Advanced ITIL

Die Ziele von ITIL

Ziele für das Service-Level-Management

Kapitel 6

Das Service-Level-Management (SLM) ist ein Schlüsselprozess innerhalb der ITIL-Architektur, da es die Service-Level definiert, die die anderen Prozesse bereitstellen müssen. Das SLM befasst sich in erster Linie damit, in Zusammenarbeit mit den Kunden Ziele für das Service-Management zu setzen. ITIL definiert die Ziele für das SLM folgendermaßen:

Das Ziel für das SLM besteht darin, die Qualität von IT-Services zu wahren und zu verbessern. Dafür durchläuft das SLM einen ständigen Zyklus von Vereinbarung, Überwachung, Berichterstattung zu IT-Service-Erfolgen und Einleitung von Maßnahmen zur Behebung von Service-Mängeln — in Übereinstimmung mit unternehmerischen oder kostenrechnerischen Begründungen. Mit Hilfe dieser Methode kann die Beziehung zwischen der IT und ihren Kunden verbessert werden.

Kein umfangreiches Ziel, aber eines, bei dem jedes Wort zählt. Häufig orientieren sich die Erwartungen des Geschäftsbetriebes an die IT-Leistung an seiner Auffassung von der Qualität von Service und Support, nicht aber an den tatsächlich vorhandenen technischen Möglichkeiten. Es ist gefährlich, Erwartungen als Maßstab zu verwenden. Es ist wichtig, diese Erwartungen auf ein realistisches Maß zu beschränken, und genau darum geht es bei diesen Zielen. Sehen wir uns diese Ziele nun genauer an.

„die Qualität von IT-Services wahren“: Selbstzufriedenheit ist unser aller Feind, insbesondere wenn es um die Wahrung der Qualität geht. Die Gewinner in diesem Bereich sind nie selbstzufrieden. Bevor wir die Qualität von IT-Services verbessern können, müssen wir jedoch sicherstellen, dass wir über Prozesse, Arbeitsstrategien und Daten verfügen, mit denen wir die Service-Level einhalten können, die wir mit unseren Kunden vereinbart haben. Dies ist die Kernaussage dieses Zielelementes. Kommunizieren Sie regelmäßig mit Ihren Kunden, um herauszufinden, ob Sie die vereinbarten Service-Level einhalten? Setzen Sie anspruchsvolle Service-Ziele? Führen Sie häufig Kundenbefragungen durch? Ist dies nicht der Fall, so halten Sie einige Service-Level eventuell nicht ein. Die folgende Situation ist vor einigen Jahren eingetreten: Damals entwickelten sich Server zur beherrschenden neuen Technologie. Viele Unternehmen ignorierten die von der alten Großrechnertechnologie bereitgestellte Leistung und konzentrierten sich stattdessen auf Server. Die Folge waren unzufriedene Kunden, die Gefährdung wichtiger Geschäftssysteme und ein sehr teures Jahr 2000. Stellen Sie die Wahrung vereinbarter Service-Level auf Ihrer Tagesordnung immer an die erste Stelle.

„die Qualität von IT-Services verbessern“: Beachten Sie, dass es bei diesem Element nicht um neue, sondern um vorhandene Technologien geht. Wir müssen uns ständig verbessern und dürfen nicht stagnieren. Allzu häufig setzt die IT Ziele, die einfach zu erreichen sind, und gratuliert sich dann jeden Monat zur Erreichung dieser Ziele. Wenn diese Ziele aber nicht immer zu 100 Prozent erreicht werden, ist eine Gratulation nicht angebracht. In vielen Fällen wurden die Ziele bereits so häufig erreicht, dass sich niemand mehr darum kümmert und das IT-Personal Messzahlen nur noch der Form halber erfasst und veröffentlicht. Wenn Sie die Anforderungen dieses Zielelementes erfüllen möchten, benötigen Sie eine klare Richtlinie zur Verbesserung der Qualitätsstufen.

„Dafür durchläuft das SLM einen ständigen Zyklus von Vereinbarung, Überwachung, Berichterstattung zu IT-Service-Erfolgen“: Vereinbarung, Überwachung und Berichterstattung. Dieses Element könnte weder klarer noch wesentlich einfacher sein. Es verlangt die ständige Kommunikation mit Ihren Kunden, damit Sie deren technische Anforderungen verstehen und ihre Geschäftsziele erreichen können. Allzu häufig funktioniert die Kommunikation zwischen der IT und ihren Kunden nicht. Dies ist oft die Ursache für Konflikte im Unternehmen. Eine Beziehung, die auf Konfrontation beruht, wird immer scheitern. Aus diesem Grund ist dieses Element so wichtig.

Erwartungen können Sie zwar nicht verwalten, dafür aber die Realität. Es ist wichtig, dass Vereinbarung, Überwachung und Berichterstattung formalisiert werden, damit Missverständnisse vermieden werden und eine feste Grundlage für Beziehungen geschaffen wird. ITIL empfiehlt hier, dass Sie Ihre Services und Standardwerte in einem Service-Katalog (SK) erfassen. Auf der Grundlage dieses Kataloges können Sie mit Ihren Kunden Service Level Agreements (SLAs) abschließen. ITIL empfiehlt darüber hinaus, dass Sie zwischen den einzelnen IT-Abteilungen interne Verträge, so genannte Operational Level Agreements (OLAs), und mit externen Lieferanten so genannte Underpinning Contracts (UCs) abschließen. Dadurch können Sie leichter gewährleisten, dass Sie die im Service-Katalog und den SLAs festgelegten Werte einhalten. Die OLAs und UCs müssen in Kraft sein, bevor Sie mit Kunden Service-Level besprechen und vereinbaren. Falls Sie weder einen SK noch SLAs haben, wird es zu Konflikten mit Ihren Kunden kommen, da Sie die vereinbarten Service-Level wahrscheinlich nicht einhalten. Selbst mit einem SK oder SLAs können noch Konflikte auftreten, da möglicherweise nicht alle betroffenen Parteien den Vereinbarungen zugestimmt haben.

Manchmal werden die Service-Ziele erfüllt und trotzdem lässt die Kundenzufriedenheit zu wünschen übrig. Dies kann ein Hinweis darauf sein, dass Sie in Ihren Umfragen die falschen Personen befragen, die falschen Fragen stellen oder schwache SLAs abgeschlossen haben. Falls Sie weder OLAs noch UCs haben, werden Konflikte zwischen IT-Abteilungen und ihren Lieferanten auftreten. Ein typischer Fall ist zum Beispiel, dass der Second-Level-Support nicht mit der vom Service-Desk erwarteten Eile auf einen eskalierenden Vorfall reagiert. Anhaltspunkte sind hier: Konflikte zwischen der IT und ihren Kunden, schwache Umfrageergebnisse, interne Konflikte oder eine schlechte Beziehung zu externen Lieferanten. Falls einer dieser Indikatoren vorliegt, erfüllen Sie die Anforderungen dieses Elementes nicht.

Führen Sie häufig Besprechungen mit Ihren Kunden durch, um Service-Level zu vereinbaren und zu dokumentieren? Implementieren Sie die notwendige Überwachung, um die vereinbarten Service-Level zu messen? Geben Sie Berichte mit Empfehlungen und Vorschlägen heraus, damit jede Nichteinhaltung vereinbarter Service-Level behoben wird? Falls Sie nicht alle diese Fragen mit einem klaren „Ja“ beantworten können, erfüllen Sie die Bedingungen dieses Zielelementes nicht. Denken Sie daran, dass diese Ereignisse nicht nur einmal im Jahr, sondern in einem fortwährenden Zyklus stattfinden sollten. In diesem fortwährenden Zyklus erhalten wir die Informationen, die wir für die letzten beiden Elemente der SLM-Ziele benötigen. Fehlschläge in diesem Bereich sind daher nicht hinnehmbar.

Das Schlüsselwort in diesem Zielelement ist „Erfolg“. Eine positive Einstellung und die erfolgsorientierte Wahrnehmung des weiteren Weges spornen die IT an. Zuerst müssen Sie die Service-Verträge einhalten und sie dann durch Ihre Erfolge verbessern. Selbst eine negative Situation kann zu einem Erfolg führen. Wenn zum Beispiel ein unerwarteter Fehler auftritt, könnte der Erfolg darin bestehen, dass nicht nur das System des Kunden sehr schnell wiederhergestellt wird, sondern darüber hinaus auch Maßnahmen eingeleitet werden, die ein erneutes Auftreten dieses Fehlers verhindern. Erfolge erzielen Sie nicht, indem Sie die vereinbarten Ziele erreichen, sondern indem Sie die Ziele überschreiten. Haben Sie eine positive Einstellung? Versuchen Sie vereinbarte Ziele zu überschreiten? Dies kann darüber entscheiden, ob Sie nach Erfolg streben oder sich auf Ihren Lorbeeren ausruhen.

„Einleitung von Maßnahmen zur Behebung von Service-Mängeln — in Übereinstimmung mit unternehmerischen oder kostenrechnerischen Begründungen“: Dieses Element befasst sich mit den Maßnahmen, die wir als Ergebnis von Vereinbarung, Überwachung und Berichterstattung einleiten. Die folgende Abbildung veranschaulicht diese Beziehung:

Dieser fortwährende Zyklus kann in jedem Stadium Verbesserungen bewirken. Verbesserungen um ihrer selbst willen genügen jedoch nicht. Wir müssen außerdem gewährleisten, dass sie auf starken geschäftlichen Argumenten beruhen. Das heißt, sie müssen unternehmerisch oder kostenrechnerisch begründet sein. Damit wir sicher sein können, dass die Verbesserung aus unternehmerischer oder Kostensicht gerechtfertigt ist, müssen die folgenden ITIL-Komponenten vorhanden sein: das Change-Management, um die Verbesserung zu implementieren, das Finanzmanagement, um die finanziellen Auswirkungen zu erkennen, und das Configuration-Management, um den Wirkungsbereich und die Auswirkungen der Verbesserung zu ermitteln. Darüber hinaus müssen wir den ROI berechnen und nachweisen und die Gesamtbetriebskosten nach der Implementierung der Verbesserung messen. Natürlich können Sie auch ohne diese Komponenten Verbesserungen vornehmen, die unternehmerisch und finanziell gerechtfertigt sind. Dabei könnten Sie jedoch Zeit und Geld verschwenden.

Um die Anforderungen dieses Zielelementes zu erfüllen, benötigen Sie ein Service-Verbesserungsprogramm (SIP, Service Improvement Program), das normalerweise in Zusammenarbeit mit dem Problem- und dem Availability-Management durchgeführt wird. ITIL beschreibt ein SIP folgendermaßen:

Wenn eine grundlegende Schwierigkeit ausgemacht wurde, die sich negativ auf die Service-Qualität auswirkt, muss das Service-Level-Management in Zusammenarbeit mit dem Problemmanagement und dem Availability-Management ein SIP einleiten, um diejenigen Maßnahmen zu ermitteln und zu implementieren, die für die Behebung der Schwierigkeit und die Wiederherstellung der Service-Qualität erforderlich sind.

Natürlich müssen auch die SIP-Komponenten unternehmerisch oder kostenrechnerisch gerechtfertigt sein. Erfüllen Sie die Bedingungen dieses Zielelementes? Stellen Sie sicher, dass Sie Ihre Services laufend im Rahmen unternehmerischer oder finanzieller Begründungen verbessern? Verfügen Sie über ein aktives SIP oder reagieren Sie erst, wenn alles andere scheitert? IT-Abteilungen, die sich ständig um eine Verbesserung der Services bemühen, sind wertvoll für das Unternehmen, da sie die geschäftliche Leistungsfähigkeit des Unternehmens verbessern.

„Mit Hilfe dieser Methode kann die Beziehung zwischen der IT und ihren Kunden verbessert werden“: Dieses Zielelement ist in erster Linie eine Schlussfolgerung. Wenn Sie alle anderen Elemente dieses Zieles erfüllen, ist dieses letzte Element das natürliche Ergebnis. Wenn die Beziehung zwischen der IT und ihren Kunden gut ist, sind die Mitarbeiter zufriedener und die Herausforderungen interessanter. Dieses Element ist der Prüfstein für alle anderen Elemente der SLM-Ziele. Falls Sie die Bedingungen dieses Elementes erfüllen, erfüllen Sie wahrscheinlich auch alle anderen. Das Service-Level-Management ist zweifellos ein Schlüsselprozess, da es die Bedürfnisse und Anforderungen der Kunden verwaltet. Zugleich ist es jedoch der Prozess, der von IT-Abteilungen am häufigsten ignoriert wird. Nachdem Sie die Ziele und ihre Interpretation gelesen haben, können Sie die Bedeutung des SLM für die IT und die Kunden leicht verstehen. Wenn Sie diese Ziele erreichen, werden Sie wahrscheinlich auch bei vielen anderen Prozessen Erfolg habe, da diese ihrem Wesen nach miteinander verbunden sind. Um zum Beispiel vereinbarte Verfügbarkeitsebenen einzuhalten, müssen Sie mindestens einige der Aufgaben erfüllen, die für das Availability-Management erforderlich sind. Das SLM ist der Schlüssel zum Erfolg, da es der IT dabei hilft, als Geschäftsbereich nicht mehr als isoliertes Anhängsel, sondern im Einklang mit anderen, traditionelleren Geschäftsbereichen zu arbeiten.

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