ITIL의 목표
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ITIL의 목표
인시던트 관리의 목표
제 1 장
ITIL 인시던트 관리의 목표는 ITIL 출판물의 "서비스 지원"에 다음과 같이 정의되어 있습니다.
인시던트 관리 프로세스의 주 목표는 최대한 빨리 정상 서비스 운영을 복원하고 비즈니스 운영에 대한 악영향을 최소화하여 가능한 최고급 서비스 품질과 가용성을 유지하도록 보장하는 것이다. '정상 서비스 운영'은 서비스 레벨 합의(SLA)의 한계 안에서 수행되는 서비스 운영으로 정의된다.
이 정의를 기본 구성 요소들로 분류하고 ITIL을 정당화하는 데 도움이 되도록 식별할 수 있는 요소가 무엇인지 알아보겠습니다.
"정상 서비스 운영 복원": ITIL에서는 정상 서비스 운영을 서비스 레벨 합의로 정의합니다. 귀사는 공식적인 SLA을 가지고 있습니까? 만약 가지고 있다면 SLA에 지정된 대로 합의된 기한 안에 서비스를 계속하는 데 실패한 횟수를 결정할 수 있습니다. 방법은 ITIL로 이 수치를 얼마나 개선할 수 있는지 추정하는 것입니다. 경험에 의한 추정치는 귀사의 조직에 ITIL 실행의 장점을 전달하는 데 사용할 수 있는 결과입니다. 최근의 몇 가지 인시던트를 선택하여 사례 연구로 사용합니다. 해당 인시던트 중 어느 것이라도 더 빨리 해결할 수 있는지 여부를 결정해 봅니다. 늦게 응답했던 2차 지원, 잘못된 우선 순위를 할당한 서비스 데스크, 인시던트에 대한 징후를 잘못 진단한 서비스 데스크와 같은 문제점을 찾습니다. 사례 연구를 통해 얻어진 데이터를 사용하여 ITIL이 인시던트 관리를 어떻게 개선할 수 있는지를 나타냅니다. 반드시 실제 서비스 레벨을 현재 가지고 있는 SLA에 비교해야 합니다.
SLA를 체결하지 않은 경우에는 기준점이 없으므로 성공한 정도를 판단할 수 없습니다. 그러한 경우에는 일련의 "원하는" SLA 레벨을 결정하고 그것을 기준으로 실제 성과를 측정하여 잠재적인 ITIL 장점을 구해야 합니다. 그런 다음 이전 단락과 같은 예를 사용하되, 실제 SLA 대신 귀사에서 설정한 원하는 서비스 레벨을 기준으로 측정할 수 있습니다. (흥미롭게도 SLA가 없다는 사실 자체가 ITIL이 필요하다는 중요한 이유가 됩니다.)
"최대한 빨리": 역시 체결된 SLA 또는 원하는 서비스 레벨을 기준으로 측정합니다. 이 경우의 방법은 단순히 서비스 레벨을 충족시키는 데 그치지 않고 이를 능가하는 것입니다. 그러므로 현재 인시던트를 해결하는 속도와 ITIL이 어떻게 현재 레벨을 능가하도록 도울 수 있는지를 보여 주는 데이터를 찾아야 합니다. 예를 들어, 변경 관리와 통합하면 실패한 변경에 더 빨리 반응할 수 있기 때문에 서비스를 더 빨리 복원할 수 있습니다.
"비즈니스 운영에 대한 악영향 최소화": 구성 관리를 수행하지 않으면 실패한 IT 구성 요소가 비즈니스에 끼치는 영향을 제대로 식별할 수 없기 때문에 이것은 중요한 결과입니다. 따라서 비즈니스 중심이 아닌 IT에 치우친 목표를 설정할 수 있습니다. 그렇게 되면 IT가 IT에는 중요해 보이지만 비즈니스 부문에는 그다지 중요하지 않은 인시던트를 해결하기 위해 노력하게 됩니다. 오늘날처럼 IT 담당자 수가 제한된 상황에서 IT 인력이 비즈니스를 지원하는 데 주력하는 것은 중요합니다. 직원 배정이 적절치 못하여 생긴 지연 때문에 고객들이 불만을 가지고 있는 인시던트를 찾아보십시오. SLA는 IT 시스템과 서비스가 비즈니스에 미치는 영향을 밝히고 있기 때문에 우리의 친구 SLA를 여기서 다시 언급했습니다. 이 링크가 없으면 비즈니스에 대한 영향을 제대로 추정하지 못할지도 모릅니다. SLA가 없으면 비즈니스 중심의 우선순위와 인시던트 계획에 도달하기 위한 방법을 직접 도출해 보아야 합니다.
"가능한 최고급 서비스 품질과 가용성을 유지하도록 보장": 여기서 핵심어는 "가능한 최고급" 또는 ITIL식으로 달리 표현하면 "목적에 맞게"입니다. 그런데 "가능한 최고급"이란 무슨 의미일까요? 흔히 세계적인 서비스라고 생각되겠지만, "세계적"이란 말의 명확한 정의를 본 적이 있습니까? 필자가 아는 범위 내에서는 그러한 정의란 없었기 때문에 아마도 본 적이 없을 것입니다. "가능한 최고급"이란 말도 마찬가지입니다. 필자는 가능한 최고급이라는 말이 적당한 비용에 알맞은 서비스 레벨을 제공하는 것이라고 정의합니다. 이렇게 할 수 있으면 경영진에서 필요로 하는 것과 경영진에서 투자할 만한 것을 정확하게 제공한다는 확신을 가지고 말할 수 있을 것입니다. 이러한 요구사항을 충족하는지 여부를 결정하려면 서비스 레벨을 결정하고 설문조사와 같은 방법을 통해 고객들로부터 정기적인 의견을 요청하여 합의된 레벨을 충족하고 있는지 여부를 판단해야 합니다. 고객과 정기적으로 의사소통하여 귀사가 정확한 서비스 레벨을 제공하고 있는지 결정해야 합니다. "당신은 예의 바른 사람입니까?"와 같은 태도에 관한 질문은 사용하지 마십시오. 그 대신 고객들과 함께 하면서 그들의 인시던트를 관리하고 해결할 수 있는 귀사의 능력에 대한 진솔한 견해를 들으십시오. 그런 다음 이 데이터를 사용하여 귀사의 사례를 만드십시오.
인시던트 관리는 ITIL과 고객 서비스에 모두 중요한 요소입니다. 이것은 매일 고객들이 IT와 의사소통하는 데 사용하는 서비스임을 명심하십시오. 귀사가 인시던트를 잘 관리하면 할수록 고객들은 더 편안해질 것입니다. ITIL 인시던트 관리의 목표를 세심하게 살펴보고 귀사가 그 목표를 달성하고 있는지 자문하십시오. 만약 목표를 달성하지 못했으면 바로 그 지점이 ITIL에 대한 정당성이 존재하는 부분이기 때문에 실패 지점을 찾아내십시오. 우수한 서비스 데스크가 있는 경우, 인시던트 관리는 ITIL 목표를 달성하는 데 가장 근접할 수 있는 프로세스입니다.