Advanced ITIL

ITIL Verkaufen

Anpassen der ITIL-Ergebnisse an die Erwartungen

Kapitel 5

Nachdem Sie die Erwartungen ermittelt und katalogisiert haben, müssen Sie sie mit den Ergebnissen der ITIL-Prozesse vergleichen. Einige Erwartungen können in nachweisbare Einsparungen umgewandelt werden, während andere als Erwartungen stehen bleiben. Entscheidend ist hier, dass Sie die Erwartungen danach unterscheiden, ob sie einer erfolgreichen ITIL-Implementierung zugeordnet oder als Ergebnisse quantifiziert sind, also Vorteile wie etwa finanzielle Einsparungen oder Leistungsverbesserungen erbringen. Am besten nehmen Sie diese Aufteilung mit dem in Abbildung 6 gezeigten Verfahren vor.

Abbildung 6: Quantifizieren der Erwartungen.

Im Folgenden werden die einzelnen Komponenten des Arbeitsablaufes erklärt.

Erwartungsmatrix: Dies ist die Matrix der Erwartungen, die Sie in Ihren Besprechungen und anderen Quellen erfasst haben. In diesem Stadium ist die Matrix eine Liste noch nicht analysierter Elemente.

Ist dies ein ITIL-Ergebnis? Entscheiden Sie, ob das Element ein ITIL-Ergebnis ist oder nicht. Ein Ergebnis ist als konkreter Gewinn, zum Beispiel durch Kosteneinsparungen, definiert, der berechnet und dem Element zugewiesen werden kann. Falls es sich um ein Ergebnis handelt, ermitteln Sie im nächsten Schritt, „Ergebnis berechnen“, den Gewinn. Falls es sich nicht um ein Ergebnis handelt, ist der nächste Schritt „Ist dies eine ITIL-Erwartung?“, in dem Sie entscheiden, ob das Element eine Erwartung ist oder nicht.

Ergebnis berechnen: Falls Sie das Element als Ergebnis einordnen, müssen Sie nun den Wert dieses Ergebnisses je nach den verfügbaren Informationen berechnen oder schätzen. Als Problem bei der Berechnung von Ergebnissen können sich mangelhafte Daten zu aktuellen Prozessen erweisen. In diesem Fall müssen Sie den Wert schätzen oder die erforderlichen Daten mit Datenerfassungs-methoden gewinnen. Nachdem Sie den Wert berechnet haben, übergeben Sie diese Information an den nächsten Schritt, „Argument vorbereiten.“ Falls Sie den Wert nicht berechnen können, analysieren das Element im Schritt „Ist dies eine ITIL-Erwartung?“ genauer.

Ist dies eine ITIL-Erwartung? In dieser Komponente ermitteln Sie, ob das Element eine Erwartung ist oder nicht. Das Element ist eine Erwartung, wenn Sie einer Einsparung oder einem Ergebnis zwar keinen bestimmten Wert zuordnen können, aber die Erwartung besteht, dass eine Situation verbessert werden kann. Falls Sie entscheiden, dass das Element eine Erwartung ist, machen Sie mit dem Schritt „Erwartung quantifizieren?“ weiter. Falls es keine Erwartung ist, machen Sie mit dem Schritt „Aus der Matrix löschen“ weiter.

Erwartung quantifizieren? Eine Erwartung bedeutet, dass ein Bereich verbessert werden kann, wobei die Verbesserung jedoch nicht genau quantifiziert werden kann. Eine Erwartung kann zum Beispiel „größere Arbeitszufriedenheit“ sein, eine allgemeine ITIL-Erwartung, die nicht genau berechnet werden kann. Zwar kann eine Mitarbeiterumfrage durchgeführt werden, doch eine Umfrage ist eher eine subjektive als eine objektive Messung. Doch selbst wenn Sie nicht über ausreichende Daten verfügen, um ein Ergebnis zu belegen, sind häufig Daten oder Annahmen verfügbar, die Sie für die Quantifizierung einer Erwartung heranziehen können. Kurz gesagt: Sie sollten alle Erwartungen analysieren, um herauszufinden, welche quantifiziert werden können. Diejenigen, die quantifiziert werden können, werden an den Schritt „Argument vorbereiten“ übergeben, und die übrigen werden an den Schritt „Aus der Matrix entfernen“ übergeben.

Argument vorbereiten: In dieser Phase erfassen und strukturieren Sie die berechneten Ergebnisse und quantifizierten Erwartungen, damit Sie Ihre Argumentation vorbereiten können. Dieser Schritt wird weiter unten ausführlicher besprochen.

Aus der Matrix löschen. Die Erwartungen und Ergebnisse, die nicht quantifiziert oder berechnet werden können, sollten entweder aus der Matrix entfernt oder für die spätere Verwendung zurückgestellt werden. Wird ITIL implementiert, so werden möglicherweise neue Informationen verfügbar, die eine Quantifizierung oder Berechnung ermöglichen. Sie sollten diese Elemente jedoch nicht zur Begründung heranziehen. Häufig wird der Fehler gemacht, dass zu viel Zeit in den Versuch investiert wird, das Unmögliche zu beweisen. Es ist sinnvoller, sich auf das Erreichbare zu konzentrieren.

Wiederholen Sie den Arbeitsablauf für alle Erwartungen und überprüfen Sie jede Erwartung auf ihre jeweiligen Vorteile.

> > Kapitel 6 - Argumente für den Verkauf von ITIL an die Key Player