AdvancedITIL: ITIL 的目標
主办者:
ITIL 的目標
可用性管理目標
第 9 章
管理可用性是一項重要的 IT 活動，因為對可用性的計算錯誤或是誤解都會導致商務的嚴重損失。例如，一項新的應用程式可能需要「服務台」支援從每日 16 個小時、每週 5 天延長為每日 24 小時、每週 7 天，這是一項很昂貴的延長服務。從早期的大型主機時代以來，管理可用性對 IT 來說一直是一項挑戰，特別是當大型主機只在白天提供線上服務，而在夜間執行批次處理時。如果夜間的批次視窗未能完成批次工作的話，就會導致隔天線上系統的可用性延遲。同理，如果客戶比預定時間還要晚關閉其線上系統的話，批次工作就會比較晚開始執行而導致錯失其處理目標。今日，我們擁有更複雜的資源，但是確保可用性的問題還是存在。讓我們看看 ITIL 在管理可用性上所設定的目標：
「可用性管理」程序的目標就是最佳化 IT 基礎架構、服務與支援企業的能力達到最佳效能，提供一個具成本效益與持續的可用性層級，務使營運可合乎商業目標的要求。
這個目標裡面又再度出現幾個熟悉的字眼：最佳化、具成本效益與商業目標。這些字眼在先前的討論中已經出現過，而且涵義相同，所以在此不再贅述。這個目標仍然留下一些值得探討的要素：
“使 IT 基礎架構、服務與支援企業的能力達到最隹化”：「能力」與「最佳化」是不可分的，因為不是常常需要達到最大限度，而且通常也不可能達到。馬拉松選手不可能永遠保持記錄不被突破，但是以興趣為出發點的選手，還是可以試著將他們的跑步能力提昇到最佳水平。為甚麼不要最大限度能力呢？簡單的來說，當我們同時擁有一份全職工作時，最大化所付出的努力遠大於我們的能力所及。這項目標告訴我們不要嘗試達到最大化，因為這樣一來我們就沒有拓展與成長的空間。它還告訴我們要善用現有資源。
這個目標列出三個要件：IT 基礎架構、服務與支援企業。「IT 基礎架構」與「服務」的涵義都是一目了然的，但是「支援企業」則需要簡短的說明。這個企業供應來自 IT 企業外的資源，例如工程服務、委外廠商與電信公司。針對這些項目，最佳化其容量代表確保他們符合合約協議內容，例如 SLM 與客戶雙方同意的可用性條款。IT 資源與其支援企業的衝突可清楚代表您尚未符合此目標要素。
“提供一個具成本效益與持續的可用性層級以便商務運作合乎其商業目標”：這句話是整個目標的核心價值。成本效益仰賴 SLM 與其客戶雙方同意的可用性層級。如果未曾諮詢過「可用性管理」的話，SLM 不應該與客戶達成可用性層級協議。在 SLM 與其客戶協議可用性層級時，您是否納入「可用性管理」？如果沒有的話，您可能會陷入危險之中。
持續的可用性層級意味者 IT 持續不間斷地提供服務與系統的可用性。換句話說，任何導致承諾的可用性都應該接受調查，並採取行動來防止事件日後可能達到再次發生類似失敗事件。請注意，當您已經提供相當不錯的可用性，但卻沒有完全合乎目標時，仍應採取上述調查行動。例如，您同意客戶達到 99.9% 的可用性，但是卻達成 99.8%。您可將此視為很棒的成果，但是仍然需要檢視 0.1% 的缺失，因為如果您沒有馬上檢討失敗原因，就會慢慢累積進而導致更大的缺失而離目標越來越遠。ITIL 將之稱為「可靠度管理」，它是「可用性管理」裡的一個元素。針對可用性失敗的原因您有全盤調查了解過嗎？您有採取任何行動來防止日後重複發生嗎？如果您有任何一題回答「否」的話，則您尚未符合此目標。
能使企業達成其商業目的代表了企業己具備「服務層級管理」功能。如果沒有的話，則負責「可用性管理」的 IT 人員應該定期詢問客戶以確保所提供的服務符合客戶的需求。IT 人員應該牢記他們有責任服務商務社群，而不是由商務社群來服務他們。如果您沒有定期與商務社群討論以審核其可用性目標，則您尚未符合此目標要素。如果意見調查顯示客戶不滿意的話，就算您自認符合目標，結果可能還是尚未達成目標。如果您每個月都超出可用性目標但卻沒有加以改善，您還是可能尚未達成目標。雖然客戶已經可以接受，事實顯示您尚未從可用性效能中排除問題。
客戶評價 IT 服務管理時，「容量管理」與「可用性管理」可以同時提供評價所需的大多數內容與實績。您只需審核最基本的「服務層級協議」即可取得此資訊。在 IT 客戶的眼中，符合這些目標與否就可分辨成功與失敗的服務。