Advanced ITIL
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Die Ziele von ITIL
Ziele für das Configuration-Management
Kapitel 4
Viele ITIL-Experten bezeichnen das Configuration-Management als die ITILSonne, um die alle anderen ITIL-Prozesse als Planeten kreisen. Dieses Bild ist zutreffend, da alle anderen ITIL-Prozesse in Beziehung zum Konfiguration-Management stehen. Infolgedessen ist es für die erfolgreiche Implementierung von ITIL unerlässlich, dass die Ziele für das Configuration-Management erreicht werden. Erreichen Sie sie? Sehen wir uns die Ziele genauer an:
Das Configuration-Management liefert ein logisches Modell der Infrastruktur oder eines Service, indem es die vorhandenen Versionen von Konfigurationselementen (KEs) identifiziert, steuert, pflegt und überprüft.
Das Configuration-Management hat folgende Ziele:
- Rechenschaft über alle IT-Anlagen und -Konfigurationen im Unternehmen und seine Service zu geben
- Bereitstellung genauer Informationen über Konfigurationen und ihre Dokumentation zur Unterstützung aller anderen Service-Management-Prozesse
- Bereitstellung einer gesunden Grundlage für Incident-Management, Problemmanagement, Change-Management und Release-Management
- Überprüfung der Konfigurationsdatensätze anhand der Infrastruktur sowie Korrektur aller Abweichungen
Zerlegen wir das Ziel für das Configuration-Management nun in seine Bestandteile, um mögliche Argumente für ITIL zu finden:
„Das Configuration-Management liefert ein logisches Modell der Infrastruktur oder eines Service, indem es die vorhandenen Versionen von Konfigurationselementen (KEs) identifiziert, steuert, pflegt und überprüft“:
Bevor wir dieses Element genauer betrachten, müssen wir verstehen, wie ITIL Konfigurationselemente definiert:
Komponente einer Infrastruktur oder eines Elementes, die oder das vom Configuration-Management gesteuert wird (oder werden soll). KEs können hinsichtlich Komplexität, Größe und Typ stark voneinander abweichen, wobei die Bandbreite von einem kompletten System (einschließlich der gesamten Hardware, Software und Dokumentation) bis hin zu einem einzelnen Modul oder einer untergeordneten Hardware-Komponente reicht.
Ein Konfigurationselement ist eine Infrastrukturkomponente, die erforderlich ist, damit die Services, Systeme und Anwendungen bereitgestellt werden, die für die Bereitstellung eines vereinbarten Services für IT-Kunden benötigt werden. Die Entscheidung über die Komplexität eines KEs liegt bei Ihnen. Sie können zum Beispiel eine Workstation zum KEs erklären oder die Workstation in ihre Komponenten (Prozessor, Tastatur, Maus und Bildschirm) zerlegen und diese als KEs definieren. Das Configuration-Management befasst sich in erster Linie mit den Beziehungen zwischen KEs. Das heißt, wenn Sie ein KEs betrachten, können Sie seine Beziehungen zu anderen KEs erkennen, die für die Verarbeitung eines bestimmten Systems oder Services erforderlich sind. Das Service-Desk kann anhand der Beziehung zwischen verschiedenen KEs Auswirkungen und Prioritäten ermitteln. Beachten Sie, dass das Anlagenmanagement Detailinformationen zu Anlagen über einem bestimmten Wert, zu ihrem Geschäftsbereich und Standort pflegt. Das Configuration-Management pflegt darüber hinaus die Beziehungen zwischen einzelnen Anlagen.
Wenn Sie einzuschätzen versuchen, ob Sie die Bedingungen dieses Zielelementes erfüllen, müssen Sie zunächst herausfinden, ob Sie eine Datenbank mit Informationen zu den Beziehungen zwischen KEs oder Anlagen haben. Wenn dies nicht der Fall ist, wie können Sie dann die Auswirkungen bestimmen? Wie kann die Wiederherstellung nach einem Remote-Desaster erfolgen? Prüfen Sie zuerst, ob eine zentrale Anlagendatenbank vorhanden ist. Ist sie vorhanden, so prüfen Sie, ob sie die Beziehungen zwischen Elementen enthält, und bereiten Sie Ihre Argumente entsprechend vor. Sie werden feststellen, dass das Fehlen einer zentralen Anlagendatenbank bereits ein starkes Argument ist.
Das Zielelement nennt ausdrücklich die Identifizierung, Steuerung, Pflege und Überprüfung der Versionen von Konfigurationselementen. Hier müssen Sie herausfinden, ob Sie ein Standardverfahren für die Verwaltung des Lebenszyklus von KEs vom Entwurf bis zur Aussonderung haben. Wenn ja, prüfen Sie, ob es alle KEs abdeckt und gut gepflegt wird. Wenn das Service-Desk Anrufe von Kunden zu Komponenten erhält, die sie laut Konfigurations-/Anlagendatenbank überhaupt nicht haben, dann ist dies ein wichtiger Hinweis auf ungenaue Daten. Nehmen wir zum Beispiel an, dass ein Kunde meldet, sein Scanner funktioniere nicht. Das Service-Desk antwortet: „Kein Wunder. Laut unseren Datensätzen haben Sie keinen Scanner.“ (Kein sehr ernsthaftes Beispiel, aber eines, das deutlich macht, worum es geht.) Kurz gesagt, müssen Sie zwei Dinge prüfen: Haben Sie einen Prozess oder ein Verfahren für die Identifizierung und Steuerung von KEs, und haben Sie einen Prozess oder ein Verfahren für die Pflege des Status dieser KEs? Bereiten Sie Ihre Argumente entsprechend Ihren Erkenntnissen vor.
„Rechenschaft über alle IT-Anlagen und -Konfigurationen im Unternehmen und seinen Services“: Dies ist ein wichtiges Ziel, da nicht alle KEs als Anlagen verzeichnet sind. So werden zum Beispiel intern geschriebene Programme, Dokumentationen zu Verfahren und Personal normalerweise nicht als Anlagen betrachtet; sie sind jedoch Konfigurationselemente. Dieses Zielelement bedeutet, dass Sie sicherstellen sollten, dass alle potenziellen KEs in die Konfigurationsdatenbank (CMDB, Configuration Management Database) aufgenommen wurden. Sie können leicht feststellen, ob Sie diese Zielbedingung erfüllen. Führen Sie die Überprüfung durch oder nicht? Falls Sie keine CMDB haben, können Sie sie natürlich auch nicht überprüfen.
„Bereitstellung genauer Informationen über Konfigurationen und ihre Dokumentation zur Unterstützung aller anderen Service-Management-Prozesse“: Sofern die Daten in Ihrer CMDB korrekt sind, lautet die Frage nun: Wie stellen Sie sie anderen Service-Management-Prozessen zur Verfügung? Die Einbindung der Service-Management-Prozesse ineinander ist von entscheidender Bedeutung. Wenn das Service-Desk zum Beispiel Daten in einen Vorfallsdatensatz eingibt, trägt die KE-Datenbank dann die Informationen zu Konfiguration und Dokumentation automatisch in den Datensatz ein? Oder muss der Service-Desk-Mitarbeiter diese Informationen manuell eingeben?
Oder werden die Daten sogar überhaupt nicht eingegeben, da sie nicht verfügbar sind? Um zu überprüfen, ob Sie dieses Zielelement erreichen, untersuchen Sie die anderen Service-Management-Prozesse und finden Sie heraus, ob es Bereiche gibt, in denen die CMDB-Daten nicht optimal genutzt werden. Falls Sie keine Konfigurationsdatenbank haben, können Sie sie natürlich auch nicht überprüfen.
„Bereitstellung einer gesunden Grundlage für Incident-Management, Problemmanagement, Change-Management und Release-Management“: Incident-, Problem- und Change-Management sind die Prozesse, die die CMDB für Informationszwecke und, was noch wichtiger ist, für die Entscheidungsfindung verwenden. Mit einer genauen und vollständigen CMDB können fundierte Entscheidungen über die Auswirkungen eines Problems oder Vorfalls getroffen werden. Die Kosten potenzieller Änderungen können genauer berechnet werden und die Genauigkeit der Eskalation nimmt zu.
Im Service-Management ist häufig die Rede von Wissens-Tools. Das wichtigste Wissen ist wahrscheinlich das Wissen darüber, welche Anlagen Sie besitzen, wo sich diese befinden und welche Beziehungen zwischen ihnen bestehen — also die in der CMDB aufgezeichneten Informationen. Dennoch wird die Bedeutung der CMDB häufig nicht erkannt. Dieses Zielelement konzentriert sich auf die Attribute von KEs. Es genügt nicht, einfach eine CMDB einzurichten.
Jedes KEs muss Daten enthalten, die anderen Service-Management-Prozessen aussagekräftige Informationen zur Verfügung stellen. Sehen Sie sich die Attribute oder Felder Ihrer KEs an, um zu erkennen, ob die Daten anderen Service- Management-Prozessen nützliche Informationen liefern. Sie müssen die Besitzer der anderen Prozesse fragen, ob sie die Daten erhalten, die sie benötigen, und welche zusätzlichen Daten sie gegebenenfalls brauchen. Dadurch können Sie feststellen, ob Sie die Bedingung dieses Zielelementes erfüllen. Falls Sie keine CMDB haben, können Sie sie natürlich auch nicht überprüfen.
„Überprüfung der Konfigurationsdatensätze anhand der Infrastruktur und Korrektur aller Ausnahmen“: Wie bereits erwähnt, liefert das Configuration-Management allen anderen Prozessen Informationen und Daten. Dieses Element gleicht den bereits beschriebenen Elementen. Allerdings verlangt es nicht, dass alle KEs in der CMDB vorhanden sind, sondern dass der Inhalt der KEs korrekt ist. Ebenso wie beim vorhergehenden Element können Sie einfach überprüfen, ob Sie diese Bedingung des Zielelementes erfüllen: Führen Sie die Überprüfung durch oder nicht? Falls Sie keine CMDB haben, können Sie sie natürlich auch nicht überprüfen. Die Feststellung „Falls Sie keine CMDB haben...“ haben Sie nun bereits mehrmals gelesen. Dennoch wird sie häufig übersehen. Laut Schätzungen wurden 70 Prozent der in das Jahr-2000-Problem investierten Gelder dafür ausgegeben, Anlagen und ihre Beziehungen aufzuspüren. Wenn Sie keine zentrale, genaue und vollständige CMDB haben, sollten Sie sofort Alarm schlagen.
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