 관리)이 존재합니다. 이는 ITIL 구현 사례를 필요에 따라 기업 전체 차원 또는 IT 부서 차원에서 착수할 수 있음을 의미합니다. 하지만 대개의 경우 기업의 전략적 계층이 ITIL 검토를 수행하게 될 가능성은 희박합니다.

ITIL을 착수할 계층을 정확하게 식별해야 합니다. 예를 들어, IT 부서가 기업의 이면에서 운영되고 있는 경우 기업의 전략적 계층에서 ITIL에 관심을 가질 확률은 아주 낮습니다. 이 경우, 기업의 전략적 계층은 IT 부서에서 자체적으로 쇼핑 몰을 관리해야 한다는 시각을 가지고 있을 가능성이 높습니다. 반면에 IT를 비즈니스 우위로 인식하는 기업의 경우, 기업의 전략적 계층에서 분명히 ITIL과 그 장점에 대해 관심을 가질 것입니다.

정확한 계층 식별

기업마다 차이가 있으므로 진행할 방향을 결정하기 전에 자사에 대해 신중히 고찰해야 합니다. 다음과 같은 다섯 가지 변수를 통해 IT 부서의 현황에 대한 귀사의 관점을 전체적으로 이해할 수 있습니다.

재무는 기업이 IT에 대한 투자를 어떻게 간주하는지를 나타내는 변수입니다. 기업이 IT를 투자가 아니라 비용으로 생각한다면 해당 기업은 비즈니스 사례 개발을 위해 IT에 투자하기 보다는 IT 비용을 최소화하고자 노력할 것입니다. 일반적인 원칙에 따르면 기업이 IT를 투자로 보는 경향이 높을수록 전략적 계층에서 ITIL과 관련된 결정에 참여하는 비중이 높습니다. 반대로 기업이 IT를 비용으로 간주하는 경우 비용 관점을 제외하고 전략적 계층이 ITIL에 거의 또는 전혀 관심을 가지지 않습니다.
관리는 IT 리소스의 소유권에 대한 기업의 관점을 보여주는 변수입니다. 문제는 IT 부서 내로 관리를 집중할 것인지 또는 대규모 다국적 기업의 예에서와 같이 다양한 지점으로 분산시킬 것인지 결정하는 것입니다. IT 관리가 분산된 경우 ITIL 구현 노력을 집중하기가 아주 어렵습니다.
소유권은 IT 아웃소싱에 대한 기업의 관점 즉, IT 리소스를 아웃소싱할 것인지 또는 기업 내에서 처리할 것인지에 대한 관점을 나타내는 변수입니다. IT 업무를 사내에서 유지하기로 결정한 기업의 경우 전체 계층에서 ITIL에 대해 관심을 가질 것입니다. 반면에, IT 업무를 아웃소싱하기로 결정한 기업의 경우, 해당 기업이 아웃소싱 업체가 준수해야 할 기준의 하나로 ITIL 표준 준수를 지정하지 않은 이상 어떤 계층도 ITIL에 관심을 가지지 않을 것입니다.
혁신은 첨단 기술을 사용할 것인지 또는 검증되어 신뢰할 수 있는 기술을 유지할 것인지에 대한 기업의 의지를 반영하는 변수입니다. 이 변수의 경우 ITIL이 계층 전반에 걸쳐 적용됩니다.
관계는 IT 부서와 기존 고객 간의 형식 준수 수준을 나타내는 변수입니다. 관계가 공식적일수록 기업의 전략적 계층에서 ITIL에 관심을 가질 가능성이 높습니다. 대부분의 경우에 비공식적인 관계에서 공식적인 관계로 발전시키고자 하는 기업의 의지가 ITIL을 추구하는 요인이 됩니다.

위 다섯 가지 변수를 하나의 표로 통합하여 기업의 비즈니스 추진력과 초점을 비교할 수 있습니다. 기업의 구성원들은 각자가 IT 부서를 서비스 제공자로 생각하는지 또는 비즈니스 성공을 위한 원동력으로 생각하는지 평가할 필요가 있습니다.

그림 2와 그림 3은 IT에 대한 관점에 차이가 있는 두 기업의 예를 보여줍니다. 그림 2에서는 기업이 IT 부서를 서비스 제공자로 보고 있습니다. 그림 3에서는 기업이 IT 부서를 비즈니스 원동력으로 보고 있습니다. 아래 각각의 표는 두 기업이 다섯 가지 변수를 어떻게 평가하는지 보여줍니다. 이러한 분석 방식을 통해 기업 내 다양한 계층의 주요 의사 결정권자가 IT 부서를 어떻게 인식하고 있는지에 대해 통찰할 수 있습니다.

그림 2. IT를 서비스 제공자로 보는 기업의 분석

그림 3. IT를 비즈니스 원동력으로 보는 기업의 분석

그림 2와 그림 3의 응답 내용과 시각을 비교해보면 그림 2에 표시된 기업보다 그림 3에 표시된 기업에서 ITIL에 대한 지원을 손쉽게 확보할 수 있는 가능성이 훨씬 높음을 알 수 있습니다.

귀사의 입장을 가장 정확하게 반영하는 관점을 판단하려면 그림 2와 유사한 양식을 공란으로 만들고 여러분의 견해를 양식에 표시해보십시오. 귀사의 다른 구성원들에게도 평가를 의뢰하고 각자의 응답 결과를 비교해보는 것도 좋습니다. 기업 내의 다른 계층 구성원과 대화하고자 하는 경우가 있을 수 있습니다. 위와 같은 결과를 바탕으로 조직전체, 본부 또는 부서의 어떤 차원에 ITIL을 홍보해야 할지 판단할 수 있습니다. 결정이 어떻든 간에 세 가지 계층 즉, 전략적 계층, 전술적 계층, 실무 계층에 대한 접근 방식을 구성해야 한다는 점을 명심하십시오.

> > 2장 - 핵심 인물 식별