ITIL 的目标

ITIL の目標

問題管理目標

第 2 章

ITILの出版物では、ITIL問題管理の目標は以下の「Service Support (サービスサポート)」として定義されます。

問題管理の目標は、IT基盤でのエラーにより引き起こされる、インシデントと問題がビジネスに与える悪影響を最小限に抑えることと、そのエラーに関連したインシデントの再発を防ぐことです。この目標を達成するために、問題管理はインシデントの原因を見つけ、状況を改善するあるいは修正する措置をとろうとします。

問題管理プロセスには、事後対応的な面と、予防的な面があります。事後対応的な面では、問題解決は1つ以上のインシデントに呼応する形で行われます。予防的な問題管理とは、インシデントが生じる前に問題と既知のエラーを特定し、それを解決することです。

それでは、ITIL導入の正当性を示す際の助けとなるものが得られるように、上記の定義における基本的な構成要素を検討してその定義をさらに徹底的に分析してみましょう。

「インシデントと問題がビジネスに与える悪影響とその頻度を最小限に抑える」IT部門はこれまで品質よりもパフォーマンス、そして問題の排除よりもサポートに力を注いできたので、これは意見の分かれるところでしょう。例えば、多くの場合、サービスデスクは最初の問い合わせでインシデントを解決する高い能力を持っていますが、これはインシデントの削減を目的としたものではありません。その結果、サービスデスクはインシデントの数を減らす方法を見つけるのではなく、最初の問い合わせで簡単に解決できるインシデントを期待して待つことになります。これは、顧客にとっては、対応の遅れとフラストレーション、そしてサービスデスクのスタッフ数の余剰をもたらします。

問題管理によりインシデントの数を減少させる明確な目標と目的を持っているかどうか見極めてください。その明確な目標と目的をもっていない場合、以前、例えば過去1年間あなたがインシデントの数を減少させたことがあるかどうか考えてみてください。問題管理によるインシデント減少率の目標として有効な値はありません。しかし、目安としては30パーセントから70パーセントというところでしょう。あなたの組織における問題管理の効果を示すデータを持っていない場合は、サービスデスクのコストの30パーセントを節減できると考えてください。

「状況を改善するあるいは修正する措置をとる」上記の措置には、サービスデスクが即座にインシデントを解決するために必要な「次善策」または「一時的な回避措置」が含まれます。また、インフラから永久にエラーとインシデントを排除するのに必要な措置も含まれます。まず、次善策を見てみましょう。あなたのサービスデスクやサブサポートグループは次善策の明確な指示を出しますか?　彼らは次善策を特定したらすぐにそれを伝えますか?　彼らはあなたのサポートデータベースや知識管理レポジトリに情報を入力しますか？　これらの質問いずれかに対する答えが「いいえ」であるなら、各状況を修正するための措置をとっているとは言えないでしょう。

多くの組織において、恒久的なソリューションが適用されるのはその適用が顧客問題を解決する唯一の方法である時だけです。ほとんどの場合、最初の問い合わせでサービスデスクがすぐに問題を解決することができるなら、恒久的なソリューションを見つける努力がなされることはまずありません。(これは、問い合わせに対する初回解決レベルの解決に力を入れたための必然的な結果です。)　恒久的なソリューションを特定するために、あなたは問題管理を実行し、すべてのインシデントを調査しますか？そうでない場合は、あなたのサービスデスクのデータから最も多い再発インシデントを特定し、 それらを排除することによってどれほど節約されるかを見積もってください。これにより、ITILを問題管理に導入する論拠の内容が充実するようになります。

「インシデントの原因を見つける」問題管理目標におけるこの要素は前記の目標要素と密接に関連します。真の問題管理とは、問題の主因を見つけ、結果的に得られる利益や節減が問題解決に要するコストに見合っているかどうかを判断することです。サービスデスクを生じたインシデントの解決に当たらせることの方が、問題自体を排除させるよりコストがかからない場合もあります。インシデントの原因はよく誤解されます。例えば、Help Desk Instituteの調査によると、サービスデスクに報告されるすべてのインシデントの 30パーセントから50パーセントは「どうすれば･･･」という種類の問題です。これらのインシデントは、技術はあるものの認識が欠けているために起こります。多くの場合、サービスデスクはこれらの問題に取り組むために、知識ベースあるいはFAQを作成します。この場合インシデントの原因は顧客の教育不足であり、したがってこのインシデントでは努力と資本は顧客の教育に向けられるべきです。

現在すべてのインシデント／問題の原因を追求しているかどうか、そしてインシデント／問題の根絶に対し賢明なビジネス決定を行っているかどうか判断するよう努めてください。そうでない場合は、前記の目標要素で説明された同じ措置を行ってください。ちなみに、賢明なビジネス上の理由でエラーをシステムに残す場合は、必ずエラーに対処する方法を完全に文書化してください。

「インシデントの再発を防ぐ」これもまた前の目標要素と密接に関連しますが、ここでのキー・ファクターはタイミングと決断です。まず、あなたには、インシデントが時間や場所に関係なく可能な限り減少するべきであることを主張する意志がありますか？その意志を持っていないなら、あなたはITIL問題管理の正当性を持っていることになります。第二に、インシデント低減を目指したインシデント調査はいつ始めるつもりですか?あなたは、インシデントが発生したその時にその再発を排除しようとしますか、またはインシデントが対処できない程多くなるまで待っていますか?インシデントが発生したその都度調査を行わないということは、有効な問題管理を実行していないということです。

「事後対応的な面と予防的な面」事後対応的な問題管理を行う組織は多いものの、予防的な問題管理を実行している組織はわずかしかありません。このセクションの前項にあった各要素は、事後対応的な問題管理、すなわちインシデントが起こってからそれに対応する場合を示しています。先天的なインシデントの発生を防ぐために、インシデントのデータベースを見直すまたは分析する、あるいは全ての変更あるいは新システムを見直すなどの予防的な問題管理を行う組織はほとんどありません。あなたはインシデントの数を減少させる傾向を特定するのにインシデントデータベースを分析しますか?その分析をしていない場合、その事実をITIL問題管理の正当性として利用するべきであり、またそれにより顧客サービスの質も改善されることになります。変更や新システムを見直す場合は、最後に失敗したあるいは新しいインシデントを引き起こしたわずかな変更／新システムを調べてください。次に、最後に実行された変更／新システムに欠点がなかった場合どれほどの時間とコストが節減されたかを見積もることによって、サポートする証拠を作ってください。

一般に問題管理は、IT部では焦点が置かれることはほとんどありませんが、最も高い収益を提供するITILプロセスと言えます。したがって、ここで説明された目標を集中的に見直し、ITIL問題管理の有効な論拠を作成してください。

> > 第 3 章 - 変更管理目標