Advanced ITIL

Die Ziele von ITIL

Ziele für das Incident-Management

Kapitel 1

Das ITIL-Ziel für das Incident-Management wird in der ITIL-Publikation „Service Support“ folgendermaßen definiert:

„Die Hauptziele des Incident-Management-Prozesses sind die möglichst schnelle Wiederherstellung des normalen Service-Betriebes und die Minimierung der negativen Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb, damit Qualität und Verfügbarkeit der Services auf dem höchstmöglichen Stand gehalten werden. Der ‚normale Service- Betrieb’ ist hier als Service-Betrieb gemäß den Bestimmungen der Service Level Agreements (SLAs) definiert.“

Zerlegen wir diese Definition nun in ihre Bestandteile, um mögliche Argumente für ITIL zu finden:

„Wiederherstellung des normalen Service-Betriebes“: ITIL definiert den normalen Service-Betrieb als Service Level Agreements. Verfügen Sie über formelle SLAs? Falls Sie formelle SLAs haben, können Sie ermitteln, wie oft Sie den Service nicht innerhalb des im SLAs festgelegten Zeitrahmens wiederherstellen. Nun müssen Sie einschätzen, wie Sie diese Zahl mit ITIL senken könnten. Diese Einschätzung ist ein ITIL-Ergebnis, mit dem Sie die Vorteile der Implementierung von ITIL in Ihrem Unternehmen belegen können. Wählen Sie einige Vorfälle der letzten Zeit aus und verwenden Sie sie als Fallstudien. Versuchen Sie herauszufinden, ob Sie diese Vorfälle schneller hätten beheben können. Suchen Sie zum Beispiel nach folgenden Problemen: langsame Reaktion des Second-Level-Supports,Zuweisung einer falschen Priorität durch das Service-Desk, falsche Beurteilung von Symptomen eines Vorfalles durch das Service-Desk. Veranschaulichen Sie anhand von Daten aus Ihren Fallstudien, wie ITIL das Incident-Management verbessern kann. Vergessen Sie nicht, die tatsächlichen Service-Level mit Ihren SLAs zu vergleichen.

Falls Sie nicht über verbindliche SLAs verfügen, können Sie Ihren Erfolg nicht messen, da Sie keine Messlatte haben. In diesem Fall müssen Sie eine Gruppe „wünschenswerter“ SLA-Ebenen definieren und die tatsächliche Leistung anhand dieser Ebenen messen. Dadurch können Sie potenzielle ITIL-Vorteile ermitteln. Sie können dann dieselben Beispiele wie im letzten Absatz verwenden, messen die Leistung aber anhand der wünschenswerten anstelle tatsächlicher Service-Level. (Schon allein die Tatsache, dass Sie keine SLAs haben, ist ein wichtiges Argument für ITIL.)

„möglichst schnell“: Auch hier messen Sie wieder entweder vorhandene oder wünschenswerte Service-Level. Wichtig ist dabei, dass die Service-Level nicht nur eingehalten, sondern überschritten werden. Suchen Sie also nach Daten, die zeigen, wie schnell Sie Vorfälle derzeit beheben und wie Sie mit Hilfe von ITIL über die gegenwärtigen Service-Level hinausgehen könnten. Die Einbindung des Change-Managements könnte zum Beispiel bedeuten, dass Sie schneller auf gescheiterte Änderungen reagieren und damit die Services schneller wieder bereitstellen können.

„Minimierung der negativen Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb“: Dies ist ein zentrales ITIL-Kernstück , denn ohne Configuration-Management können Sie die Auswirkungen fehlgeschlagener IT-Komponenten auf den Geschäftsbetrieb nicht ohne weiteres erkennen. Eventuell setzen Sie dann Ziele, die eher an der IT als an den Bedürfnissen des Geschäftsbetriebes ausgerichtet sind. Dies könnte dazu führen, dass die IT sehr um die Lösung von Vorfällen bemüht ist, die ihr wichtig erscheinen, für den Geschäftsbetrieb tatsächlich aber ohne Bedeutung sind. Da die Anzahl der IT-Mitarbeiter begrenzt ist, müssen diese sich darauf konzentrieren, den Geschäftsbetrieb zu unterstützen. Suchen Sie nach Vorfällen, bei denen sich Kunden über Verzögerungen beschwert haben, die bei besserer Einteilung des IT-Personals vermeidbar gewesen wären. Auch SLAs spielen hier eine Rolle, da sie die unternehmerischen Auswirkungen von IT-Systemen und -Services enthalten sollten. Anderenfalls sind Sie hinsichtlich der unternehmerischen Auswirkungen auf Vermutungen angewiesen. Falls Sie keine SLAs haben, sollten Sie ein Verfahren entwickeln, mit dem Sie geschäftliche Prioritäten und die Vorfallsplanung ableiten können.

„damit Qualität und Verfügbarkeit der Services auf dem höchstmöglichen Stand gehalten werden“: Das Schlüsselwort ist hier „höchstmöglich“ oder, in der ITILTerminologie, „dem Zweck angemessen.“ Was aber bedeutet „höchstmöglich?“ Man hört oft von erstklassigem Service, aber haben Sie jemals eine Definition von „erstklassig“ gelesen? Wahrscheinlich nicht, da es meines Wissens keine gibt. Dasselbe gilt für „höchstmöglich“. Ich definiere „höchstmöglich“ als den richtigen Service-Level bei vernünftigem Kostenniveau. Falls es Ihnen gelingt, diese Ebene bereitzustellen, können Sie zu Recht behaupten, dass Sie genau das bereitstellen,was Ihr Geschäft benötigt und was es leisten kann. Um herauszufinden, ob Sie diese Anforderung erfüllen, müssen Sie Service-Level definieren und untersuchen, ob Sie die vereinbarten Service-Level einhalten. Holen Sie dafür zum Beispiel durch Umfragen regelmäßige Rückmeldungen von Ihren Kunden ein. Sprechen Sie regelmäßig mit Ihren Kunden,um herauszufinden, ob Sie die richtigen Service-Level bereitstellen. Verwenden Sie keine Fragen zum Verhalten wie zum Beispiel „Sind wir höflich?“ Versuchen Sie stattdessen zu erfahren, wie die Kunden die Fähigkeit Ihres Unternehmens einschätzen, ihre Probleme zu lösen. Bauen Sie diese Daten dann in Ihre Argumentation ein.

Das Incident-Management ist eine zentrale Komponente von ITIL und des Kundendienstes. Denken Sie daran, dass der Service das Medium ist, über das die Kunden täglich mit der IT-Organisation kommunizieren. Je besser Sie mit Vorfällen umgehen, desto zufriedener sind Ihre Kunden. Untersuchen Sie das ITIL-Ziel für das Incident-Management also sorgfältig und finden Sie heraus, ob Sie dieses Ziel erreichen. Falls Sie das Ziel nicht erreichen, ermitteln Sie die Gründe dafür, denn diese sind Ihre Argumente für ITIL. Falls Ihr Service-Desk gut funktioniert, ist das Incident-Management der Prozess, bei dem Sie die ITIL-Ziele wahrscheinlich am ehesten erreichen.

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