AdvancedITIL: ITIL 的目標

ITIL 的目標

事件管理目標

第 1 章

「ITIL 事件管理」目標已在 ITIL 出版品「服務支援」中說明，如下所示：

「事件管理程序的主要目標就是快速還原正常的服務操作，並降低對商務操作的負面衝擊以確保提供最高層級的服務品質與可用性。此處的「正常服務操作」定義為合乎「服務層級協議」(SLA) 規定的服務操作。」

讓我們將此定義細分為基本元素，並找出能夠充分支持 ITIL 觀點的項目：

“還原正常服務操作”：ITIL 將正常服務操作定義為「服務層級協議」。您擁有正式的 SLA 嗎？如果有的話，您就可以在 SLA 規定且雙方同意的一段時間裡，確定無法成功恢復服務的次數。透過這項動作，您可以估計利用 ITIL 來改善此數字的空間。熟悉 ITIL 的人員所作的預估結果可供您用來傳達將 ITIL 建置在企業內可得到的好處。請選取最近的事件當作專案分析議題，並試著確定您是否能更快速地解決。您可以找出問題例如：第二層支援回應緩慢、「服務台」錯置優先次序或是「服務台」誤診「事件」的原因。利用您的專案分析資料來傳達 ITIL 改善「事件管理」的效能。記得要將實際服務層級與您的 SLA 加以比較。

如果您尚未建立 SLA，則您會因為缺少衡量的基準而無法確定成功的幅度。在這個情況下，您需要確定一組「理想的」SLA 層級，然後將之與實際效能比較以取得潛在的 ITIL 好處。然後，您可以利用如上述相同的範例，但是將之與您預設想要的服務層級相比較，而不是與實際 SLA 比較。(有趣的是，您並未擁有 SLA 的這項事實本身就是 ITIL 最大的論點。)

“儘快”：同樣地，將已建立的 SLA 或是想要的「服務層級」相比較。這個做法旨向超出目標，而不是單純地符合「服務層級」，因此可找到資料顯示您目前解決事件的速度，並想想如何讓 ITIL 協助您超出現有層級。例如，與「變更管理」整合意味著您可以更快速地對失敗的變更作出回應，以便更快還原服務。

“降低對商務操作的負面衝擊”：這是一項主要的成果，因為如果您沒有執行「組態管理」，您就無法有效確認失敗的 IT 元素對商務的影響。這樣一來，您可能需要設定以 IT 為導向 (而不是以業務為導向) 的目標。結果是 IT 人員努力解決看來對 IT 部門很重要的事件，但事實上對業務社群來說卻不重要。由於今日的 IT 人員普遍不足，如何將 IT 人力集中在支援業務上便成為重要的課題。可見一些客戶抱怨服務緩慢，其實可以透過更好的人員排班來避免事件的發生。這時我們又得提到 SLA 這個好朋友，因為 SLA 應該詳述了 IT 系統與服務的商務衝擊。如果沒有這些指引，您可能還在盲目摸索商業衝擊的原因。如果您還沒有 SLA，那麼您得試著找出以業務為導向的優先次序與事件排班的方法。

“確保提供最高層級的服務品質與可用性”：這裡的關鍵字就是「最高」，或是如 ITIL 的專有描述「適用目的」。但是「最高」到底有何意義？您常常會聽到世界級的服務，但是您曾經看過對「世界級」的清楚定義嗎？很可能沒有，因為就我所知，沒有這樣的定義。同理可用在「最高」。我所謂的「最高」指的是在合理的成本範圍內提供正確的服務層級。如果您能夠達到這項要求，就可以充滿自信地告訴大家您已經能夠正確傳達您的商務需要以及您的商務承擔能力。若要確定您是否已經符合要求，您需要確定「服務層級」，並藉由意見調查等的方法以確定您是否合乎同意的層級。定期與您的客戶溝通以確定您是否提供正確的服務層級。不要採用諸如「我們禮貌周到嗎？」的問句，您應該與您的客戶詳細溝通，了解他們對您的管理與解決事件的能力看法。接著再使用這項資料來準備您的專案。

「事件管理」對 ITIL 與客戶服務來說都是一項重要的元素。請記得，它是一項客戶用來與 IT 每日溝通的服務。如果您能夠管理好「事件」，您的客戶就會越滿意，因此務必要特別注意 ITIL「事件管理」目標，並自問是否已達到目標。如果答案為否的話，請找出失敗的原因，因為這是您要用來說服旁人接受 ITIL 的重要關鍵。如果您有很好的「服務台」，則「事件管理」會是您賴以達到 ITIL 目標的程序。

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