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ITIL의 목표

가용성 관리의 목표

제 9 장

가용성을 잘못 계산하거나 잘못 이해하면 비즈니스에 매우 비싼 대가를 치를 수 있으므로 가용성 관리는 IT의 중요한 활동입니다. 예를 들어, 어떤 새 애플리케이션 때문에 서비스 데스크 지원 시간이 매일 16시간 주 5일에서 매일 24시간 주 7일로 연장된다면 비용이 엄청나게 불어날 수 있습니다. 가용성 관리는 온라인 서비스가 낮 시간에만 메인프레임에서 제공되고 야간에는 관리를 위해 일괄 처리 작업이 수행되던 초기 메인프레임 시대에는 IT에 매우 힘겨운 과제였습니다. 그러한 일괄 처리 작업이 야간 배치 작업 시간에 완료되지 못하면 온라인 시스템의 가용성은 다음 날까지 지연될 수 있었기 때문입니다. 마찬가지로 고객이 온라인 시스템을 계획된 것보다 늦게 종료하면 일괄 처리 작업이 늦게 시작되어 처리 목표를 달성하지 못할 수 있었습니다. 오늘날에는 더 많은 전용 자원이 있지만 가용성 보장 문제는 여전히 남아 있습니다. 잠시 ITIL이 가용성 관리를 위해 설정한 목표를 살펴보겠습니다.

가용성 관리 프로세스의 목표는 비즈니스가 원하는 비즈니스 목표를 달성할 수 있도록 IT 인프라, 서비스, 지원 조직의 능력을 최적화하여 비용 효율성이 높고 지속적으로 수준 높은 가용성을 제공하는 것이다.

"최적화", "비용 효율성", "비즈니스 목표" 등 몇몇 친숙한 단어와 문구가 이 목표에도 나타납니다. 이 단어와 문구들은 앞에서 이미 설명했고 그 의미도 완전히 동일하기 때문에 다시 설명하지 않습니다. 하지만 여전히 고려해야 할 중요한 몇 가지 요소가 남아 있습니다.

"IT 인프라, 서비스, 지원 조직의 능력을 최적화하는 것" 최대화가 항상 요구되는 것은 아니고 대개 성취할 수 없기 때문에, "능력"과 "최적화"라는 단어는 서로 잘 어울립니다. 마라톤을 하는 사람이 모두 세계 기록 보유자가 될 수는 없지만, 즐기기 위해 마라톤을 하는 사람도 자신의 달리기 능력을 최적화하기 위해 노력할 수는 있는 것입니다. 왜 최대화를 추구하지 않을까요? 우리가 정상 근무를 하더라도 최대화를 달성하려면 우리가 제공할 수 있는 것보다 더 많은 것이 요구되기 때문입니다. 이 목표 요소는 최대화를 달성하도록 노력할 것을 요구하지 않습니다. 왜냐하면 그렇게 요구하면 확장과 성장에 대한 유연성이 없어지기 때문입니다. 그것은 우리가 갖고 있는 자원을 활용하여 작업할 것을 요구하고 있습니다.

이 목표는 IT 인프라, 서비스, 및 지원 조직의 세 가지 요소로 구성됩니다. "IT 인프라"와 "서비스"는 설명이 필요 없지만 "지원 조직"에 대해서는 약간의 설명이 필요합니다. 이것은 엔지니어링 서비스, 외주 협력업체, 통신회사 등 IT 조직 외부에서 자원을 공급하는 조직입니다. 이러한 조직체의 경우 그들의 능력 최적화란 SLM 및 고객과 합의한 가용성 조건과 같은 계약상의 합의를 충족하도록 보장하는 것을 의미합니다. IT 자원과 지원 조직 간의 갈등은 이 목표 요소를 충족하지 못하고 있다는 확실한 표시입니다.

"비즈니스가 원하는 비즈니스 목표를 달성할 수 있도록 비용 효율적으로 그리고 지속적으로 수준 높은 가용성을 제공하는 것": 이 규정은 이 목표의 핵심입니다. 비용 효율성은 SLM에서 고객과 합의한 가용성 수준에 따라 달라집니다. 결국 고객과 합의한 가용성 수준은 먼저 가용성 관리의 자문을 구하지 않고 SLM에 의해 합의되면 안 됩니다. IT와 고객 간에 가용성 수준에 합의가 있을 때에 가용성 관리를 합류시킵니까? 만약 아니라면 위험에 빠질 수 있습니다.

지속적인 수준의 가용성이란 IT가 제공한 서비스와 시스템의 가용성이 일관되고 지속적으로 제공됨을 의미합니다. 다시 말해서 합의된 가용성을 제공하는 데 실패한 사실을 조사하여 그러한 실패가 미래에 재발하지 않도록 정지시켜야 합니다. 이것은 탁월한 가용성을 제공했는데도 목표를 충분히 달성하지 못한 경우에도 적용된다는 데 유의하십시오. 예를 들어, 고객과 99.9% 가용성에 합의하고 99.8%만 달성했을 수 있습니다. 이 작업이 제대로 수행되었다고 생각할지 모르지만 실패를 즉시 해결하지 않으면 그것이 누적되어 앞으로는 더 많이 목표에 미달할 것으로 생각하기 때문에 0.1% 부족도 여전히 고려해야 합니다. ITIL에서는 이것을 신뢰성 관리라 하며, 신뢰성 관리는 가용성 관리의 한 구성 요소입니다. 가용성 실패의 모든 이유를 조사합니까? 그러한 실패가 재발하지 않도록 하기 위한 조치를 취합니까? 이들 질문에 어느 것 하나라도 "아니오"로 대답한다면 이 목표를 충족하지 못하는 것입니다.

조직이 그들의 비즈니스 목표를 충족할 수 있도록 하는 것은 서비스 레벨 매니지먼트가 정착되어야 함을 의미합니다. 그렇지 않으면 가용성 관리를 책임진 IT 담당자가 정기적으로 고객과 상담하여 그들이 제공하는 서비스가 고객의 요구 사항을 충족하도록 보장해야 합니다. 이 요소는 IT가 비즈니스 세계에 서비스를 제공하기 위해 존재하지만 비즈니스가 IT를 위해 존재하지는 않는다는 것을 IT에 지속적으로 일깨워 주어야 합니다.

정기적으로 비즈니스 세계와 함께 가용성 목표를 검토하지 않는다면 이 목표 요소를 충족하지 못하는 것입니다. 한 가지 실마리는 귀사가 목표를 달성했는데도 고객이 여전히 만족하지 않음을 나타내는 설문조사 결과에서 나올 수 있습니다. 또 다른 실마리는 개선작업이 없었음에도 불구하고 매월 가용성 목표를 초과 달성하고 있는 경우입니다. 이것은 고객들이 용납할 수는 있겠지만 가용성 성능에서 문제를 제거하지 않고 있음을 나타냅니다.

용량 관리와 가용성 관리를 합친 것은 고객이 IT 서비스 매니지먼트를 평가하는 내용과 지표의 대부분을 제공합니다. 가장 단순한 서비스 레벨 합의라도 검토하면 이 정보를 얻을 수 있습니다. 이 목표를 충족하면 IT 고객의 눈으로 성공과 실패를 구별할 수 있게 될 것입니다.

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