AdvancedITIL: ITIL 的目標

ITIL 的目標

IT 服務持續運作管理目標

第 10 章

由於干擾 IT 服務運行的威脅與日俱增，而在關鍵商務程序的電腦化程度日益加深下，這些威脅對商務的衝擊更是有增無減，因此「IT 服務持續運作管理」在策略上越發顯得重要。「IT 服務持續運作管理」不再只是單存的「災難復原」(雖然災難復原還是很重要)，而是牽涉到技術失敗對商務的衝擊。例如，如果 90% 的商務來自 Internet，則負責供應這些服務的 IT 基礎架構的任何失誤都會立即受到重視，因為結果可能是營收的損失與商譽的影響。因此，了解「IT 服務持續運作管理」的目標對支援商務來說是根本的課題：

ITSCM 的目標為藉由確保所需的 IT 技術與服務設備 (包括電腦系統、網路、應用程式、通訊、技術支援以及服務台) 可在必要、承諾的業務時間範圍內得到復原，以支援整體的「商務持續運作管理」程序。

雖然這項目標不會很冗長，但是無法符合各項要素的結果卻可能導致重大的影響。因此，我們必須仔細檢視每項元素：

“ITSCM 的目標就是支援整體的「商務持續運作管理」程序”：這裡的關鍵字就是「商務持續運作管理」。ITIL 建議企業執行「商務持續運作管理」，因為單憑 IT 是無法控制許多的風險。例如，對不具有產權的遠端位置，IT 無法保證擁有存取權。如果建築物燒毀了該怎麼辦？IT 僅是復原團隊的一個組成份子。您的企業擁有「商務持續運作管理」嗎？如果沒有的話，在嘗試符合這項目標要素時，IT 還是必須重新確保企業知悉「商務持續運作管理」的必要性，同時確保 IT 具有最佳的「商務復原計劃」。

“藉由確保所需的 IT 技術與服務設備 (包括電腦系統、網路、應用程式、通訊、技術支援以及服務台) 可在必要、承諾的商務時間範圍內得到復原”：此目標的第一部份說明所有的 IT 基礎架構及其相關活動都是「IT 服務持續運作管理」的一環；然而，「可在必要、承諾的商務時間範圍內得到復原」這一小段話才是整個目標的精義所在。SLM 又再一次派上用場。搭配 ITSCM 運作之後，SLM 首先負責與商務客戶協同工作以找出需要復原的 IT 技術與服務設備，然後針對時間範圍與客戶達成協議。您是否定期與客戶見面，以審核商務持續運作需求與目標？您是否有將這些需求與目標記錄下來？如果您沒有執行這些動作，您不只未符合目標要素，還會危害到企業的未來。

此要素的關鍵字是「得以復原」，因為如果不具備復原程序與採取動作的話，了解與同意這些程序就一點意義都沒有了。此要素需要具備復原行動、計劃與程序來提供商務社群所需的復原層級。當然，這跟投資與其他正常商務意涵有關。請記住，這不僅僅是「災難復原」，還包括「商務持續運作」。您擁有「商務持續運作」計劃嗎？如果沒有的話，則您尚未符合這項要素。

在考慮 ITSCM 時，請務必考量股東所關注的焦點。沒辦法提供好的 ITSCM，代表無法保護股東的投資。這樣資深 IT 管理就會顯得很糟糕，特別是當某項 IT 基礎架構元件發生嚴重的「商務持續運作」失誤時。