ITIL 的目标
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ITIL推進マニュアル
異なるレベル、異なる期待値
第 3 章
これまで述べてきたように、3つの異なるレベルがあり、各レベルは特定の役割と目的を持ち、またITILに対する期待値もそれぞれ異なります。ITILの推進を成功させるために、それぞれの3つのレベルに活動の焦点を合わせ、各レベルへの期待値に対し、異なるコミュニケーションをとらなくてはなりません。
| ITILの職能 | 戦略レベルでの期待値 | 演習レベルでの期待値 | 実践レベルでの期待値 |
|---|---|---|---|
| サービスデスク |
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| 図4．サービスデスクに対する期待 | |||
図4は、3つのレベルでそれぞれ異なるサービスデスクに対する期待値を示しています。図から分かるように、戦略レベルは、サービスデスクができるだけ効率的に機能し、組織にあらゆる消費者問題あるいは苦情に関するデータを提供することに最も強い関心を示しています。方策レベルは、現システムへの変更と改良に関する情報により強い関心を持っています。またこのレベルは、将来のシステムと技術の円滑で実りある実施を期待しています。実践レベルが考えるサービスデスクは、リレーションシップを確立し、初回の問い合わせでできる限り多くのインシデントを解決することで、一流の顧客サービスを提供するというものです。
専門家やときにはアドバイザーを納得させ、彼らが戦略レベルに話を持ち込むようにするのが理想的です。ITILが戦略レベルに認められれば、より円滑に進むでしょう。しかし期待マトリックスによると、ビジネスの成功要因としてITILをうまく売り込むには、すべてのレベルに受け入れられ理解されるような幅広い根拠を必要とします。
ウェブ上での製品販売決定という前述の例では、戦略レベルがITILの採用を決定し、そして実践レベルが日常的にITILを使用します。
ITILサービス管理ポートフォリオでは、サービスデスクが唯一の職能です。
以下の図5は、ITILサービス管理プロセスに適用できる一般的な期待をいくつか示したものです。
| ITILの職能 | 戦略レベルでの期待値 | 演習レベルでの期待値 | 実践レベルでの期待値 |
|---|---|---|---|
| インシデント管理 |
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| 問題管理 |
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| 変更管理 |
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| リリース管理 |
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| サービスレベル管理 |
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| キャパシティ管理 |
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| アベイラビリティ管理 |
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| 財務管理 |
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| ITサービス継続管理 |
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| 構成管理 |
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| 図5 期待マトリックス-ITILサービスマネージメントプロセスの期待 | |||
これらの期待値を調べることによって、その期待値と組織との関連を測ることができます。理想的には、図5に示すようなテンプレートに自分の組織の状況を反映するよう適宜変更を加え、独自の期待度チャートを作成するとよいでしょう。後に、統計的・財政的な規準に応える利益や節約に関する事項を加えたくなるかもしれません。
図5に示す期待度マトリックスの自由度は、報告やプレゼンテーションを行う際に大きな助けとなるでしょう。特定のレベルに対する正当性を準備するためには「列」の情報を、また変更管理などの特定のプロセスに対する正当性を準備するためには「行」の情報を使用します。報告やプレゼンテーションを綿密に計画することにより、即座にかつ一貫して特定の人間あるいは部門との関連性の根拠を主張することができます。