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Die Ziele von ITIL

Ziele für das Finanzmanagement für IT-Services

Kapitel 7

Die Ziele für das Finanzmanagement fallen aus der Reihe, da es zwei Arten von Zielen gibt: Ziele für eine firmeninterne Organisation und Ziele für eine kommerzielle Umgebung. Eine kommerzielle Umgebung kann entweder als extern oder als intern (durch Ausgleichsbuchung) rechnungsstellend betrachtet werden. ITIL beschreibt die Ziele folgendermaßen:

Für eine firmeninterne Organisation sollten folgende Ziele definiert sein:

  • Bereitstellung eines kostengünstigen Verwalters der IT-Anlagen und -Ressourcen, die bei der Bereitstellung von IT-Services eingesetzt werden.

In einer kommerziellen Umgebung kann die Zielsetzung die Gewinn- und Marketingziele der Umgebung widerspiegeln. Die folgenden Ziele sollten für jede IT-Service-Organisation definiert sein:

  • Fähigkeit, vollständige Rechenschaft über die Ausgaben für IT-Services abzulegen und diese Kosten den Services zuzuordnen, die den Kunden des Unternehmens zur Verfügung gestellt werden.
  • Unterstützung von Managemententscheidungen über IT-Investitionen durch Bereitstellung ausführlicher geschäftlicher Argumentationen für Änderungen an IT-Services

Wie Sie sehen, geht es beim Finanzmanagement für IT-Services nicht einfach um Budgetplanung, sondern auch um Kosteneffizienz. Die Budgetplanung ist jedoch die Hauptkomponente dieses Prozesses. In den Zielen für das SLM heißt es „in Übereinstimmung mit unternehmerischen oder kostenrechnerischen Begründungen“ und das Finanzmanagement ist der für die kostenrechnerische Begründung zuständige Prozess. Wenn es um Kosten geht, verwendet ITIL häufig den Ausdruck „dem Zweck angemessen“. Dies ist ein zentraler Ausdruck, da er sich auf Geld bezieht, das auf vernünftige Art für IT-Services ausgegeben wird. Nehmen wir zum Beispiel an, dass die Bereitstellung einer Verfügbarkeit von 99,999 Prozent x Euro kostet. Wie viel mehr kostet die Bereitstellung der 100-prozentigen Verfügbarkeit? Die Kosten für eine Verfügbarkeit von 100 Prozent sind eventuell unverhältnismäßig hoch, während 99,999 Prozent dem Zweck durchaus angemessen sind. Doch warum soll man eine Verfügbarkeit von 99,999 Prozent bereitstellen, wenn der Kunde nur 50 Prozent benötigt und verlangt? Diese Entscheidung könnte unbesonnen erscheinen, falls ein Teil der Zusatzausgaben für die Bereitstellung von 99,999 Prozent dafür verwendet werden könnte, andere IT-Bereiche zu verbessern oder die Gesamtkosten zu senken.

Im Rahmen dieser Broschüre gehen wir davon aus, das eine interne Organisation nur interne Mitarbeiter unterstützt und keine Ausgleichsbuchungen vorgenommen werden. In einer kommerziellen Umgebung erfolgt hingegen entweder eine Ausgleichsbuchung für interne Kunden oder eine Rechnungsstellung für unterstützte externe Kunden. Sehen wir uns nun die Ziele für das Finanzmanagement genauer an. Zuerst befassen wir uns mit einer firmeninternen Organisation:

„Bereitstellung eines kostengünstigen Verwalters der IT-Anlagen und -Ressourcen, die bei der Bereitstellung von IT-Services eingesetzt werden“: Nur wenige Wörter, aber enorme Auswirkungen, denn eine schwache Verwaltung könnte durch eine Änderung des Unternehmensmanagements oder durch Outsourcing schnell abgebaut werden. Der Begriff „kostengünstig“ kann in Bezug auf IT-Services unklar sein. Einige Unternehmen gehen zum Beispiel davon aus, dass die niedrigsten Kosten die besten Kosten sind. Andere vertreten die Ansicht, dass es besser ist, in hochwertige Services zu investieren. Die Kosteneffizienz ist häufig nicht die Folge solider unternehmerischer Entscheidungen, sondern von Budgetbeschränkungen. Für dieses Ziel sollten Sie die Kosteneffizienz jedoch innerhalb des Gesamtzieles betrachten. Unabhängig von den Bedingungen, die Budgets oder andere Kriterien vorgeben, muss die IT-Finanzierung dennoch verwaltet werden, damit die IT-Investitionen geschützt werden und wachsen. Wissen Sie, was Kosteneffizienz in Ihrer IT-Organisation bedeutet? Ist Ihr Hauptargument die Kostensenkung oder die Wahrung der Qualität oder verfolgen Sie einen Mittelweg? Falls Sie die Kosteneffizienz nicht genau verstehen und keine klare Richtlinie haben, ist die Finanzverwaltung sehr schwierig. Ein Hinweis auf mangelndes Verständnis liegt vor, wenn kostenbezogene Entscheidungen unangemessen lange dauern und mit allzu vielen Auseinandersetzungen verbunden sind.

„Verwalter“ hat mehrere mögliche Bedeutungen: Betreuer, Kurator, Aufseher, Sachwalter, Aufsichtsperson und Bevollmächtigter. Diese Liste zeigt, dass der Begriff „Verwalter“ gewählt wurde, da alle seine möglichen Bedeutungen für dieses Ziel relevant sind. Beachten Sie, dass sich die Synonyme mehr auf die Aufsichts- und Schutzfunktion als auf Verwaltung und Anordnungen beziehen. „Verwaltung“ bedeutet Führung und Leitung, während der Begriff „kostengünstig“ Ausgabenhöhe und -ziele abgrenzt. Diese Unterscheidungen sind wichtig, da jeder IT-Mitarbeiter das Finanzmanagement insoweit verstehen muss, als es sich auf seine Rolle und seinen Verantwortungsbereich bezieht.

„IT-Anlagen und -Ressourcen, die bei der Bereitstellung von IT-Services eingesetzt werden“: Bevor wir diese Komponente genauer betrachten, sollten wir uns ins Gedächtnis rufen, wie ITIL eine Anlage definiert:

Komponente eines Geschäftsprozesses. Anlagen können Personen, Räume, Computersysteme, Netzwerke. Papierbelege, Faxmaschinen usw. sein.

Damit Anlagen vom kostengünstigen Verwalter gesteuert werden können, müssen sie registriert und kontrolliert werden. Der ITIL-Prozess Configuration-Management wurde speziell für die Verwaltung von IT-Anlagen entworfen. Sind Ihre Anlagen in einer zentralen Datenbank gespeichert? Verstehen Sie die mit diesen Anlagen verbundenen Kosten? Ist dies nicht der Fall, so können Sie Ihre IT-Finanzen nicht effektiv verwalten. Als Nächstes sehen wir uns an, wie ITIL Ressourcen definiert:

Die IT-Services-Abteilung muss den Kunden die erforderlichen Services zur Verfügung stellen. Die Ressourcen sind normalerweise Computer und zugehörige Geräte, Software, Einrichtungen oder Personen.

Auf den ersten Blick unterscheiden sich die Definitionen von „Anlage“ und „Ressource“ nicht wesentlich. Es gibt jedoch einen wichtigen Unterschied: Eine Anlage ist eine Komponente, eine Ressource benötigt hingegen mehrere Anlagen, um einen Service bereitzustellen. So sind zum Beispiel für die Bereitstellung eines E-Mail-Services zahlreiche Anlagen erforderlich. In vielen Fällen kann eine Anlage von zahlreichen Ressourcen gemeinsam genutzt werden. Ein Server zum Beispiel ist eine Anlage, aber viele Services nutzen diesen Server als Teil ihrer Ressourcen.

Um die Bedingungen dieser Zielkomponente zu erfüllen, müssen Sie nicht nur die mit Ihren Anlagen verbundenen Kosten kennen, sondern auch wissen, wie diese Kosten den Services zugeordnet werden, die Sie Ihren Kunden zur Verfügung stellen. Dadurch können Sie eine Kostenstruktur aufbauen, die eine klare Kostenzuordnung ermöglicht.

Die Zielelemente für eine kommerzielle Umgebung umfassen die bereits für ein firmeninternes IT-Finanzmanagement beschriebenen sowie die folgenden Zielelemente:

„Fähigkeit, vollständige Rechenschaft über die Ausgaben für IT-Services abzulegen“: Dies bedeutet, dass Sie Finanzsoftware und Prozesse benötigen, mit denen Sie die Kosten verwalten, damit Sie über Ihre IT-Ausgaben Rechenschaft ablegen können. Wissen Sie zum Beispiel, wie hoch die monatlichen Kosten für Ihren E-Mail-Service sind? Dazu gehören Anlagen, Prozessorzeit, Kosten von Änderungen, Anrufe beim Service-Desk und Telekommunikationskosten. Vollständige Rechenschaft über die Ausgaben abzulegen, bedeutet, dass Sie die IT als Geschäft betreiben.

„die Kosten den Services zuzuordnen, die den Kunden des Unternehmens zur Verfügung gestellt werden“: Setzen wir das obige Beispiel fort: Wie ordnen Sie die Kosten Ihres E-Mail-Services Ihren Kunden zu? Um die Kosten zu berechnen, benötigen Sie eine Formel.

Eine Möglichkeit wäre, für jeden Kunden den Prozentsatz der Service-Kosten im Verhältnis zur Nutzung zu berechnen. Eine andere Möglichkeit wäre ein Messverfahren wie etwa „Zahlung nach Nutzung“. Unabhängig davon, mit welchem Verfahren Sie dieses Zielelement erfüllen, müssen Sie die Kosten aller Services im Verhältnis zu den Kunden kennen. Haben Sie Formeln für die Kostenzuordnung? Wenn nicht, dann können Sie die Bedingungen dieses Zielelementes nicht erfüllen.

„Unterstützung von Managemententscheidungen über IT-Investitionen durch Bereitstellung ausführlicher geschäftlicher Argumentationen für Änderungen an ITServices“: Dieses Element ist relativ unkompliziert, stützt sich jedoch darauf, dass alle anderen Elemente des Finanzmanagements erfüllt werden. Ohne die anderen Elemente stehen keine Daten für unternehmerische Argumente zur Verfügung. Diese Richtlinie bezieht sich nicht nur auf Daten zu Kosten, zum Beispiel die Kosten eines Servers. Eine unternehmerische Argumentation erfordert auch Daten für die Berechnung des ROI sowie andere wichtige Geschäftsdaten. Wenn Sie die anderen Kriterien nicht erfüllen, können Sie auch dieses nicht erfüllen.

Das IT-Finanzmanagement wird immer wichtiger, damit die Kosten verwaltet werden und zugleich die Wettbewerbsfähigkeit erhalten bleibt. Unternehmen mit effektivem IT-Finanzmanagement haben den größten Vorteil, wenn sie die IT als Gewinn und nicht als Kostenfaktor betrachten. Daher ist es sowohl für die IT als auch für den Geschäftsbetrieb wünschenswert, diese Ziele zu erreichen.

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