ITIL 的目标

ITIL推進マニュアル

中心人物の期待の特定

第 4 章

前述と同じく、組織内でのITIL促進のための第一歩は、図1と同様の空白の中心人物チャートを作成し、次に中心人物の名前を記入することです。適切な人物を特定するには、何らかの調査が必要となる場合があります。図1で記載された中心人物があなたの組織に存在しない、あるいは存在したとしてもあなたの事例に当てはまらない場合があることに注意が必要です。

どんなミーティングでも、そのスケジュールを立てる前に、まず ITILの適用範囲とメリットに関する説明をサポートするITILの概要プレゼンテーションを準備する必要があります。他の組織からの省力化と改善に関する実証済みの統計データを入手し、自分のプレゼンテーションに盛り込むことも考えられます。itSMFまたはPink Elephant から情報を得ることも可能ですので、お問い合わせください。

中心人物の名前が挙がったら、次のステップは彼らとのミーティングを計画します。これは、将来ITILの普及に繋がる重要なステップです。中心人物に事例を提示する最も良い方法は、例をあげて期待値をいくつか使い、その期待値に対する詳細なフィードバックを求めることです。ミーティングの計画が立ったら、次のステップはそれぞれの中心人物が興味を持っているITILプロセスを特定します。彼らにとって全く関心のないプロセスの議論で時間を浪費するのは無意味だからです。

ここで、中心人物に尋ねるべき基本的な質問が一つあります。それは、「あなたは以下のITプロセスから何を期待しますか?」という質問です。中心人物の時間は限られていますので、許された時間内に必要な情報を確実に得るために、質問の答えから脱線するような議論は最小限に抑えなければなりません。ミーティング参加者が新たな期待を特定したら、期待度チャートにそれを記入します。ミーティングと議論が全て終了した時には、期待度チャートには図5に示す一般的な期待とともに組織固有の期待に関する全リストが含まれていなくてはなりません。

> > 第 5 章 - 期待を満たすITILサービスを考える