ITIL 的目标
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ITIL の目標
アベイラビリティ管理目標
第 9 章
日々インフラとサービス要求が変更されるため、キャパシティ管理はほとんどのIT部にとって永久の課題です。財務的制約がなければ、キャパシティ管理は簡単でしょう。しかし実際は、財務的制約とレガシシステムへの投資の必要性により、キャパシティ管理はいつまでも課題となっています。
アベイラビリティ管理プロセスの目標は、 IT基盤、サービス、およびサポート組織が、ビジネスがその経営目的を達成することができるような費用対効果に優れた持続的なアベイラビリティを提供する能力を最適化することです。
この目標には、いくつかのなじみ深い単語とフレーズが目につきます。「最適化」、「費用対効果に優れる」、そして「経営目的」です。これらの単語やフレーズは以前説明した通りであり、あらゆる点で意味が同じであるため、改めて説明する必要は無いでしょう。しかし考慮すべき重要な要素がいくつか残っています。
「IT基盤、サービス、およびサポート組織の能力を最適化すること」「最大化」は、常に必要であるというわけでも達成可能であるわけでもないため、「能力」と「最適化」という言葉がこの場合には最もよく当てはまります。マラソンで走る人がすべて世界記録保持者になれるわけではありませんが、趣味で走る人は、自分の走行能力をさらに最適化しようとすることができます。なぜ「最大化」ではないのでしょうか?それは単に、私たちにフルタイムの仕事がある場合、「最大化」には私たちが与えることができる以上のものが要求されるからです。この目標要素は、最大の達成を目指すことが発展と成長のための柔軟性を失わせるため、最大を達成しようとしないことを示唆しています。またこの目標は、持っているリソースを活用することを促しています。
目標には3つの成分が示されています。つまり、IT基盤、サービス、そしてサポート組織です。「IT基盤」と「サービス」は自明ですが、「サポート組織」は簡単な説明が必要です。これは、技術サービス、委託者、あるいは電気通信会社など、IT組織の外からリソースを供給する組織です。これらのエンティティの機能を最適化することにより、「サービスレベル管理」と顧客との間で同意されたアベイラビリティの条件など、それらの契約上の同意を確実に満たすことができるでしょう。ITリソースとサポート組織との間の衝突が、この目標要素を満たしていないことを良く表しています。
「ビジネスがその経営目的を達成することができるような費用対効果に優れた持続的なアベイラビリティを提供する」この要素はこの目標の中心部分です。費用効率は、SLMにより顧客が同意したアベイラビリティレベルに依存します。従って、顧客に対するいかなるアベイラビリティレベルも、アベイラビリティ管理との協議を経ずにSLM により同意されるべきではありません。ITと顧客との間のアベイラビリティレベルに同意するとき、アベイラビリティ管理を関与させますか?そうでない場合、危険に向かっていることになります。
持続的なアベイラビリティとは、ITにより供給されるサービスとシステムのアベイラビリティが一貫して絶え間なく提供されていることを含意しています。言い換えれば、同意されたアベイラビリティの提供の不履行はいかなるものでも調査されるべきであり、またそのような不履行が将来再発するのを防止するために、強制的に予防措置がとられるべきです。あなたが目覚しいアベイラビリティを提供した場合にも当てはまりますが、完全にあなたの目標が達成されたわけではないことに注意してください。例えば、顧客との間99.9パーセントのアベイラビリティの同意がなされ、99.8パーセントが達成されたとします。これは上出来な仕事といえるでしょうが、即座的な不履行への対処がなければそれらは蓄積し、その結果目標を達成できなくなるため、その0.1%の不足に留意しておかなくてはなりません。ITILではこれはリライアビリティ管理と呼ばれ、アベイラビリティ管理の構成要素となっています。アベイラビリティの不履行があったすべての理由を調査しますか?それらが再発するのを防ぐための措置を取りますか?これらの質問のいずれかに対し「いいえ」と答えたなら、この目標を満たしていないということです。
組織の経営目的の達成を可能にするということは、サービスレベル管理が実行されなければならないということです。それが実行されていない場合、アベイラビリティ管理に責任があるITスタッフは、提供するサービスが顧客の要求を満たすことを確実にするために定期的に顧客と協議する必要があります。この要素は、ITの存在理由が業界への非可逆的なサービス提供であるということを常に思い出させるものでなければなりません。
目標には3つの成分が示されています。つまり、IT基盤、サービス、そしてサポート組織です。「IT基盤」と「サービス」は自明ですが、「サポート組織」は簡単な説明が必要です。これは、技術サービス、委託者、あるいは電気通信会社など、IT組織の外からリソースを供給する組織です。これらのエンティティの機能を最適化することにより、「サービスレベル管理」と顧客との間で同意されたアベイラビリティの条件など、それらの契約上の同意を確実に満たすことができるでしょう。ITリソースとサポート組織との間の衝突が、この目標要素を満たしていないことを良く表しています。
「'ビジネスがその経営目的を達成することができるような費用対効果に優れた持続的なアベイラビリティを提供する」この要素はこの目標の中心部分です。費用効率は、SLMにより顧客が同意したアベイラビリティレベルに依存します。従って、顧客に対するいかなるアベイラビリティレベルも、アベイラビリティ管理との協議を経ずにSLM により同意されるべきではありません。ITと顧客との間のアベイラビリティレベルに同意するとき、アベイラビリティ管理を関与させますか?そうでない場合、危険に向かっていることになります。
持続的なアベイラビリティとは、ITにより供給されるサービスとシステムのアベイラビリティが一貫して絶え間なく提供されていることを含意しています。言い換えれば、同意されたアベイラビリティの提供の不履行はいかなるものでも調査されるべきであり、またそのような不履行が将来再発するのを防止するために、強制的に予防措置がとられるべきです。あなたが目覚しいアベイラビリティを提供した場合にも当てはまりますが、完全にあなたの目標が達成されたわけではないことに注意してください。例えば、顧客との間99.9パーセントのアベイラビリティの同意がなされ、99.8パーセントが達成されたとします。これは上出来な仕事といえるでしょうが、即座的な不履行への対処がなければそれらは蓄積し、その結果目標を達成できなくなるため、その0.1%の不足に留意しておかなくてはなりません。ITILではこれはリライアビリティ管理と呼ばれ、アベイラビリティ管理の構成要素となっています。アベイラビリティの不履行があったすべての理由を調査しますか?それらが再発するのを防ぐための措置を取りますか?これらの質問のいずれかに対し「いいえ」と答えたなら、この目標を満たしていないということです。
業界と共にアベイラビリティ目標を定期的に見直していないという場合、この目標要素を満たしていないことになります。一つの指標は、あなたは目標を達成しているが顧客はまだ満足していないということを示す調査フィードバックです。もう一つの指標は、あなたは毎月アベイラビリティ目標を超えているがそれらをその向上を目指していないという事実です。顧客にとっては許容できることかもしれませんが、これはあなたがアベイラビリティパフォーマンスから問題を排除していないことを示しています。
キャパシティ管理とアベイラビリティ管理は共に、顧客が ITサービス管理を評定するために用いる内容とマイルストーンの多くを提供します。単に「サービス・レベル・アグリーメント」を見直すことだけでもこの情報を得ることができます。これらの目標の達成は、IT顧客の視点からの成功と失敗の分かれ道となるでしょう。