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ITIL의 목표

서비스 레벨 매니지먼트의 목표

제 6 장

서비스 레벨 매니지먼트(SLM)는 다른 프로세스가 이의 달성을 위해 노력해야 하는 서비스 레벨을 정의하기 때문에 ITIL 프레임워크에서 핵심적인 프로세스입니다. SLM은 주로 고객 커뮤니티와 함께 서비스 매니지먼트의 목표를 설정하는 것과 관계가 있습니다. ITIL에 기술된 SLM의 목표는 아래와 같습니다.

SLM의 목표는 IT 서비스 성취에 대한 일관된 합의, 모니터링, 보고 주기 및 비즈니스 또는 비용 정당화와 일치하면서 빈약한 서비스를 제거하기 위한 행동 유발을 통해 IT 서비스 품질을 유지 및 개선하는 것이다. 이러한 방법들을 통해 IT와 고객 간의 더 나은 관계를 발전시킬 수 있다.

긴 목표는 아니지만 모든 단어에 깊은 의미가 있습니다. IT 성능에 관한 비즈니스 부서의 기대와 희망은 그들에게 사용할 수 있도록 제공된 기술 솔루션의 범위가 아니라 서비스와 지원의 품질에 대한 인식인 경우가 많습니다. 기대 사항을 척도로 사용하는 것은 위험합니다. 그러한 기대 사항을 현실에 맞게 조절하는 것이 중요하며, 이것은 이러한 목표가 실제로 추구하는 것입니다. 이 목표를 구성 요소별로 검토해 보겠습니다.

"SLM은 IT 서비스 품질을 ... 유지하는 것": 만족감은 특히 품질을 유지하려고 할 때 우리 모두의 적입니다. 그런 점에서 진정한 승자는 결코 만족하지 않습니다. 그러나 IT 서비스의 품질 개선을 시작할 수 있게 되려면, 먼저 고객과 합의한 서비스 레벨의 유지를 보장할 수 있는 프로세스, 실무 관행, 수단이 정착되어 있는지 확인해야 합니다. 그것이 바로 이 요소가 규정한 사항입니다. 귀사가 확인한 서비스 레벨을 유지하고 있는지 검사하기 위해 고객과 정기적으로 의사소통을 합니까? 까다로운 서비스 목표를 설정했습니까? 고객에 대해 자주 설문조사를 합니까? 만약 아니라면 서비스 품질 레벨 측면에서 실패하고 있을지도 모릅니다. 몇 년 전의 대표적인 시나리오 하나를 살펴보겠습니다. 그 당시에는 서버가 신기술로 각광 받기 시작했습니다. 많은 조직들은 이전의 메인프레임 기술이 제공하던 서비스를 무시하고 서버에 눈을 돌리기 시작했습니다. 하지만 그 결과 고객들은 중요 업무 시스템에 대한 위협과 매우 값비싼 Y2K 때문에 고통을 겪었습니다. 그러므로 언제든지 어떤 사항보다도 먼저 합의된 서비스 레벨을 유지해야 합니다.

"SLM은 IT ... 서비스 품질을 개선하는 것": 이 요소는 신기술이 아닌 현재 기술을 대상으로 한다는 데 유의하십시오. 우리는 끊임없이 개선해야 하며 결코 정체 상태로 남아 있으면 안 됩니다. 흔히 IT는 달성하기 쉬운 목표를 설정하고 나서 매월 목표가 달성될 때 자축하는 경향이 있습니다. 그러나 그러한 목표가 시기에 맞게 100% 달성되지 않는다면 축하하기에 부족한 점이 있습니다. 많은 경우 아무도 더 이상 관심을 갖지 않을 만큼 자주 목표가 달성되고 IT 담당자는 단지 수치를 작성하여 발표하는 행위만 계속하게 됩니다. 이 목표 요소를 달성하려면 품질 레벨을 개선하기 위한 분명한 정책 명세서가 있어야 합니다.

“ID 서비스 성취 및 행동 유발에 대한 일관된 합의, 모니터링, 보고 주기를 통해”: 합의, 모니터링, 보고. 이 요소는 명확히 규정할 수도 없고 단순하게 만들 수도 없습니다. 단지 고객과 지속적으로 의사소통을 하여 그들의 비즈니스 목표를 달성하기 위한 기술 요구사항을 이행하는 활동입니다. 문제가 생겨야만 IT와 고객 간에 의사소통이 이루어지는 경우가 많습니다. 많은 조직에서 지나치게 많은 갈등이 존재하는 이유가 바로 이 때문입니다. 대립에 기초한 관계는 언제나 실패하기 마련입니다. 그것이 이 요소가 중요한 이유입니다.

기대 사항은 관리할 수 없지만 현실은 관리할 수 있습니다. 혼동을 없애고 관계를 위한 확고한 기반을 제공하기 위해 합의, 모니터링, 보고를 공식화하는 것이 중요합니다. 이를 위해 ITIL은 서비스 카탈로그(SC)에 서비스와 기본 가치를 분류하고 수록할 것을 권장합니다. 이 카탈로그로부터 고객과 서비스 레벨 합의(SLA)를 이끌어 낼 수 있습니다. 또한 ITIL은 여러 IT 부서들 간에 운영 레벨 합의(OLA)라는 내부 합의를 체결하고 외부 협력업체와 지주계약(UC)이라는 계약을 체결할 것을 권장합니다. 이것은 서비스 카탈로그 또는 SLA에 설정된 가치를 충족할 수 있도록 보장하는 데 도움이 됩니다. OLA와 UC는 서비스 레벨에 대해 토론하고 합의하기 위해 고객에게 다가가기 전에 준비되어 있어야 합니다. SC나 SLA가 없으면 아마도 합의된 서비스 레벨이 없을 것이므로 고객과 갈등을 빚게 됩니다. SC나 SLA가 있더라도 합의 내용에 모든 이해 당사자가 합의하지 않았으면 여전히 갈등이 생길 수 있습니다.

서비스 목표는 달성했는데, 만족도 설문조사에서 좋지 않은 결과가 나오는 경우가 가끔 있습니다. 이것은 조사 대상이 부적절하거나 질문이 부적절하거나 합의하여 체결한 SLA가 부실함을 나타낼 수 있습니다. OLA나 UC가 없으면 IT 부서와 그 협력업체 간에 갈등을 일으키게 됩니다. 이러한 사항의 대표적인 경우는 2차 지원 담당자가 단계별로 통보된 인시던트를 서비스 데스크에서 기대한 긴급도 수준으로 처리하지 않은 경우입니다. 바로 여기에 IT와 고객 간의 갈등, 좋지 않은 설문조사 결과, 내부 갈등, 또는 외부 협력업체와의 원활하지 못한 관계의 실마리가 있습니다. 이러한 징후가 나타난다면 이 요소를 충족하지 못하고 있는 것입니다.

서비스 레벨에 합의하고 문서화하기 위해 고객과 정기적으로 회합을 갖습니까? 그러한 합의된 서비스 레벨을 측정하기 위한 모니터링 방법을 구현합니까? 합의된 서비스 레벨의 실패가 없도록 보장하기 위해 권고 사항과 제안이 담긴 보고서를 발행합니까? 이러한 모든 질문에 일부라도 완전한 "예"로 답할 수 없으면 이 목표 요소를 충족하지 못하고 있는 것입니다. 이것은 지속적으로 순환되는 이벤트가 되어야 하며 1년에 한 번 방문하는 것이 되어서는 안 된다는 것을 명심하십시오. 이 지속적인 주기를 통해 이 SLM 목표의 마지막 두 요소의 원동력이 되는 정보를 얻는 것이므로 여기서의 실패는 용납될 수 없습니다.

끝으로, 이 요소의 핵심어는 "성취"입니다. IT는 긍정적인 태도를 가지고 성공 중심으로 나아가는 길을 찾을 것을 권장합니다. 첫째, 서비스 약속을 이행하고 성취를 통해 그것을 개선하십시오. 부정적인 상황에서도 성취를 이룰 수 있습니다. 예를 들어, 예기치 않은 실패가 발생하더라도 고객이 다시 작업하도록 매우 신속하게 만들어 주거나 같은 문제가 결코 다시는 재발하지 않도록 보장하는 데 도움이 되는 방법을 정착시키는 성취는 가능합니다. 성취는 단순히 합의된 목표를 달성하는 데에서 오는 것이 아니라 목표를 능가했을 때 얻어집니다. 귀사는 긍정적입니까? 귀사는 합의된 목표를 능가하려고 노력합니까? 이것은 성공을 위해 분투하는 것과 월계관을 쓰고 있는 것 사이의 차이만큼 커다란 차이일 수 있습니다.

"비즈니스 또는 비용 정당성에 일치하면서 취약한 서비스를 제거하기 위한 행동 유발": 이 요소는 합의, 모니터링, 보고의 결과로 취하는 조치와 관계가 있습니다. 이 관계는 아래 그래픽에 도시되어 있습니다.

이것은 어느 단계에서라도 잠재적인 개선을 이룰 수 있는 지속적 주기입니다. 그러나 개선 자체를 위한 개선으로는 충분하지 않습니다. 개선은 견실한 비즈니스 케이스를 갖도록, 다시 말해서 비즈니스나 비용 정당화와 일치하도록 해야 합니다. 비즈니스나 비용 정당화와 일치하도록 하려면 특정 다른 ITIL 구성 요소를 정착시켜야 합니다. 즉, 개선을 구현하는 변경 관리, 비용상의 의미를 이해하기 위한 재무 관리, 개선의 범위와 영향을 식별하기 위한 구성 관리를 정착시켜야 합니다. 또한 개선이 구현된 후 ROI를 계산하여 입증하고 총 소유 비용을 측정해야 합니다. 물론 이러한 구성 요소가 없어도 개선을 비즈니스 또는 비용 정당화와 일치시킬 수 있지만 시간과 경비를 낭비할 위험이 있습니다.

이 요소를 충족하려면 서비스 개선 프로그램(SIP)이 필요하며, 일반적으로 문제 관리와 가용성 관리와 함께 실행해야 합니다. ITIL에서는 SIP를 아래와 같이 설명합니다.

서비스 품질에 악영향을 주는 근본적인 장애가 식별되면 서비스 레벨 매니지먼트가 문제 관리 및 가용성 관리와 함께 SIP를 조사하여 장애를 극복하는 데 필요한 조치를 식별 및 구현하여 서비스 품질을 복원해야 합니다.

물론 SIP 구성 요소는 비즈니스 또는 비용 정당성과 일치해야 합니다. 이 목표 요소를 달성하고 있습니까? 비즈니스 또는 비용 정당성과 일치하도록 지속적으로 서비스를 개선하고 있습니까? 귀사는 작동 중인 서비스 개선 프로그램이 있습니까, 아니면 그 밖의 모든 것이 실패할 때에만 반응합니까? 서비스를 지속적으로 개선하기 위해 노력하는 IT 부서는 조직의 비즈니스 능력을 강화시키기 때문에 회사 자산으로 인식됩니다.

“이러한 방법들을 통해 IT와 고객 간의 더 나은 관계를 발전시킬 수 있다” – 이 요소는 다른 모든 것보다 더 중요한 결과입니다. 이러한 목표 안에서 다른 모든 요소를 충족하면, 이 마지막 요소는 자연스러운 결과가 될 것입니다. IT와 고객 간에 좋은 관계를 유지하면 더 만족스러운 직원과 더 흥미로운 기회를 갖게 됩니다. 이 요소는 SLM 목표의 모든 다른 요소에 대한 리트머스 시험지입니다. 이 요소를 충족하면 모든 다른 요소도 충족할 가능성이 높습니다.

서비스 레벨 매니지먼트는 고객의 필요와 요구사항을 관리하기 때문에 의심할 여지 없이 핵심 프로세스입니다. 그런데도 IT 부서가 이 프로세스를 무시하는 경우가 많습니다. 목표와 그 해석을 깊이 검토해 보면 SLM이 IT와 고객에게 모두 얼마나 중요한지 쉽게 알 수 있습니다. 이 목표를 달성할 수 있으면 많은 다른 프로세스도 성공하고 있을 가능성이 많습니다. 왜냐하면 그것들은 기본적으로 연결되어 있기 때문입니다. 예를 들어, 합의된 가용성 수준을 충족하려면 가용성 관리에 요구되는 작업을 최소한 몇 가지는 수행하고 있어야 합니다. SLM은 IT가 고립된 첨가물이 아니라 보다 전통적인 다른 비즈니스 단위와 조화된 비즈니스 단위의 역할을 하는 데 도움이 되기 때문에 성공을 위해 매우 중요합니다.

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