ITIL의 목표
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ITIL의 목표
문제 관리의 목표
제 2 장
ITIL 문제 관리의 목표는 ITIL 출판물의 "서비스 지원"에 다음과 같이 정의되어 있습니다.
문제 관리의 목표는 IT 인프라 내부의 오류 때문에 야기되는 인시던트와 문제점이 비즈니스에 미치는 악영향을 최소화하고 이러한 오류와 관련된 인시던트의 재발을 방지하는 것이다. 이 목표를 달성하기 위해, 문제 관리에서는 인시던트의 근본 원인을 파악하고 그 상황을 개선 또는 해결하는 조치를 시작하려고 한다.
문제 관리 프로세스는 사후 대응과 사전 예방 측면을 모두 가지고 있다. 사후 대응 측면은 하나 이상의 인시던트에 대응하여 문제를 해결하는 것과 관계가 있다. 사전 예방적 문제 관리는 인시던트가 처음 발생하기 전에 문제와 알려진 오류를 파악하여 해결하는 것과 관계가 있다.
이제 이 정의를 기본 구성 요소들로 분류하고 ITIL을 정당화하는 데 도움이 되도록 식별할 수 있는 요소가 무엇인지 알아보겠습니다.
"인시던트와 문제가 비즈니스에 미치는 악영향[ 및 빈도] 최소화": IT 부서는 전통적으로 품질보다는 성능에, 문제 제거보다는 지원에 중점을 두어 왔기 때문에 이것은 논쟁의 여지가 많습니다. 예를 들어, 서비스 데스크는 흔히 높은 수준의 최초 호출 시 인시던트 해결과 같은 성능 목표를 설정하지만 인시던트 감소와 같은 목표를 설정하지는 않습니다. 그 결과 서비스 데스크는 인시던트 발생 횟수를 줄이는 방법을 찾기보다는 첫 번째 호출에 해결할 수 있는 단순한 인시던트를 찾게 됩니다. 따라서 고객 서비스 지연과 고객의 실망이 야기되고 서비스 데스크에 더 많은 직원이 필요하게 됩니다.
문제 관리를 통해 인시던트 횟수를 줄인다는 확실한 목표를 설정했는지 확인하십시오. 만약 아니라면 이전 기간, 가령 1년을 대상으로 인시던트 횟수를 줄인 경우를 찾아보십시오. 문제 관리에 따른 인시던트 감소율 목표로 사용할 수 있는 업계의 표준 수치는 없습니다. 그러나 대부분 30%에서 70%의 비율을 말하고 있습니다. 자기 조직에서의 문제 관리의 영향을 보여 주는 데이터가 없으면 서비스 데스크 비용의 30%를 잠재적 절감액으로 잡아 보십시오.
"그 상황을 개선 또는 해결하는 조치 시작": 이러한 조치에는 서비스 데스크가 인시던트를 신속하게 해결하기 위해 필요한 "해결책" 또는 "순회 조치"가 포함됩니다. 또한 오류와 인시던트를 인프라에서 영구적으로 제거하는 데 필요한 조치가 포함됩니다. 먼저, 해결책을 살펴보겠습니다. 서비스 데스크와 2차 지원 그룹이 해결책에 대한 명확인 지침을 제공합니까? 그들은 해결책을 식별하자마자 전달해 줍니까? 그들은 지원 데이터베이스 또는 지식 관리 보관소에 정보를 입력합니까? 이들 질문 중 어느 하나에라도 "아니오"라고 답했다면, 아마 각 상황을 해결하기 위한 조치를 시작하지 않고 있을 것입니다.
많은 조직에서 영구적 솔루션이 적용되는 유일한 시기는 그것이 고객을 다시 정상 가동시키는 유일한 방법인 경우입니다. 첫 번째 호출에서 서비스 데스크가 신속하게 문제를 해결할 수 있으면 영구적 솔루션을 찾기 위해 노력할 필요가 없습니다. (이것은 높은 첫 번째 호출 해결에 초점을 맞춘 직접적 결과입니다.) 문제 관리를 수행하고 모든 인시던트를 조사하여 영구적 솔루션을 식별합니까? 그렇지 않다면 서비스 데스크 데이터에서 가장 많이 재발하는 인시던트들을 찾고 이 인시던트들을 제거하여 절약할 수 있는 금액을 추정합니다. 그러면 ITIL 문제 관리의 사례에 유익한 정보를 더 많이 얻게 됩니다.
"인시던트의 근본 원인 파악": 문제 관리의 이 목표 요소는 이전 목표 요소와 밀접하게 관련되어 있습니다. 진정한 품질의 문제 관리는 문제의 근본 원인을 식별하는 것으로부터 시작되며 그런 다음 문제를 제거하는 비용이 이익 또는 그 결과 절약되는 금액으로 정당화되는지 여부를 결정하여 얻어집니다. 서비스 데스크에서 문제를 제거하기보다 결과로 나타나는 인시던트를 계속 해결할 수 있도록 하는 것이 비용이 적게 드는 경우가 가끔 있습니다. 근본 원인을 잘못 아는 경우도 많습니다. 예를 들어, 헬프 데스크 협회(Help Desk Institute)의 조사에 따르면, 서비스 데스크에 접수되는 모든 인시던트의 30%에서 50%가 "∼하려면 어떻게 하나요..."라는 질문입니다. 이러한 인시던트에서는 기술은 사용 가능하지만 지식은 부족합니다. 흔히 서비스 데스크는 이러한 문제를 해결하기 위해 기술 자료나 FAQ를 만듭니다. 그런 점에서 근본 원인은 고객에게 교육되지 않기 때문에 여기에 노력과 경비를 안배해야 합니다.
현재 여러분들이 모든 인시던트/문제의 근본 원인을 찾고 있는지, 그리고 인시던트/문제를 제거할지 여부에 대해 현명한 비즈니스상의 의사결정을 하고 있는지를 결정해 보십시오. 만약 그렇지 않다면 이전 목표 요소에서 설명한 것과 동일한 조치를 수행하십시오. 그런데 민감한 비즈니스상의 이유 때문에 시스템에 오류가 남아 있을 수 있으면 해결책을 완전하게 문서화해야 합니다.
"인시던트의 재발 방지": 역시 이 목표도 이전 목표 요소와 밀접하게 관련되어 있지만 여기서 중요한 요인은 시점과 결단력입니다. 첫째, 가능하면 언제 어디서나 인시던트를 줄여야 한다는 정책을 가지고 있습니까? 만약 가지고 있지 않다면 바로 거기에 ITIL 문제 관리의 정당성이 있습니다. 둘째, 인시던트를 줄인다는 관점으로 인시던트를 검토하기로 결정한 것은 언제입니까? 인시던트가 처음 나타날 때 재발되지 않도록 제거하려고 합니까, 아니면 더 이상 극복할 수 없을 만큼 많은 인시던트가 나타날 때까지 기다립니까? 새로운 인시던트를 검토하지 않고 있다면 효과적인 문제 관리를 수행하지 않고 있는 것입니다.
"사후 대응과 사전 예방 측면이 모두 있음": 많은 조직은 사후 대응식 문제 관리를 수행하며, 사전 예방식 문제 관리를 수행하는 조직은 거의 없습니다. 이 절에서 이전에 언급한 요소들은 각각 사후 대응식 문제 관리를 가리킵니다. 즉, 인시던트가 발생한 후에 검토합니다. 인시던트 데이터베이스를 검토 및 분석하거나 모든 변경 또는 새 시스템을 검토하여 본질적인 인시던트가 나타나지 않도록 예방함으로써 사전 예방식 문제 관리를 수행하는 조직은 거의 없습니다. 인시던트 횟수를 줄이려는 노력으로 인시던트 데이터베이스에 대해 분석 작업을 수행하여 경향을 파악합니까? 만약 아니라면 이것을 문제 관리의 정당성으로 언급해야 합니다. 그리고 이 경우 문제 관리를 수행하면 고객 서비스 품질도 개선됩니다. 변경과 새 시스템을 검토하는 경우에는 실패했거나 새 인시던트를 유발한 마지막 몇몇 변경 및 새 시스템을 검토해야 합니다. 그런 다음 문제 관리를 성공적으로 수행할 경우 절약할 수 있는 시간과 경비를 추정하여 보조 증거 자료를 만듭니다.
일반적으로 대부분의 IT 부서에서는 문제 관리가 강조되지 않고 최고의 결과를 제공하는 하나의 ITIL 프로세스를 강조하는 경우가 많습니다. 그러므로 여기서 설명한 목표를 검토할 때에는 냉정한 자세로 강력한 문제 관리 사례를 구축해야 합니다.