Advanced ITIL

Die Ziele von ITIL

Ziele für das Availability-Management

Kapitel 9

Die Verwaltung der Verfügbarkeit ist für die IT eine wichtige Aktivität, da eine falsch berechnete oder falsch verstandene Verfügbarkeit hohe Kosten verursachen kann. Angenommen, für eine neue Anwendung muss der Service-Desk-Support von 16 Stunden an fünf Wochentagen auf 24 Stunden an sieben Wochentagen erhöht werden — ein kostspieliger Ausbau. Die Verwaltung der Verfügbarkeit war schon in den Tagen der Großrechner ein Hauptproblem der IT, als Online-Services nur tagsüber auf dem Großrechner bereitgestellt wurden und der Computer nachts mit Stapelverarbeitung beschäftigt war. Falls die Stapelverarbeitung nicht im vorgesehenen Zeitraum abgeschlossen wurde, stand das Online-System am folgenden Tag nicht rechtzeitig zur Verfügung. Wenn die Kunden ihre Online-Systeme später als geplant schlossen, begann auch die Stapelverarbeitung verspätet und hielt die Verarbeitungsziele nicht ein. Heute haben wir zwar mehr dedizierte Ressourcen, doch die Gewährleistung der Verfügbarkeit ist nach wie vor ein Problem. ITIL hat für die Verwaltung der Verfügbarkeit folgende Ziele definiert:

Das Ziel für den Availability-Management-Prozess ist die Optimierung der Fähigkeit der IT-Infrastruktur, der Services und der unterstützenden Organisation, eine kostengünstige und dauerhafte Verfügbarkeitsebene bereitzustellen, die es dem Geschäftsbetrieb ermöglicht, die Geschäftsziele zu erreichen.

Einige Begriffe dieses Zieles kennen Sie bereits: „Optimierung“, „kostengünstig“ und „Geschäftsziele“. Diese Begriffe wurden bereits besprochen und müssen hier nicht erneut erklärt werden; ihre Bedeutung ist unverändert. Es sind jedoch noch einige wichtige Elemente zu berücksichtigen:

„Optimierung der Fähigkeit der IT-Infrastruktur, der Services und der unterstützenden Organisation“: Die Wörter „Fähigkeit“ und „Optimierung“ passen gut zusammen, da eine Maximierung nicht immer erforderlich und selten erreichbar ist. Nicht alle Marathonläufer können den Weltrekord halten, und dennoch versuchen diejenigen, die zum Vergnügen am Marathon teilnehmen, ihre Fähigkeiten zu optimieren. Warum nicht zu maximieren? Ganz einfach, weil die Maximierung mehr erfordert, als sie geben können, da sie auch für andere Tätigkeiten Energie brauchen. Dieses Zielelement weist uns an, nicht das Maximum anzustreben, da wir sonst die Flexibilität für Ausbau und Wachstum verlieren. Es weist uns an, mit den vorhandenen Ressourcen zu arbeiten.

Dieses Ziel nennt drei Komponenten: IT-Infrastruktur, Services und unterstützende Organisation. Im Gegensatz zu IT-Infrastruktur und Services bedarf die „unterstützende Organisation“ einer Erklärung. Dies ist die Organisation, die Ressourcen aus der IT-Organisation heraus bereitstellt, also zum Beispiel Techniker, Outsourcer und Telekommunikationsunternehmen. Für diese Entitäten bedeutet die Optimierung ihrer Fähigkeiten, dass sie die Einhaltung ihrer Verträge gewährleisten. Hierzu gehört zum Beispiel die Bereitstellung der Verfügbarkeit, die das SLM mit den Kunden vereinbart hat. Konflikte zwischen IT-Ressourcen und der unterstützenden Organisation sind ein sicherer Hinweis darauf, dass Sie die Bedingungen dieses Zielelementes nicht erfüllen.

„eine kostengünstige und dauerhafte Verfügbarkeitsebene bereitzustellen, die es dem Geschäftsbetrieb ermöglicht, die Geschäftsziele zu erreichen“: Diese Richtlinie ist der Kern dieses Zieles. Die Kosteneffizienz hängt von den Verfügbarkeitsebenen ab, die das SLM mit den Kunden vereinbart hat. Daher sollte das SLM immer das Availability-Management konsultieren, bevor es mit den Kunden Verfügbarkeitsebenen vereinbart. Ist das Availability-Management an der Vereinbarung von Verfügbarkeitsebenen zwischen der IT und den Kunden beteiligt? Wenn nicht, besteht ein beträchtliches Risiko.

Eine dauerhafte Verfügbarkeitsebene bedeutet, dass die IT die Verfügbarkeit von Services und Systemen konsistent und kontinuierlich bereitstellt. Anders ausgedrückt: Jede Nichteinhaltung der vereinbarten Verfügbarkeit muss untersucht und Maßnahmen müssen getroffen werden, um eine Wiederholung zu vermeiden. Beachten Sie, dass dies auch dann gilt, wenn Sie hervorragende Verfügbarkeit bieten, die jedoch etwas hinter Ihren Zielen zurückbleibt. Nehmen wir zum Beispiel an, dass Sie mit Ihren Kunden eine Verfügbarkeit von 99,9 Prozent vereinbart und 99,8 Prozent erzielt haben. Damit können Sie an sich zufrieden sein. Dennoch sollten Sie die Abweichung von 0,1 Prozent im Auge behalten, denn Fehler, die nicht sofort behoben werden, können leicht anwachsen und größere Abweichungen verursachen. ITIL bezeichnet dies als Zuverlässigkeitsmanagement, eine Komponente des Availability-Managements. Untersuchen Sie alle Gründe für zu geringe Verfügbarkeit? Ergreifen Sie Maßnahmen, um eine Wiederholung zu vermeiden? Falls Sie eine dieser Fragen mit „nein“ beantworten, erreichen Sie dieses Ziel nicht.

Damit das Unternehmen seine Geschäftsziele erreichen kann, benötigt es das Service-Level-Management. Ist kein SLM vorhanden, sollten die für das Availability-Management zuständigen IT-Mitarbeiter regelmäßig mit ihren Kunden sprechen, damit die bereitgestellten Services die Bedürfnisse der Kunden erfüllen. Dieses Element sollte die IT immer daran erinnern, dass sie dem Geschäftsbetrieb dient und nicht umgekehrt.

Falls Sie Ihre Verfügbarkeitsziele nicht regelmäßig gemeinsam mit dem Geschäftsbetrieb überprüfen, erfüllen Sie die Kriterien dieses Zielelementes nicht. Einen Hinweis können Kundenbefragungen liefern, aus denen hervorgeht, dass die Kunden noch immer nicht zufrieden sind, obwohl Sie die Zielwerte einhalten. Ein weiterer Hinweis wäre, dass Sie die Verfügbarkeitsziele jeden Monat überschreiten, sie aber nicht anheben. Für die Kunden mag dies akzeptabel sein, doch es zeigt, dass Sie Verfügbarkeitsprobleme nicht beheben können.

Gemeinsam liefern Kapazitäts- und Availability-Management einen Großteil des Inhalts und der Meilensteine, an denen Kunden das IT-Service-Management messen. Diese Informationen können Sie durch die Lektüre selbst der einfachsten Service Level Agreements gewinnen. Das Erreichen dieser Ziele kann darüber entscheiden, ob Sie in den Augen der IT-Kunden Erfolg haben oder scheitern.

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