Advanced ITIL

Die Ziele von ITIL

Ziele für das Problemmanagement

Kapitel 2

Das ITIL-Ziel für das Problemmanagement wird in der ITIL-Publikation „Service Support“ folgendermaßen definiert:

Das Ziel des Problemmanagements besteht darin, die negativen Auswirkungen von Vorfällen und Problemen, die durch Fehler in der IT-Infrastruktur verursacht werden, auf den Geschäftsbetrieb zu minimieren sowie das erneute Auftreten derartiger Vorfälle zu vermeiden. Um dieses Ziel zu erreichen, versucht das Problemmanagement, die Ursache von Vorfällen zu ermitteln und Maßnahmen zur Verbesserung oder Bereinigung der Situation einzuleiten.

Der Problemmanagement-Prozess hat einen reaktiven und einen proaktiven Aspekt. Der reaktive Aspekt betrifft die Lösung von Problemen in Folge eines oder mehrerer Vorfälle. Das proaktive Problemmanagement identifiziert und löst Probleme und bekannte Fehler, bevor Vorfälle auftreten.

Zerlegen wir diese Definition nun in ihre Bestandteile, um mögliche Argumente für ITIL zu finden:

„die negativen Auswirkungen von Vorfällen und Problemen auf den Geschäftsbetrieb [und deren Häufigkeit] minimieren“: Dies ist ein potenzieller Streitpunkt, da sich die IT-Abteilungen traditionell nicht auf Qualität, sondern auf Leistung, nicht auf Problembehebung, sondern auf den Kundendienst konzentrieren. Service-Desks zum Beispiel definieren häufig Leistungsziele wie etwa einen hohen Prozentsatz von Problemen, die beim ersten Anruf gelöst werden. Sie setzen jedoch keine Ziele für die Verringerung der Anzahl von Vorfällen. Dies führt dazu, dass das Service-Desk unkomplizierte Vorfälle heraussucht, die beim ersten Anruf gelöst werden können, aber keine Möglichkeit sucht, die Anzahl der Vorfälle zu senken. Die Folge sind Verzögerungen und frustrierte Kunden. Außerdem muss am Service-Desk unnötig viel Personal eingesetzt werden.

Finden Sie heraus, ob klare Ziele definiert sind, damit das Problemmanagement die Anzahl der Vorfälle reduzieren kann. Ist dies nicht der Fall, so ermitteln Sie, ob die Anzahl der Vorfälle in einem bestimmten Zeitraum, zum Beispiel innerhalb eines Jahres, gesenkt wurde. Es gibt keine offiziellen Statistiken dazu, um wie viel Prozent die Anzahl der Vorfälle durch das Problemmanagement verringert werden kann. Allerdings werden meist Werte zwischen 30 und 70 Prozent angegeben. Falls Ihnen keine Daten zur Verfügung stehen, die die Wirkung des Problemmanagements in Ihrem Unternehmen abbilden, setzen Sie als potenzielle Einsparung 30 Prozent der Kosten Ihres Service-Desks an.

„Maßnahmen zur Verbesserung oder Bereinigung der Situation einleiten“: Diese Maßnahmen umfassen Alternativlösungen oder „Workarounds“, mit denen das Service-Desk Vorfälle schnell beheben kann. Sie umfassen auch Aktionen, die erforderlich sind, damit Fehler und Vorfälle dauerhaft aus der Infrastruktur entfernt werden können. Sehen wir uns zuerst die Workarounds an. Stellen Ihr Service-Desk und die Teams des Second-Level-Supports klare Anweisungen für Workarounds bereit? Geben sie neue Workarounds sofort bekannt? Geben sie die Informationen in die Support-Datenbank oder den Knowledge- Management-Datenbank ein? Wenn Sie eine dieser Fragen mit „nein“ beantworten, leiten Sie wahrscheinlich nicht für jede Situation Gegenmaßnahmen ein.

In vielen Unternehmen werden dauerhafte Lösungen nur angewandt, wenn dies die einzige Möglichkeit ist, das System des Kunden wieder zum Laufen zu bringen. Wenn ein Problem beim ersten Anruf schnell vom Service-Desk behoben werden kann, wird allzu häufig nicht nach einer dauerhaften Lösung gesucht. (Dies ist eine direkte Folge davon, dass man sich darauf konzentriert, einen hohen Prozentsatz von Vorfällen beim ersten Anruf zu lösen.) Ist ein Problemmanagement implementiert und untersuchen Sie alle Vorfälle, um dauerhafte Lösungen zu finden? Wenn nicht, suchen Sie in Ihren Service-Desk- Daten nach den am häufigsten auftretenden Vorfällen und schätzen Sie die Einsparungen ein, die durch eine Behebung dieser Vorfälle erzielt werden könnten. Dadurch erhalten Sie weitere Argumente für das ITIL-Problemmanagement.

„die Ursache von Vorfällen ermitteln“: Dieses Zielelement für das Problemmanagement ist eng mit dem vorherigen verbunden. Für ein hochwertiges Problemmanagement ist es unerlässlich, dass die Ursache eines Problems gefunden und dann entschieden wird, ob die durch die Behebung des Problems erzielten Vorteile oder Einsparungen die Kosten rechtfertigen. Manchmal ist es kostspieliger, ein Problem zu beheben, als zuzulassen, dass das Service-Desk weiterhin Workarounds für die aus dem Problem entstehenden Vorfälle anbietet. Häufig wird die Problemursache nicht richtig erkannt. Zum Beispiel sind laut Help-Desk-Umfragen 30 bis 50 Prozent aller Vorfälle, die Service-Desks gemeldet werden,„Wie kann ich...“-Fragen. Diese Vorfälle werden nicht durch mangelhafte Technik, sondern durch mangelndes Wissen verursacht. Für die Beantwortung dieser Fragen erstellen Service-Desks häufig Wissensdatenbanken oder FAQ. Die Ursache des Problems ist hier das fehlende Wissen der Kunden — und Maßnahmen sowie Finanzmittel sollten darauf ausgerichtet werden.

Versuchen Sie herauszufinden, ob Sie derzeit bei allen Vorfällen/Problemen nach der Ursache suchen und sinnvolle Geschäftsentscheidungen darüber treffen, ob diese Vorfälle/Probleme behoben werden sollen. Trifft dies nicht zu, so führen Sie die Maßnahmen durch, die im vorherigen Zielelement beschrieben wurden. Nebenbei gesagt: Wenn Sie zulassen, dass Fehler aus vernünftigen unternehmerischen Gründen im System verbleiben, dann stellen Sie sicher, dass die Workarounds vollständig dokumentiert werden.

„das erneute Auftreten derartiger Vorfälle vermeiden“: Dieses Zielelement ist wiederum eng mit dem vorherigen verbunden. Die wesentlichen Faktoren sind hier jedoch Zeit und Entschlossenheit. Erstens: Verfolgt Ihr Unternehmen die Strategie, dass die Anzahl der Vorfälle behoben werden soll, wann und wo immer dies möglich ist? Trifft dies nicht zu, so haben Sie bereits ein Argument für das ITIL-Problemmanagement gefunden. Zweitens: Wann entscheiden Sie, Vorfälle daraufhin zu prüfen, ob sie behoben werden können? Versuchen Sie, das erneute Auftreten eines Vorfalls zu verhindern, wenn dieser zum ersten Mal vorkommt, oder warten Sie, bis so viele Vorfälle auftreten, dass Sie sie nicht mehr bewältigen können? Falls Sie nicht jeden Vorfall prüfen, ist Ihr Problemmanagement nicht effektiv.

„reaktiv und proaktiv“: Viele Unternehmen haben zwar ein reaktives, aber nur wenige ein proaktives Problemmanagement. Alle bisher in diesem Abschnitt genannten Elemente betreffen das reaktive Problemmanagement, also die Untersuchung eines Vorfalls, der bereits aufgetreten ist. Nur wenige Unternehmen führen ein proaktives Problemmanagement durch, zum Beispiel die Prüfung/Analyse der Vorfallsdatenbank oder die Überprüfung aller Änderungen und neuen Systeme, um das Auftreten systemimmanenter Vorfälle zu vermeiden. Analysieren Sie Ihre Vorfallsdatenbank, um Tendenzen zu finden, die die Anzahl der Vorfälle senken? Wenn nicht, dann sollten Sie dies als Argument für das Problemmanagement anführen, das zudem die Qualität des Kundendienstes anheben wird. Falls Sie Änderungen und neue Systeme überprüfen, untersuchen Sie die letzten Änderungen/neuen Systeme, die fehlgeschlagen sind oder zu neuen Vorfällen geführt haben. Sammeln Sie Beweise, indem Sie einschätzen, wie viel Zeit und Geld eingespart worden wäre, wenn diese Änderungen/Systeme besser funktioniert hätten.

Im Allgemeinen kommt dem Problemmanagement in IT-Abteilungen zwar keine große Bedeutung zu, aber dennoch ist es häufig der ITIL-Prozess, der die größten Einsparungen erzielt. Seien Sie also unnachgiebig, wenn Sie die hier beschriebenen Ziele prüfen und eine starke Argumentation für das Problemmanagement aufbauen.

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