AdvancedITIL: ITIL 的目標
主办者:
ITIL 的目標
問題管理目標
第 2 章
「ITIL 問題管理」的目標已在 ITIL 出版品「服務支援」中說明，如下所示：
「問題管理」的目標在於降低因 IT 基礎架構錯誤而引發的事件與問題對商務的負面衝擊，並避免相關錯誤所引發的事件重複發生。為了達到這個目標，「問題管理」旨在尋求「事件」的根本原因，然後採取行動來改善情況或更正錯誤。
「問題管理」程序有被動與主動兩大面向。被動面向主要是關於因應一或多個「事件」來解決「問題」。「主動問題管理」則是關於在「事件」發生前，事先找出「問題」與「已知錯誤」並加以解決。
現在就讓我們將定義細分為基本元素，並找出能夠充分支持 ITIL 觀點的項目：
“降低「事件」與「問題」對商務的負面衝擊 [與其發生頻率]”：這是個具爭議性的議題，因為 IT 部門一般都會著重在效能與支援而不是品質與問題減少。例如，「服務台」常常會設定諸如在第一次來電時做到事件解決的高效能目標，但是卻沒有設定事件減少的目標。結果導致「服務台」專挑第一次來電時簡單的事件來解決，卻沒有想到要降低事件發生的次數。這樣一來客戶便會感到問題被延遲解決而心生不快，而且「服務台」也需要更多人手來服務客戶。
試著在「問題管理」中找到降低事件次數的目標與內容。如果無法找到的話，試著確定您是否已在上一個時間範圍內降低事件的發生次數，比方說一年。在「問題管理」中您找不到有關的業界參考數字以供您計算事件的目標降低率，但是我們通常採用 30% 到 70% 的比例為基準。如果您找不到可以顯示企業內「問題管理」效果的資料，則請採用您的「服務台」成本的 30% 作為潛在的節約目標。
“採取行動來改善情況或更正錯誤”：這些行動包括「替代做法」或「周延動作」，可以使「服務台」快速解決事件，同時也包括用來將基礎架構中的錯誤與事件永久去除的必要動作。首先，讓我們檢視一下「替代做法」。您的「服務台」與第二層「服務組」是否有提供替代做法的清楚指示？他們是否在找到替代做法時很快地向您告知？他們是否有將資訊輸入您的「支援資料庫」或是「知識管理」資料庫？針對上述問題，如果您的答案為「否」，則您可能尚未採取正確的事件應變動作。
在許多企業裡，永久解決方案的唯一適用時機就是當該方案是唯一可行的系統備用與復原方案。通常，如果第一次來電的問題可以被「服務台」很快地解決的話，就沒有人會花心思去找一個永久的解決方案。(這也是著重在第一次來電的高效率解決做法的直接因果。)您是否執行「問題管理」並細究所有「事件」的成因來找出永久的解決方案？如果不是的話，請在您的「服務台」資料中找到最近發生的事件，並預估減少這些事件之後可能節省的成本。這項做法可以為您的 ITIL 問題管理專案提供更多的參考來源。
“尋求「事件」的根本原因”：這個「問題管理」的目標元素與先前提到的目標元素有相當的關聯性。真正有價值的「問題管理」來自找出問題的根本原因並確認解決問題所需的成本與所得的好處或節約項目是否成比例。有時候讓「服務台」直接針對事件採取替代做法會比排除問題來得有效益。我們常常會誤解問題的成因。例如，根據 Help Desk Institute 的調查，在「服務台」所收到的所有「事件」中，30% 至 50% 是有關「我要如何…」之類的問題。在這些「事件」當中，通常沒太多技術問題，突顯的是技術認知的不夠。通常「服務台」會建立一些知識庫或 FAQ 來因應這些常見事件。由此我們可以得知問題的成因在於對客戶的教育不夠，而這也是我們應該投入金錢與心力的地方。
試著判斷您是否正在尋找所有事件/問題的成因，以及是否能夠做出有效根除這些事件/問題的合理商務決定。如果不是，請執行先前在目標元素中所述之相同動作。順便一提，如果您有合理的商務理由可允許錯誤繼續存在系統中，請務必要完整寫下您的替代做法。
“避免事件的重複發生”：同樣地，這個主題與先前的目標元素有密切的關係，但是這裡的重點將放在時間的掌控與決心。首先，您是否已有一個規定何時何地都一定要減少事件的政策？如果沒有的話，則您將在這裡為「ITIL 問題管理」找到一個令人信服的理由。接下來，您決定何時要將目標放在減少事件的發生上？當事件第一次發生時，您是否試著減少事件的重複發生，或是等到事件數量多到您無法應付才採取行動？如果您沒有詳細探究每個新事件，等於沒有執行有效的「問題管理」。
“被動與主動兩大面向”：許多企業執行被動式的「問題管理」，但是仍有一些企業執行主動式的「問題管理」。此章節中每個先前提到的要素都關係到被動式「問題管理」，也就是說當事件發生時再去處理它。只有少數的企業會執行主動式「問題管理」，例如審核/分析「事件資料庫」，或是審核所有的變更或新系統來避免原本存在的事件一再發生。您是否針對「事件資料庫」執行分析以找出可以降低事件次數的趨勢？如果沒有的話，您應該引述這段話來作為「問題管理」的佐證，而且還能幫您改善客戶服務的品質。如果您沒有審核變更與新系統的話，請檢視最後幾次導致失敗或是產生新事件的變更與新系統。接著預估如果成功執行上述動作的話，您可以省下多少時間與金錢。
一般來說，「問題管理」不是大部分 IT 部門所關心的事，而是能夠提供最高報酬率的某項 ITIL 程序。因此，當您在檢視此處所述的目標時，請大膽無畏地執行，然後建立一個強有力的「問題管理」專案。
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