AdvancedITIL: ITIL 的目標

ITIL 的目標

版本上線管理目標

第 5 章

「版本上線管理」通常被視為「變更管理」的子集，但是事實上它是一項重要的 ITIL 要素，因為它是因失敗的變更提供版本上線，而不是變更本身。本主題的 ITIL 目標不但全面性而且精確：

  • 規劃並監控軟體的成功遞送與相關硬體狀態
  • 設計並建置有效率的程序以便發佈與安裝變更至 IT 系統
  • 確保遭到變更的軟硬體可加以追蹤、保固，並確定變更正確、經過授權，且為已測試過的版本
  • 在規劃與遞送新版本上線時，與客戶進行溝通並管理客戶的期望
  • 透過「變更管理」，同意發佈版本的正確內容與遞送計劃
  • 利用「組態管理」與「變更管理」的控制程序，將新軟體版本上線或硬體建置到操作環境中 – 版本上線應該位於「變更管理」下，內容可能包括任何硬體’、軟體、韌體與說明文件 CI。
  • 確保所有軟體的母片安全地儲存在「限定軟體程式庫」(DSL)，而且已更新「組態管理資料庫」(CMDB)
  • 確保所有遞送或是變更過的硬體在「組態管理」服務下，安全可追蹤。

八大要素通常意味者一項複雜的目標，但是在這個情況下，精準度是很重要的，因為「版本上線管理」需要仔細的處理。讓我們分別查看每個要素：

“規劃並監控軟體的成功遞送與相關硬體狀態”：這裡的關鍵字是「規劃」與「監控」。”您是否有明確的計劃用來管理軟硬體的遞送？您確定遞送期間所有相關單位都會收到定期的意見回饋？您是否使用標準計劃/專案作為範本？如果您通通可以回答「是」，則您已經符合這個要素。如果您無法回答「是」，則您曾遭遇失敗一事將佐證一項事實，那就是您尚未符合此要素。如果您不確定是否已採用計劃，則這些計劃很有可能未經採用。如果您還是有疑慮的話，請向諸如「服務台」的主要團隊詢問是否他們也參與此計畫，或是被詢問或告知有關計劃遞送的事。

“設計並建置有效率的程序以便發佈與安裝變更至 IT 系統”：有效率的程序通常稱為「檢查清單」或是「工作指示」。這些程序確保在某個程序中需要的動作已在預先定義的服務層級與標準中執行。這些程序需要不斷的修正與調整，以確保儘可能正確。例如，您也許擁有一份內含十個指示的清單，供您測試新的工作站時使用。因為「服務台」一直接到新工作站的相關問題來電，因此您可能會考慮新增一份內含其他指示的清單以便從問題核心排除問題。您擁有充分的程序並持續監控這些程序的有效性嗎？當這些程序不夠用時，您會更新程序內容嗎？若要符合這項要素，您應該管理這些程序。如果您沒有這麼做的話，查詢一下「服務台」的記錄看看這些程序是否存在，如果有的話您應該會減少很多事件。

“確保遭到變更的軟硬體可加以追蹤、保固，並確定變更正確、經過授權，且為已測試過的版本”：此要素隱藏的訊息就是關於授權。您有多大自信可以大言不慚地說您完全符合授權協議的規定？該要素說明所有項目必須可追蹤且是安全的，而且只能安裝正確的、授權的與測試過的版本。為了追蹤方便，項目必須在 CMDB 中擁有合適的 CI。為了安全起見，項目必須擁有正確的可用性層級，並將軟體副本置於安全的位置上。為了追求正確，項目必須從生產環境中移除重複的版本。為了擁有授權，項目必須擁有正確的簽章層級，並符合授權條款與細則規定。為了能加以測試，項目必須經過獨立測試以預定準則。這不是一份簡單的清單。您的企業在這些元素的準備上花了多少功夫？如果您做得仍不夠好，那麼您就有採用 ITIL 的正當性理由。如果您根本沒有做，或是只有少數的 IT 部門在做，那麼請逕行查詢您的「服務台」記錄。有時候直接的方式可以適用，例如詢問某人並以書面確認企業已完全符合授權條款與細則的規定。

“在規劃與遞送新版本上線時，與客戶進行溝通並管理客戶的期望”：這項元素很容易作檢查。首先，是否預先計劃好要執行這項工作？再來，執行這項工作能夠滿足客戶的需求嗎？如果您在計劃與程序當中做好溝通的話，則您已符合此要素的首要部分。接下來，您不可只看計劃。詢問客戶看看他們是否對得到的回應感到滿意，覺得期望已被滿足。從這個資訊您可以確定是否符合這項目標要素。

“透過「變更管理」，同意發佈版本的正確內容與遞送計劃”：如先前提過的一樣，ITIL 的成功端賴程序的整合。在這裡您必須審核「變更管理」與「版本上線管理」的關係。在您進行遞送規劃時務必要納入「變更管理」。這樣您才能排程其他變更以便這些變更在遞送時不會損毀或造成延誤。您是否已將遞送計劃提交給「變更管理」以徵詢意見？如果沒有的話，您將會遭遇變更損毀與可能的延遲，進而無法符合此要素的需求。

“利用「組態管理」與「變更管理」的控制程序，將新軟體版本上線或硬體建置到操作環境中 – 版本上線應該位於「變更管理」下，內容可能包括任何硬體’、軟體、韌體與說明文件 CI”：更多整合。請注意，此要素說明一個版本上線時可能包括任何軟體、韌體與說明文件的組合。為了確保成功遞送，必須在遞送時一併更新 CMDB 以反映所有 CI 的目前狀態，而「變更管理」則是負責管理 CI 狀態的工具。這也就是為甚麼必須完全將「組態管理」與「變更管理」整合進版本上線與遞送中。如果您做到了此層級的整合，您已經符合此要素要求。如果沒有的話，您必須向他人清楚說明此層級的整合重要性。再重複一次，「服務台」記錄也許能提供您佐證的資料。

“確保所有軟體的母片安全地儲存在「限定軟體程式庫」(DSL)，而且已更新「組態管理資料庫」(CMDB)”： 安全保管軟體母片從一開始就是 IT 的義務與責任，然而通常我們並未有效的執行這項規定。檢查所有的軟體母片，看看它們是否位於安全的位置，而且工作環境只允許使用副本。這項檢查工作應該不難執行。

“確保所有遞送或是變更過的硬體在「組態管理」服務下，安全可追蹤”：這最後的要素確保 CMDB 隨時反映所有 CI 的即時狀態，並確保 CMDB 中列出的所有項目確實存在。您可以藉由稽核或庫存檢查來比較 CMDB 中所列的硬體與特定位置中實際存在的硬體項目是否符合來完成檢查工作。如果所有的檢查工作結果正確，則您已經圓滿達成任務。如果結果不正確，則您尚未符合此要素，可能面臨遭到正式稽核的可能。

隨著 IT 漸漸深入商務網絡與程序中，「版本上線管理」這項主要程序已經越發重要。不要將「版本上線管理」當作是不常發生的事件。它已經變成一項例行公事。如果我們要確保企業充分享受未來 IT 進展所帶來的種種好處，則必須要有效地管理所有的版本上線項目。

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