AdvancedITIL: ITIL 的目標
主办者:
ITIL 的目標
服務層級管理目標
第 6 章
「服務層級管理」(SLM) 是 ITIL 架構內的一項主要程序，因為它定義了其他程序必須符合的服務層級。SLM 主要關係到「服務管理」與客戶社群共同制定的目標。SLM 目標依 ITIL 規定有：
SLM 的目標是維護與改善 IT 服務品質，透過對 IT 服務成果的持續協議、監控與報告等週期動作，及執行一切可消除不良服務品質的行動，並符合商務或成本支出合理性的要求。透過這些方法，可以建立 IT 與其客戶之間更好的關係。
不是一項冗長的目標，但卻字字珠璣。通常商務社群對 IT 效能的期望與企圖主要根據他們對服務與支援方面的品質了解，而不是根據身邊已有的技術解決方案範圍。千萬不要把期望當作衡量的標準，而是應該根據事實來訂立期望，這才符合這些目標的意涵。讓我們仔細檢驗一下目標。
“SLM 的目標是維護… IT 服務品質”：自滿是我們最大的敵人，尤其在維護品質上更是如此。在這裡，真正的贏家永遠不自滿。在我們開始改善 IT 服務品質之前，我們必須確定具備程序、實際經驗以及工作模型以協助我們確保維持向客戶承諾的服務層級。這就是此要素的真義。您是否定期與客戶溝通，看看您是否真的達成對客戶承諾的服務層級？您是否設定難以達成的服務目標？您是否常常對客戶進行調查？如果沒有的話，您可能沒有達到應有的服務品質層級。這裡有一個幾年前發生的範例個案。在哪個年代，伺服器開始引領風騷。許多企業開始忽略舊有大型主機技術所提供的服務，而轉向伺服器。結果導致產生了一群不滿意的客戶，關鍵商務系統受到威脅，而且 Y2K 問題也造成嚴重的成本損失。因此，務必將同意的服務層級列在首要之務。
“SLM 的目標是維護… IT 服務品質”：請注意，這項要素並不是在討論新技術，而是現行的技術。我們必須持續進步，而非原地踏步。通常，IT 設定容易達成的目標，然後每個月在達成目標之際先恭賀自己。但是，如果這些目標沒有每次都達成的話，就不值得祝賀。在許多情況下，目標一旦訂定後就沒人去注意了，而 IT 人員只是按表操課並產生所需的報表與模型。如果您要符合這項目標要素的話，必須清楚陳述品質層級的改善方針。
“透過對 IT 服務成果的持續協議、監控與報告等週期動作”：協議、監控與報告。這項要素再清楚簡單不過了。它說明了持續與您的客戶進行溝通，了解他們的技術需求以符合其商業目標的重要。通常，只有當問題發生時 IT 人員才會跟客戶進行溝通。這就是為甚麼許多企業內會存在許許多多的衝突與矛盾。建立在衝突上的關係注定會失敗，這就是這項要素這麼重要的原因。
您無法管理期望，但可以管理事實。將同意、監控與報告等程序流程化非常重要，因為可以協助您省去不必要的混亂並提供良好關係的基礎。要進行之前，ITIL 建議您將服務與預設值歸類放在「服務目錄」(SC)。在這個目錄裡面，您可與客戶達成「服務層級協議」(SLA)。ITIL 同時建議您備妥各 IT 部門的內部「操作層級協議」(OLA) 以及您與外部供應商訂立的「基礎合約」(UC)。這樣一來您就可以確定符合在「服務目錄」或 SLA 中所設定的值。在您與客戶接洽並討論服務層級協議前，請務必備妥 OLA 與 UC。如果您沒有 SC 或 SLA，則您一定會與客戶發生衝突，因為您很有可能沒有達到承諾的服務層級。就算您擁有 SC 或 SLA，還是有可能起衝突，因為並非所有受影響的單位都同意這些協議內容。
有時候您可能剛好達到服務目標，但是在「滿意度調查」中還是不盡理想。這有可能表示您調查的對象錯誤、問了不該問的問題，或是訂立了不良的 SLA。如果您沒有 OLA 或 UC，則您會發現 IT 部門與其供應商之間存在衝突。一個很重要的範例就是第二層服務沒有即時回應一個層級不斷上升的事件，而「服務台」希望能夠緊急加以處理。這裡的線索有：IT 與其客戶的衝突、不良的調查結果、內部衝突或是與外部供應商之間的關係不良。如果您察覺任何以上徵兆，則您尚未符合此要素。
您是否定期與客戶見面，並討論與訂立服務層級？您是否執行必要的監控以衡量雙方同意的服務層級？您是否在報告中加入建議以確保降低雙方同意之服務層級的失敗案例發生機會？如果您無法拍胸脯大聲說「是」，則您尚未符合此目標要素。請記住，這應該是經常性的事件，而不是偶發事件。我們透過這樣的固定週期來取得驅動這些 SLM 目標的最後兩項要素所需的資訊，所以在這裡不容許失敗發生。
最後，此要素的關鍵字是「成果」。我們希望 IT 採取正面的態度並朝著成功的道路前進。首先，您必須符合服務承諾，然後透過成果來提供更好的服務。就算是惡劣的情況仍然可以轉危為安。例如，一旦發生預料外的失敗事件，您需要達到的成果不僅是要協助客戶快速回復作業狀態，還要制定方針協助確保類似事件日後不再發生。您不可以滿足於符合承諾的目標，而是超出目標。您有信心嗎？您曾經試著超出雙方同意的目標嗎？滿足現狀與超出目標之間的差異就在於追求成功並最終戴上桂冠。
“消除不良的服務品質，並符合商務或成本支出合理性的要求”：此要素關聯到當我們同意、監控與報告時所採取的行動。其關係如下圖所示：
這個固定週期動作可以在任何階段產生潛在的改善效果。只有改善其實還不夠，我們必須確定改善的內容符合商務需求，也就是說，符合商務或成本支出合理性的要求。為了確保符合商務與成本支出合理性的要求，我們需要具備特定的其他 ITIL 元素，也就是：「變更管理」，用來建置改善措施；「財務管理」，用來了解成本的涵義，以及「組態管理」，用來找出改善內容的範圍與衝擊。此外，您需要計算並證明 ROI，並在建置改善措施後衡量總擁有成本。當然，您還是可以在缺乏這些元素的情況下做出符合商務或成本支出合理性的改善動作，但是結果有可能曠日費時且所費不貲。
若要符合這項要素，您需要「服務改善計劃」(SIP)，它通常與「問題管理」及「可用性管理」併用。ITIL 對 SIP 的說明是：
一旦發現某項困難點對服務品質產生不良的影響時，必須併用「服務層級管理」與「問題管理」及「可用性管理」，催生一項 SIP 以找出並實踐任何必要的行動，並克服困難且回復服務品質。
當然，SIP 元素必須符合商務或成本支出合理性的要求。您符合這項目標要素嗎？您真的持續改善服務以符合商務或成本支出的要求嗎？您是否正採用「服務改善計劃」，或是只在其他辦法都不可行時才做出反應？能夠時常盡力改善服務的 IT 部門通常被視為企業的資產，因為他們提昇了企業的商務優勢。
“透過這些方法，可以建立 IT 與其客戶之間更好的關係”– 這項要素是一項更恰當不過的結論。如果您符合此目標的其他所有要素，則您必然符合這最後一項要素。當 IT 與其客戶之間保持良好的關係時，您將會擁有一群工作更帶勁的員工與面臨更有趣的工作挑戰。這項要素決定了 SLM 目標中所有其他的目標。如果您符合這項要素，則您應該也能符合其他要素。
「服務層級管理」無疑地是主要的程序，因為它掌管了客戶需求。然而它也是 IT 部門最常忽略的程序。在了解了目標及其說明後，您可以輕易地看出 SLM 對 IT 與客戶是多麼的重要。如果您能夠符合這些目標，您也能夠很容易在許多其他程序上獲得成功，因為它們在本質上都是相通的。例如，為了符合承諾的「可用性」層級，您必須最少負起「可用性管理」所需的一些工作責任。SLM 是成功的關鍵，因為它能協助 IT 以商務單元的角色，與其他更多傳統商務單元協同運作，而不僅是孤立的附屬單元。