AdvancedITIL: ITIL 的目標

ITIL 的目標

IT 服務的財務管理目標

第 7 章

「財務管理」目標是獨特的，因為它具有兩種不同的目標類型：一種是供內部企業運用，其他則供商業環境運用。商業環境可以視為對外或對內分攤成本，也就是成本分攤機制。這裡的目標如 ITIL 所述：

針對內部企業，目標應為：

  • 針對用來提供 IT 服務的 IT 資產與資源，提供具成本效益的管理工作。

在一個商業環境中，也許會有一項目標宣言反映企業的營利得益與行銷方針。

任何 IT 服务公司的目标都应该包括：

  • 能夠對 IT 服務的花費完全負責，並將這些服務成本歸類到企業的客戶
  • 藉由提供 IT 服務變更的詳細商務專案來協助管理 IT 投資決策。

如您所見，IT 服務的財務管理並不只是預算編列，還包括成本效益。然而，預算編列是此程序的主要元素。SLM 目標指出「符合商務或成本支出合理性的要求」，而財務管理則是成本支出合理性所在的程序。ITIL 通常使用「適用目的」作為成本的註解。這個註解相當重要，因為宗旨就在將錢花在必要的 IT 服務上。例如，您可以需要花費 x 塊錢來提供 99.999% 的可用性。那麼提供 100% 的可用性需要花費多少呢？相較之下，提供 100% 可用性的成本可能不成比例，而 99.999% 的成本卻剛好適用目的。此外，當客戶只需要 50% 的可用性時，為什麼要提供 99.999% 的可用性呢？可以想像的，這樣的決定相當不理智，因為您大可將為了達成 99.999% 可用性的成本挪用以改善其他 IT 領域或省下不用以降低總成本。

為了本書說明需要，我們假設有一個內部的企業，它只支援內部員工且沒有成本分攤機制。另外，在一個商業環境裡，通常對內部客戶會有成本分攤機制存在，或向所支援的外部客戶收費。讓我們仔細看一下「財務管理」目標。首先，我們將為內部企業執行這項目標：

“針對用來提供 IT 服務的 IT 資產與資源，提供具成本效益的管理工作”：簡短的幾句話，卻蘊藏玄機，因為一旦公司管理方式變更或是委外時，不良的管理工作將導致公司體質快速惡化。「成本效益」這詞在形容 IT 服務上可說相當抽象。例如，某些企業爭論著最低的成本就是最佳的成本。其他企業則認為最好將錢投資在最好的服務上。成本效益常常被預算牽著鼻子走，而非以紮實的商業決策為依歸。然而，為了達成這項目標，您需要在總體目標上來考量成本效益。不管預算或其他標準設立了哪些門檻，IT 財務必須有效管理以保護並協助 IT 投資的成長。您是否清楚了解成本效益對您 IT 企業的真義？您是否依循準則來降低成本、維持品質或兩者取平衡？如果您尚未清楚了解它的真義，要管理財務就會非常困難。當成本決策期拖得過長並引發過多的爭論時，就清楚地顯示了執行者對成本效益目標的無知。

「管理工作」有許多可能的意義，包括託管人、館長、守門員、監督人、長官與監護人等等。以上是一長串的同義詞，您不難看出「管理工作」在相當程度上與各個名詞都相關。請注意，管理工作的同義詞皆與監督或監護相關，而非與管理與排序相關。「管理工作」表示指引的意思，而「成本效益」則牽涉到花費程度與目的。這些區別很重要，因為每位 IT 人員都需要了解「財務管理」與其角色和責任的關係。

“用來提供 IT 服務 的 IT 資產與資源”：在我們探討這個元素之前，應該提醒自己 ITIL 對資產的解釋：

商務程序的元素。.資產可以包括人員、住所、電腦系統、網路、書面紀錄、傳真機等等。

資產可以透過具成本效益的管理工作來加以登錄與控管。「組態管理」是特別設計來管理 IT 資產的一項 ITIL 程序。您是否將資產集中在資料庫中？您是否了解這些資產的相關成本？如果不是的話，您尚未站在管理 IT 財務的有效位置。現在就讓我們來窺探一下 ITIL 對資源的解釋：

IT 服務部門需要提供客戶所需的服務。這些資源通常指電腦與相關設備、軟體、設施或企業的 (人員)。

乍看之下，「資產」與「資源」非常相似，但之間有一項重大的差別。資產是一項元素，而資源則需要資產的集合來提供服務。例如，提供電子郵件服務需要許多資產。在很多情況下，某項資產可以供許多資源共享。例如，伺服器是一項資產，而很多服務都使用該伺服器作為資源之一。

為了符合這項目標元素，您不只需要知道您的資產成本，還需要了解您提供給客戶的服務的成本比例。這樣一來，您就可以建立成本架構以清楚成本的分配。

商業環境的目標元素包括上述的內部 IT 財務管理目標元素，以及下列的目標要素：

“能夠完全對 IT 服務的花費負責”：這代表您必須具備財務軟體與程序以便協助您管理成本並對 IT 花費負責。例如，您知道您每個月所需的電子郵件服務成本嗎？這包括資產、處理器時間、變更成本、服務台來電，以及電信成本。對花費充分負責代表您將 IT 當作商務來運作。

“將這些服務成本歸類到企業的客戶”：接續上一個要素，您如何分配提供給客戶的電子郵件成本比例？您需要一個成本計算公式來得出比例。

您可以比較服務的成本與每位客戶使用服務的成本。或者，您可以使用儀表式方法，例如「使用者付費」機制。不管您使用哪一種方法來合乎此目標要素，您都必須清楚您對客戶所提供的所有服務成本。您有任何公式可以協助您歸類成本嗎？如果沒有的話，則您尚未符合這項目標要素。

“藉由提供 IT 服務變更的詳細商務專案來協助管理 IT 投資決策”：這項要素相當直接了當，但卻需要財務管理中的其他所有要素配合才能達成。如果沒有具備其他要素的話，就無法提供商務專案所需的資料。不要將這陳述簡化為成本資料，例如伺服器成本。商務專案同時需要資料來計算投資報酬率，以及其他主要商務資訊。如果您沒有符合其他所有標準，您尚未服務這項目標。

IT 的「財務管理」在管理成本與維持市場競爭力上已變得越發重要。將 IT 視為商務資產而非商務支出的企業，將因為採取有效的 IT 管理作為而獲得最大的利益。因此，對 IT 與商務來說，符合這些目標將產生雙贏的局面。

> > 第 8 章 - 容量管理目標